Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
La banque en ligne s’est associée à Qiscus, un partenaire Meta Business, pour repenser son approche du service clientèle en utilisant la plateforme WhatsApp Business. Résultat : une réduction de 97 % des délais de traitement des demandes*.
3 minutes
Temps de réponse initiale moyen de l’équipe en direct via WhatsApp de 3 minutes*
97 %
Réduction de 97 % du délai de traitement moyen*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Leur histoire
Banque numérique pour l’économie des petits boulots
Bank Raya est une filiale bancaire digitale de la banque nationale indonésienne Bank Rakyat Indonesia (Bank BRI). Elle offre des services financiers et des microcrédits aux personnes qui travaillent dans l’économie des petits boulots.
Leur objectif
Améliorer les délais de traitement des demandes
Selon l’équipe de surveillance des opérations numériques de Bank Raya, chargée du service clientèle, le centre d’appels téléphoniques de la banque constituait un goulot d’étranglement majeur qui ralentissait l’équipe de service clientèle et limitait le traitement efficace des demandes. L’équipe s’est alors mise à la recherche d’une solution évolutive qui permettrait au personnel de traiter un grand nombre de demandes simultanément, tout en réduisant le temps de traitement de chacune d’entre elles.
« Nous avions testé plusieurs applications de messagerie par le passé, toutefois quand nous avons pris conscience que WhatsApp représentait la plateforme préférée pour 90 % de notre clientèle, nous avons décidé de l’utiliser. La plateforme WhatsApp Business nous permet de rassembler l’ensemble des interactions avec la clientèle. Ainsi, non seulement les équipes de surveillance des opérations numériques y ont accès, mais également d’autres services comme le service informatique. Par ailleurs, WhatsApp nous permet de renforcer nos efforts de prévention contre la fraude grâce à ses fonctionnalités de vérification intégrées. »
Terihamka Malyan Ibrahim
Head of Digital Contact and Incident Management, Bank Raya
Leur solution
Publicités WhatsApp optimisées pour les achats
Bank Raya a collaboré avec Qiscus, partenaire Meta Business, dans le cadre de la mise en place de la plateforme WhatsApp Business ainsi que du widget de messagerie en direct Qiscus. Cette collaboration a permis d’établir de nouveaux canaux de communication pour un service clientèle basé sur la messagerie. Il s’agit là de solutions simples à mettre en œuvre. L’équipe du service clientèle a alors pu répondre par message quelques jours seulement après la configuration.
Le parcours de messagerie de la clientèle de Bank Raya présente plusieurs points d’entrée et de réentrée : le compte WhatsApp officiel de la banque géré sur la plateforme WhatsApp Business, les discussions en direct dans l’application Bank Raya gérées via le widget de messagerie en direct de Qiscus, et les appels vidéo en direct dans l’application Bank Raya. Chaque demande de la part de la clientèle est gérée par une personne en direct qui fournit une assistance personnalisée. La plateforme WhatsApp Business est utilisée pour répondre aux demandes générales de la clientèle, tandis que le widget permet d’offrir une assistance spécifique pour les produits. Les demandes complexes nécessitant une enquête plus approfondie sont facilement transférées par les membres de l’équipe dans WhatsApp. Dans l’attente de la résolution du problème, une explication claire est donnée avant de clôturer la conversation si nécessaire. La clientèle reçoit alors des informations concernant leur demande via des messages utilitaires sur WhatsApp.
Depuis que la banque a adopté une approche de contact par messages, 90 % des demandes de sa clientèle sont traitées via la plateforme WhatsApp Business et le widget d’application, et seulement 10 % via le centre d’appels. Cela a permis de réduire les délais de traitement, de booster la productivité de l’équipe de service clientèle et de favoriser les interactions avec la clientèle. Les équipes n’ont pas pour autant été réduites. En effet, l’augmentation des demandes a entraîné une vague de recrutements.
Une fois qu’une demande est résolue, Bank Raya et Qiscus recueillent les avis de satisfaction de la clientèle en temps réel sur WhatsApp et leur propre application. Bank Raya envoie également un sondage mensuel de satisfaction clientèle via les messages utilitaires WhatsApp. Ces sondages qualitatifs prennent la forme de conversations bilatérales gérées directement par les membres de l’équipe afin de favoriser le dialogue ouvert avec la clientèle. Bank Raya indique que ses scores de satisfaction clientèle ont augmenté depuis la refonte de son approche du service clientèle.
Leur réussite
Des délais de réponse et de traitement plus rapides
Voici les résultats de performance constatés par Bank Raya entre la mise en œuvre initiale en juillet 2022 et le 6 juin 2024 :
- Temps de réponse initiale moyen de l’équipe en direct via WhatsApp de 3 minutes*
- Réduction de 97 % du délai de traitement moyen*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.