Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O banco online estabeleceu uma parceria com a Qiscus, Parceira de Negócios da Meta, para revisar sua abordagem de atendimento ao cliente usando a Plataforma do WhatsApp Business. O resultado foi uma redução de 97% no tempo de resolução dos casos.*
3 minutos
de tempo médio para primeira resposta do agente no WhatsApp*
97% de melhoria
no tempo médio de resolução*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Um banco digital para o mundo dos trabalhos temporários
O Bank Raya é uma subsidiária digital do Bank Rakyat Indonesia (Bank BRI), banco nacional da Indonésia. A instituição tem como objetivo atender a trabalhadores temporários, oferecendo acesso a microempréstimos e serviços financeiros focados no consumidor.
A meta de
Melhorar o tempo de resolução dos casos
A equipe de monitoramento de operações digitais do Bank Raya, responsável pelo atendimento ao cliente, determinou que a central de contatos telefônicos do banco era um grande gargalo que atrasava a equipe de atendimento e limitava a resolução eficiente dos casos. Nesse cenário, a equipe decidiu procurar uma solução que pudesse ser ampliada e fosse capaz de ajudar seus agentes a lidar com muitos pedidos de uma só vez, reduzindo o tempo de resolução dos casos.
“Nós já testamos vários apps de mensagens no passado, mas decidimos priorizar o WhatsApp depois de observar que ele era, consistentemente, o preferido de 90% dos nossos clientes. A Plataforma do WhatsApp Business nos permite capturar todas as interações com os clientes, o que permite que as informações sejam acessadas não só por nossa equipe de monitoramento de operações digitais, mas também por outros departamentos, como o de TI. Além disso, o WhatsApp melhora nossos esforços de prevenção de fraudes com os recursos de verificação integrados.”
Terihamka Malyan Ibrahim
Head of Digital Contact and Incident Management, Bank Raya
A solução
Anúncios no WhatsApp otimizados para compras
O Bank Raya estabeleceu uma parceria com a Qiscus, Parceira de Negócios da Meta, para implementar a Plataforma do WhatsApp Business e o widget de mensagens ao vivo da Qiscus. O resultado foi a criação de novos canais de comunicação para atendimento ao cliente por mensagem. Graças à facilidade de implementação, a equipe de atendimento pôde começar a responder às mensagens de clientes apenas alguns dias após configuração.
A jornada de mensagens do cliente do Bank Raya inclui vários pontos de entrada e reentrada: a conta oficial do WhatsApp do banco, gerenciada na Plataforma do WhatsApp Business, conversas ao vivo no app do Bank Raya, gerenciadas usando o widget de mensagens ao vivo da Qiscus, e ligações de vídeo ao vivo no app do banco. Cada caso é atendido por um agente, que oferece suporte personalizado em tempo real. A Plataforma do WhatsApp Business é usada para responder a consultas gerais de clientes, enquanto o widget é usado para oferecer suporte específico para cada produto. Casos complexos que precisam de mais análise podem ser facilmente encaminhados por membros da equipe no WhatsApp. Quando necessário, essas conversas são encerradas com uma explicação clara enquanto a resolução é aguardada. Além disso, os clientes recebem atualizações sobre o caso por mensagens de utilidade no WhatsApp.
Desde que o banco adotou a abordagem de central de contato por mensagens, 90% das consultas dos clientes passaram a ser resolvidas pela Plataforma do WhatsApp Business e pelo widget do app. Apenas 10% dos casos chegam à central de atendimento. O resultado foi a redução dos tempos de resolução, a melhoria da produtividade da equipe de atendimento e o aumento das interações com os clientes. Além disso, em vez de reduzir a necessidade de agentes de atendimento ao cliente, o aumento na demanda gerou uma onda de contratações.
Assim que um caso é resolvido, o Bank Raya e a Qiscus coletam avaliações dos clientes em tempo real no WhatsApp e no app do banco. O banco também envia uma pesquisa mensal de satisfação do cliente por mensagens de utilidade do WhatsApp. Essas pesquisas qualitativas são conversas interativas gerenciadas por membros da equipe e têm como objetivo promover um diálogo aberto com os clientes. O Bank Raya relatou que os níveis de satisfação dos clientes aumentaram desde a reformulação da abordagem de atendimento ao cliente.
O sucesso
Respostas e resoluções mais rápidas
Depois de trabalhar com a Qiscus para mensurar o desempenho desde a implementação em julho de 2022 até 6 de junho de 2024, o Bank Raya relatou:
- Tempo médio de 3 minutos para primeira resposta do agente no WhatsApp*
- 97% de melhoria no tempo médio de resolução*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.