Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Fournisseur de technologies
L’opérateur de télécommunications a développé sa solution de service clientèle appelée « Where is My Tech? » en créant une expérience numérique de bout en bout sur la plateforme WhatsApp Business et en envoyant des rappels et des notifications concernant les rendez-vous à travers des messages utilitaires sur WhatsApp.
92%
de réduction du temps passé par la clientèle*
7-pt
d’augmentation du taux de recommandation net pour le service technique*
48%
d’augmentation du taux de confirmation de rendez-vous*
50%
de réduction des coûts du service clientèle*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Répondre aux besoins de télécommunications au Chili
Claro Chile fournit des services de télécommunications fixes et mobiles aux particuliers, aux petites entreprises et aux sociétés dans tout le pays.
L’objectif
Améliorer l’expérience clientèle et réduire les coûts
L’entreprise planifie généralement les visites de ses techniciens dans une plage horaire de trois heures, mais elle souhaitait offrir à sa clientèle plus de visibilité et de prévisibilité tout au long de l’expérience de service. Auparavant, cette large plage horaire de planification entraînait un grand nombre d’appels de la clientèle au centre d’assistance de Claro Chile, et même des cas d’absences de clients qui n’étaient plus chez eux lorsque le technicien arrivait.
Claro Chile souhaitait améliorer l’expérience clientèle, limiter le nombre d’appels entrants et d’absences, et réduire les coûts opérationnels liés aux rendez-vous annulés ou reportés.
« En offrant aux clients une meilleure visibilité, une plus grande sécurité et un contrôle accru tout au long du processus de rendez-vous, nous avons complètement transformé l’expérience des visites techniques. Parallèlement, nos techniciens de terrain ont remarqué une nette amélioration : lorsqu’ils arrivent sur place, la clientèle est mieux préparée et mieux informée, ce qui facilite leur travail et leur permet de se concentrer sur l’excellence du service. »
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
La solution
Automatiser la communication avec la clientèle lors des visites techniques
Claro Chile s’est associé à Blip et Global Commerce pour développer une solution entièrement automatisée appelée « Where is My Tech? » en associant la plateforme WhatsApp Business et les messages utilitaires sur WhatsApp. L’expérience commence dès que la clientèle programme une visite technique par téléphone ou sur WhatsApp. Les demandes de service concernent généralement l’installation de nouveaux équipements ou la réparation ou l’ajustement d’équipements existants. Le matin du rendez-vous, le client reçoit un message utilitaire de rappel sur WhatsApp confirmant la visite, avec les principales informations (lieu et heure) et des options pour Confirmer, Reprogrammer ou Annuler le rendez-vous si nécessaire. À partir du menu automatisé, il est possible de reprogrammer facilement un rendez-vous si l’horaire ne convient plus au client. Si la personne ne répond pas, des messages de suivi automatiques lui sont envoyés sur WhatsApp.
Une heure avant la plage horaire programmée, un autre message de rappel est envoyé, proposant à nouveau les options de confirmation, de modification ou d’annulation du rendez-vous. D’autres notifications sont envoyées lorsque le technicien est en route, puis lorsqu’il est arrivé. Quinze minutes après la fin du rendez-vous, un message de bienvenue est envoyé à la clientèle avec des informations clés sur le nouveau service dont elle dispose désormais et ses avantages.
Les résultats
Améliorer l’expérience clientèle et l’efficacité de l’entreprise
Claro Chile a mesuré ses performances sur une période de trois mois (de juillet à septembre 2025) en comparant les résultats d’un groupe de personnes qui avaient programmé un rendez-vous à l’aide de la solution « Where is My Tech? » à ceux d’un autre groupe qui n’avait pas accès à cette nouvelle expérience. L’entreprise a constaté une amélioration de son expérience clientèle et de son efficacité opérationnelle, notamment :
- 92 % de réduction du temps passé par la clientèle*
- 7 points d’augmentation du taux de recommandation net pour le service technique*
- 19 % de réduction des interactions avec la clientèle concernant l’heure d’arrivée du technicien*
- 48 % d’augmentation du taux de confirmation de rendez-vous*
- 13 % de réduction du taux d’absence*
- 50 % de réduction des coûts du service clientèle, grâce aux annulations et aux reprogrammations automatiques*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Grâce à « Where is My Tech? », notre clientèle sait exactement à quel moment le technicien est en route vers leur domicile, peut suivre sa localisation en temps réel, voir son nom et sa photo, et confirmer, reprogrammer ou annuler sa visite, tout cela sans quitter WhatsApp. Le fait de proposer une expérience complète sur ce canal, le plus utilisé au Chili pour communiquer avec les fournisseurs de services, a été crucial, car il permet aux personnes d’interagir dans un environnement simple, direct et parfaitement familier. »
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
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