ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
इस ऑनलाइन बैंक ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए अपने कस्टमर सर्विस के तरीके को बेहतर बनाने के लिए Meta बिज़नेस पार्टनर Qiscus के साथ मिलकर काम किया. इससे कस्टमर्स की समस्याओं का समाधान करने में लगने वाले समय में 97% की कमी आई.*
3-मिनट
WhatsApp के ज़रिए लाइव-एजेंट से मिलने वाला पहला जवाब औसतन 3 मिनट में*
97% की बढ़ोतरी
समस्या का हल करने में लगने वाले औसत समय में*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
गिग इकॉनमी के लिए डिजिटल बैंकिंग
Bank Raya इंडोनेशिया के राष्ट्रीय Bank Rakyat Indonesia (Bank BRI) की डिजिटल बैंक सहायक कंपनी है जो माइक्रोलोन और उपभोक्ताओं पर फ़ोकस करने वाली वित्तीय सेवाओं की एक्सेस देकर गिग इकॉनमी वर्कर्स को सेवा देने पर फ़ोकस करती है
उनका लक्ष्य
केस के समाधान में लगने वाले समय को बेहतर करना
कस्टमर सर्विस की निगरानी करने वाली Bank Raya की डिजिटल ऑपरेशंस मॉनिटरिंग टीम ने पाया कि बैंक का कॉल सेंटर एक बड़ी समस्या थी जिसने सर्विस टीम की गति को धीमा किया और केस के असरदार समाधान को सीमित कर दिया. टीम ने बड़े पैमाने पर उपयोग किया जा सकने वाला समाधान ढूँढने का काम शुरू किया, जिससे उसके एजेंट एक बार में कई रिक्वेस्ट को हैंडल कर सकें और केस का समाधान करने में लगने वाले समय को कम कर सकें.
“हमने पहले भी कई मैसेजिंग ऐप्लिकेशन को आज़माकर देखा था, लेकिन जब हमें पता चला कि हमारे 90% कस्टमर्स लगातार इसका उपयोग कर रहे हैं, तो हमने WhatsApp पर फ़ोकस करने का फ़ैसला लिया. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म हमें कस्टमर के साथ होने वाले सभी इंटरैक्शन को कैप्चर करने की सुविधा देता है, जिससे यह न सिर्फ़ हमारी डिजिटल ऑपरेशन मॉनिटरिंग टीम के लिए उपलब्ध होता है, बल्कि IT जैसे अन्य विभागों के लिए भी उपलब्ध होता है. साथ ही, WhatsApp अपने बिल्ट-इन वेरिफ़िकेशन फ़ीचर्स के ज़रिए धोखाधड़ी रोकने की हमारी कोशिशों को और बेहतर बनाता है.”
Terihamka Malyan Ibrahim
Head of Digital Contact and Incident Management, Bank Raya
उनका समाधान
खरीदारी के लिए ऑप्टिमाइज़ किए गए WhatsApp पर दिखने वाले विज्ञापन
Bank Raya ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म को लागू करने के लिए Meta बिज़नेस पार्टनर Qiscus के साथ पार्टनरशिप की. साथ ही, Qiscus लाइव मैसेजिंग विजेट का उपयोग किया, जिससे मैसेजिंग आधारित कस्टमर सर्विस के लिए नए कम्युनिकेशन चैनल बनाने में मदद मिली. इसे आसानी से लागू किया जा सकता है, जिसका मतलब है कि कस्टमर सर्विस टीम सेटअप के कुछ दिनों के अंदर ही मैसेजिंग के ज़रिए कस्टमर्स को जवाब देना शुरू कर पाई.
Bank Raya की कस्टमर मैसेजिंग सर्विस में कई एंट्री और री-एंट्री पॉइंट शामिल हैं: बैंक का ऑफ़िशियल WhatsApp अकाउंट, जिसे WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म से मैनेज किया जाता है, Bank Raya ऐप में लाइव चैट, जिसे Qiscus के लाइव मैसेजिंग विजेट से मैनेज किया जाता है और Bank Raya ऐप में लाइव वीडियो कॉल. हर कस्टमर केस को लाइव एजेंट द्वारा मैनेज किया जाता है, जो पर्सनलाइज़ किया हुआ सपोर्ट देता है. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कस्टमर के सामान्य सवालों का जवाब देने के लिए किया जाता है, जबकि विजेट का उपयोग प्रोडक्ट से जुड़ा सपोर्ट देने के लिए किया जाता है. जटिल मामलों को आसानी से WhatsApp पर टीम मेंबर्स को भेजा जा सकता है, ताकि उनकी आगे जाँच की जा सके. जब भी ज़रूरी हो, समाधान का इंतज़ार करते समय इन बातचीत को स्पष्ट व्याख्या के साथ बंद कर दिया जाता है और कस्टमर्स को उनके केस से जुड़े अपडेट WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए मिलते हैं.
जब से बैंक ने मैसेजिंग पर आधारित कॉन्टैक्ट सेंटर तरीका अपनाया है, तब से इसके 90% कस्टमर्स की पूछताछ का समाधान WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म और ऐप विजेट के ज़रिए किया जाता है और सिर्फ़ 10% कॉल सेंटर के ज़रिए आती है. इससे समस्या को हल करने में लगने वाला समय कम हुआ, सर्विस टीम की प्रोडक्टिविटी बढ़ी और कस्टमर इंटरैक्शन में भी बढ़ोतरी हुई. कस्टमर सर्विस एजेंट की ज़रूरत कम करने के बजाय, डिमांड में हुई बढ़ोतरी की वजह से भर्ती की प्रक्रिया में तेज़ी आई.
केस का समाधान होने के बाद, Bank Raya और Qiscus, WhatsApp और अपने ऐप, दोनों पर कस्टमर्स से रियल-टाइम में कस्टमर संतुष्टि फ़ीडबैक लेते हैं. Bank Raya, WhatsApp यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए हर महीने कस्टमर की संतुष्टि से जुड़ा सर्वे भी भेजता है. ये क्वालिटी संबंधी सर्वे दो-तरफ़ा बातचीत की सुविधा देते हैं, जिन्हें सीधे टीम मेंबर्स द्वारा मैनेज किया जाता है, ताकि कस्टमर्स के साथ खुलकर बातचीत की जा सके. Bank Raya की रिपोर्ट के अनुसार, कस्टमर सर्विस के तरीके में बदलाव करने के बाद से उनके कस्टमर संतुष्टि स्कोर में सुधार हुआ है.
उनकी सफलता
जवाब मिलने में लगने वाला औसत समय और समस्या का हल मिलने में लगने वाला समय
जुलाई 2022 में शुरू हुए इस प्रोजेक्ट के जून 6, 2024 तक के परिणामों का मूल्यांकन करने के लिए, Bank Raya ने Qiscus के साथ मिलकर काम किया. उसे ये परिणाम मिले:
- WhatsApp के ज़रिए लाइव एजेंट से पहला जवाब मिलने में लगने वाला औसत समय 3 मिनट है*
- समस्या के समाधान में औसतन 97% की सुधार*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.