Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Provedor de tecnologia
A provedora de serviços de telecomunicação desenvolveu uma solução de atendimento ao cliente chamada “Onde está meu técnico?”. A estratégia foi criar uma experiência digital completa na Plataforma do WhatsApp Business usando mensagens de utilidade no WhatsApp para enviar lembretes e notificações de agendamentos.
92%
de redução no tempo gasto pelos clientes*
7-pt
de aumento no Net Promoter Score, uma métrica de satisfação do cliente*
48%
de aumento na taxa de confirmação de agendamentos*
50%
de redução nos custos de atendimento ao cliente*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Atendendo às necessidades de telecomunicações do Chile
A Claro Chile oferece serviços de telecomunicação fixa e móvel para clientes residenciais, pequenas empresas e corporações em todo o país.
A meta de
Melhorar a experiência do cliente e reduzir custos
A empresa, que geralmente agenda visitas de técnicos em uma janela de três horas, buscava uma maneira de oferecer mais previsibilidade e visibilidade aos clientes durante toda a experiência de serviço. No passado, essa grande janela de tempo nos agendamentos resultava em um alto volume de ligações de clientes para a central de atendimento da Claro Chile e até mesmo casos de “não comparecimento”, em que os clientes já não estavam mais em casa quando o técnico chegava.
A Claro Chile queria melhorar a experiência do cliente, diminuir o número de ligações recebidas, reduzir os casos de “não comparecimento” e diminuir os custos operacionais associados a agendamentos canceladas ou remarcados.
“Oferecendo melhor previsibilidade, segurança e controle aos clientes durante todo o processo de agendamento do serviço, nós transformamos completamente a experiência de visita técnica. Ao mesmo tempo, os técnicos em campo notaram um impacto positivo muito claro: ao chegar às casas dos clientes, eles encontram as pessoas mais preparadas e informadas, o que facilita o trabalho e permite que os técnicos se concentrem em oferecer um serviço de excelência.”
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
A solução
Automatizando a comunicação com o cliente para visitas de técnicos
A Claro Chile estabeleceu uma parceria com a Blip e a Global Commerce para desenvolver uma solução totalmente automatizada chamada “Onde está meu técnico?”, usando a Plataforma do WhatsApp Business e as mensagens de utilidade no WhatsApp. A experiência começa quando os clientes agendam uma visita por ligação telefônica ou pelo WhatsApp. Os pedidos de serviço mais comuns incluem instalação de novos equipamentos ou reparo ou modificação de equipamentos existentes. Na manhã do agendamento, o cliente recebe um lembrete em uma mensagem de utilidade no WhatsApp, que confirma a visita e fornece informações importantes (como horário, local), além da opção de selecionar Confirmar, Reagendar ou Cancelar. No menu automatizado, os clientes conseguem selecionar outro horário e reagendar a visita facilmente, caso o agendamento feito anteriormente não seja mais conveniente. Se não houver resposta, outras mensagens de utilidade automatizadas de acompanhamentos são enviadas no WhatsApp.
Uma hora antes do horário agendado, outra mensagem de lembrete é enviada, mostrando mais uma vez a opção de confirmar, reagendar ou cancelar. Outras notificações são enviadas quando o técnico está a caminho do local e assim que ele chega. Quinze minutos após a conclusão da visita, uma mensagem de boas-vindas é enviada ao cliente apresentando informações importantes sobre o novo serviço e seus benefícios.
O sucesso
Melhorando a experiência do cliente e a eficiência da empresa:
A Claro Chile analisou o desempenho dessa estratégia durante um período de três meses (de julho a setembro de 2025), comparando os resultados de um grupo de clientes que agendaram serviços usando a solução “Onde está meu técnico?” com um grupo de clientes que não tinham acesso à nova experiência. A empresa relatou melhorias na experiência do cliente e na eficiência operacional, incluindo:
- 92% de redução no tempo gasto pelos clientes*
- 7 pontos de aumento no Net Promoter Score, uma métrica de satisfação do cliente*
- 19% de redução nas interações de clientes relacionadas ao horário de chegada do técnico*
- 48% de aumento na taxa de confirmação de agendamentos*
- 13% de redução na taxa de “não comparecimento”*
- 50% de redução nos custos de atendimento ao cliente, graças aos cancelamentos e reagendamentos automatizados*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“Graças à solução “Onde está meu técnico?”, os clientes agora conseguem saber exatamente quando o técnico está a caminho, acompanhar a localização em tempo real, consultar o nome e a foto do técnico e confirmar, reagendar ou cancelar a visita: tudo sem sair do WhatsApp. Oferecer a experiência completa nesse canal, que é o mais usado pelos chilenos para se comunicar com provedores de serviços, tem sido fundamental, já que permite que as pessoas interajam em um ambiente simples, direto e totalmente familiar.”
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
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