ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
टेक्नोलॉजी प्रोवाइडर
इस टेलीकम्युनिकेशन प्रोवाइडर ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर ‘Where is My Tech?’ नाम से एक कस्टमर सर्विस सॉल्यूशन बनाया, जिसे एंड-टू-एंड डिजिटल अनुभव देने के लिए तैयार किया गया. यह कस्टमर को अपॉइंटमेंट से जुड़े रिमाइंडर और नोटिफ़िकेशन भेजने के लिए WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज का इस्तेमाल करता है.
92%
कस्टमर की ओर से खरीदारी में लगने वाले समय में आई कमी*
7-pt
टेक्निकल नेट प्रमोटर स्कोर में हुई बढ़ोतरी*
48%
अपॉइंटमेंट कन्फ़र्मेशन रेट में हुई बढ़ोतरी*
50%
कस्टमर सर्विस की लागत में आई कमी*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
चिली के लोगों की टेलीकॉम से जुड़ी ज़रूरतें पूरी करन
Claro Chile, देश भर के घरेलू कस्टमर्स, छोटे बिज़नेस करने वाले लोग और कॉर्पोरेशंस के लिए फ़िक्स्ड और मोबाइल टेलीकम्युनिकेशन सर्विस उपलब्ध कराता है.
उनका लक्ष्य
कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाना और लागत कम करन
वैसे तो कंपनी आम तौर पर टेक्निशियन की विज़िट तीन घंटे के अंदर शेड्यूल करती है, लेकिन कंपनी चाहती है कि वह पूरी सर्विस के दौरान कस्टमर्स को ज़्यादा जानकारी उपलब्ध कराने और पूर्वानुमान करने की सुविधा दे सके. कुछ समय पहले, अपॉइंटमेंट शेड्यूल करने के लिए इतना लंबा समय मिलने की वजह से, Claro Chile के कॉन्टैक्ट सेंटर में कस्टमर्स की कॉल की संख्या बहुत बढ़ जाती थी. कई बार “नो-शो” के मामले भी सामने आए, जिसमें टेक्निशियन के कस्टमर के घर पहुँचने पर कस्टमर घर पर मौजूद नहीं होते थे.
Claro Chile कस्टमर को मिलने वाले अनुभव को बेहतर बनाना चाहता था. उसका मकसद इनकमिंग कॉल्स और कस्टमर के “नो शो” को कम करने के साथ ही, कैंसल किए गए या रीशेड्यूल किए गए अपॉइंटमेंट से जुड़े ऑपरेटिंग खर्च को भी कम करना था.
“पूरे सर्विस अपॉइंटमेंट के दौरान कस्टमर्स को ज़्यादा जानकारी, सुरक्षा और कंट्रोल की सुविधा उपलब्ध कराकर, हमने टेक्निकल विज़िट के अनुभव को पूरी तरह से बदल दिया है. साथ ही, हमारे फ़ील्ड टेक्निशियंस को भी इसमें एक सकारात्मक प्रभाव दिखा: जब वे कस्टमर्स के घर जाते हैं, तो वे पाते हैं कि लोग बेहतर तैयारी और जानकारी के साथ वहाँ मौजूद हैं, जिससे उनका काम आसान हो जाता है और वे शानदार सर्विस देने पर ध्यान केंद्रित कर पाते हैं.”
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
उनका समाधान
टेक्निशियन की विज़िट के लिए कस्टमर के साथ होने वाली बातचीत को ऑटोमेट करन
Claro Chile ने Blip और Global Commerce के साथ पार्टनरशिप की और ‘Where is My Tech?’ नाम का पूरी तरह से एक ऑटोमेटेड सॉल्यूशन बनाया. इसके लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म और WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज का इस्तेमाल किया गया. यह अनुभव तब शुरू होता है, जब कस्टमर्स फ़ोन कॉल या WhatsApp के ज़रिए टेक्निकल विज़िट शेड्यूल करते हैं. ज़्यादातर सर्विस रिक्वेस्ट में ये दो चीज़ें ही होती हैं: कोई नया उपकरण इंस्टॉल करना या मौजूदा उपकरण की मरम्मत करना या उसमें बदलाव करना. अपॉइंटमेंट वाले दिन सुबह, कस्टमर को WhatsApp पर एक यूटिलिटी मैसेज रिमाइंडर मिलता है, जिसमें विज़िट को कन्फ़र्म करने के साथ-साथ ज़रूरी जानकारी जैसे कि समय और लोकेशन शामिल होता है. साथ ही, ज़रूरत के हिसाब से कन्फ़र्म करें,फिर से शेड्यूल करें या कैंसल करें जैसे ऑप्शन भी शामिल होते हैं. अगर कस्टमर को पहले से दिया गया अपॉइंटमेंट का समय सही नहीं लग रहा है, तो वे ऑटोमेटेड मेनू में जाकर आसानी से किसी और टाइमस्लॉट में अपॉइंटमेंट का समय बदल सकते हैं. अगर कस्टमर की ओर से कोई जवाब नहीं मिलता है, तो WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए ऑटोमेटेड फ़ॉलोअप भेजे जाते हैं.
शेड्यूल किए गए समय से एक घंटे पहले, एक और रिमाइंडर मैसेज भेजा जाता है, जिसमें अपॉइंटमेंट को कन्फ़र्म करने, बदलने या कैंसल करने का ऑप्शन होता है. जब टेक्निशियन लोकेशन के लिए निकलता है और जब लोकेशन पर पहुँच जाता है, उस समय भी अतिरिक्त नोटिफ़िकेशन भेजे जाते हैं. अपॉइंटमेंट पूरा होने के पंद्रह मिनट बाद, कस्टमर को नई सर्विस और उसके फ़ायदों के बारे में जानकारी देने के लिए एक वेलकम मैसेज भेजा जाता है.
उनकी सफलता
कस्टमर के अनुभव और बिज़नेस की क्षमता को बेहतर बनाना:
Claro Chile ने तीन महीने की अवधि (जुलाई–सितंबर 2025) के दौरान परफ़ॉर्मेंस का मूल्यांकन किया. इसमें Where is My Tech? का इस्तेमाल करके सर्विस शेड्यूल करने वाले कस्टमर्स के ग्रुप के नतीजों की तुलना, उन कस्टमर्स के ग्रुप से की गई जिनके पास इस नए अनुभव का एक्सेस नहीं था. कंपनी ने कस्टमर के अनुभव और ऑपरेशनल क्षमता में सुधार की रिपोर्ट की, जिसमें ये शामिल हैं:
- कस्टमर की ओर से खरीदारी करने में लगने वाले समय में 92% की कमी आई*
- टेक्निकल विज़िट नेट प्रमोटर स्कोर में 7-पॉइंट की बढ़ोतरी हुई*
- टेक्निशियन के आने के समय के बारे में कस्टमर इंटरैक्शन में 19% की कमी आई*
- अपॉइंटमेंट कन्फ़र्मेशन रेट में 48% की बढ़ोतरी हुई*
- “नो शो” रेट में 13% की कमी आई*
- कैंसल करने और फिर से शेड्यूल करने की ऑटोमेटेड सुविधा की वजह से, कस्टमर सर्विस पर होने वाले खर्च में 50% की कमी आई*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
“Where is My Tech? की मदद से हमारे कस्टमर्स अब यह जान सकते हैं कि टेक्निशियन उनके घर पर कब आ रहा है, रियल टाइम में उनकी लोकेशन ट्रैक कर सकते हैं, उनका नाम और फ़ोटो देख सकते हैं और उनकी विज़िट को कन्फ़र्म कर सकते हैं, फिर से शेड्यूल कर सकते हैं या कैंसल कर सकते हैं—और यह सब कुछ WhatsApp से ही किया जा सकता है. इस चैनल पर सभी सुविधाएँ उपलब्ध कराना ज़रूरी है, क्योंकि चिली के ज़्यादातर लोग अपने सर्विस प्रोवाइडर से इसी चैनल पर बातचीत करते हैं. इससे लोगों को सीधे और आसानी से एक जाने-पहचाने माहौल में इंटरैक्ट करने की सुविधा मिलती है.”
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.