Brand
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Bank online ini bekerja sama dengan Meta Business Partner, Qiscus, untuk menyempurnakan pendekatan layanan nasabah melalui Platform WhatsApp Business. Hasilnya, waktu penyelesaian kasus berhasil dipercepat sebesar 97%.*
3 menit
Waktu tanggapan pertama agen langsung rata-rata melalui WhatsApp*
97% peningkatan
Waktu penyelesaian rata-rata*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Perbankan digital untuk ekonomi gig
Bank Raya adalah anak perusahaan bank digital dari bank nasional Indonesia, Bank Rakyat Indonesia (Bank BRI), yang berfokus melayani pekerja ekonomi gig dengan menyediakan akses ke pinjaman mikro dan layanan keuangan yang berfokus pada konsumen
Tujuan mereka
Memperbaiki waktu penyelesaian kasus
Tim Pemantauan Operasi Digital Bank Raya yang mengawasi layanan nasabah memutuskan bahwa pusat kontak berbasis telepon yang dijalankan bank merupakan hambatan utama yang memperlambat tim layanan dan membatasi penyelesaian kasus secara efisien. Tim ini berupaya menemukan solusi yang dapat diperluas skalanya yang dapat membantu para agennya menangani banyak permintaan sekaligus dan mengurangi waktu penyelesaian kasus.
“Kami telah bereksperimen dengan berbagai aplikasi berkirim pesan di masa lalu, tetapi memutuskan untuk berfokus pada WhatsApp setelah mengetahui bahwa 90% nasabah kami secara konsisten lebih menyukainya. Dengan Platform WhatsApp Business, kami bisa mencatat semua interaksi nasabah sehingga tidak hanya tim Pemantauan Operasi Digital kami yang bisa mengaksesnya, tetapi juga departemen lain seperti TI. Selain itu, WhatsApp meningkatkan upaya pencegahan penipuan kami dengan fitur verifikasi bawaannya.”
Terihamka Malyan Ibrahim
Head of Digital Contact and Incident Management, Bank Raya
Solusi mereka
Iklan WhatsApp yang dioptimalkan untuk pembelian
Bank Raya bermitra dengan Meta Business Partner, Qiscus, untuk menerapkan Platform WhatsApp Business dan widget pengiriman pesan langsung Qiscus, yang membantu menciptakan saluran komunikasi baru untuk layanan nasabah berbasis pengiriman pesan. Penerapan yang mudah memungkinkan tim layanan nasabah untuk mulai menanggapi nasabah melalui pesan dalam beberapa hari penyiapan.
Perjalanan berkirim pesan nasabah Bank Raya mencakup beberapa titik masuk dan masuk kembali: akun WhatsApp resmi bank, yang dikelola dalam Platform WhatsApp Business, obrolan langsung dalam aplikasi Bank Raya, yang dikelola melalui widget berkirim pesan langsung Qiscus, dan panggilan video langsung dalam aplikasi Bank Raya. Setiap kasus nasabah dikelola oleh agen langsung yang memberikan dukungan khusus. Platform WhatsApp Business digunakan untuk menjawab pertanyaan umum nasabah, sedangkan widget digunakan untuk menawarkan dukungan khusus produk. Kasus yang rumit dan memerlukan penyelidikan lebih lanjut mudah diteruskan oleh anggota tim di WhatsApp. Jika perlu, percakapan ini ditutup dengan penjelasan yang jelas sambil menunggu penyelesaian, dan nasabah mendapatkan pembaruan tentang kasus mereka melalui pesan utilitas di WhatsApp.
Karena bank telah mengadopsi pendekatan pusat kontak berbasis pesan, 90% pertanyaan nasabah sekarang ditangani melalui Platform WhatsApp Business dan widget aplikasi, dan hanya 10% yang masuk melalui pusat panggilan. Hal ini telah mengurangi waktu penyelesaian, meningkatkan produktivitas tim layanan, dan menciptakan peningkatan interaksi nasabah. Bukannya mengurangi kebutuhan akan agen layanan nasabah, peningkatan permintaan ini justru memicu gelombang perekrutan.
Setelah kasus terselesaikan, Bank Raya dan Qiscus mengumpulkan masukan kepuasan nasabah secara realtime dari nasabah di WhatsApp dan aplikasi mereka sendiri. Bank Raya juga mengirimkan survei kepuasan nasabah bulanan melalui pesan utilitas WhatsApp. Survei kualitatif ini adalah percakapan dua arah yang dikelola langsung oleh anggota tim untuk mendorong dialog terbuka dengan nasabah. Bank Raya melaporkan bahwa skor kepuasan nasabah telah meningkat sejak melakukan perbaikan pendekatan layanan nasabah.
Kesuksesan Mereka
Waktu tanggapan dan resolusi yang lebih cepat
Setelah bekerja sama dengan Qiscus untuk mengukur kinerja dari penerapan awal pada Juli 2022 hingga 6 Juni 2024, Bank Raya melaporkan:
- Waktu tanggapan pertama rata-rata agen langsung adalah 3 menit melalui WhatsApp*
- Peningkatan 97% rata-rata waktu resolusi*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan nasabah.