Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Proveedor de tecnología
El proveedor de telecomunicaciones desarrolló su solución de servicio de atención al cliente llamada «¿Dónde está mi técnico?» mediante la creación de una experiencia digital de principio a fin en la plataforma de WhatsApp Business y la utilización de mensajes de utilidad en WhatsApp para enviar recordatorios y notificaciones de citas.
92%
de disminución del tiempo que los clientes invierten en comunicarse con la empresa*
7-pt
de mejora en el índice técnico Net Promoter Score*
48%
mayor porcentaje de confirmación de citas*
50%
de disminución en los costos del servicio de atención al cliente*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Abordar las necesidades de telecomunicación de Chile
Claro Chile proporciona servicios de telecomunicación fijos y móviles a clientes residenciales, pequeñas empresas y sociedades de todo el país.
Su objetivo
Mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos
La empresa solía programar las visitas de los técnicos dentro de un intervalo de tres horas, pero quería proporcionar más visibilidad y previsibilidad a los clientes a lo largo de toda la experiencia de servicio. Anteriormente, esta amplia ventana de programación generaba un gran volumen de llamadas de los clientes al centro de contacto de Claro Chile e, incluso, casos en los que los clientes ya no estaban en el lugar cuando llegaba el técnico.
Claro Chile quería mejorar la experiencia del cliente, reducir las llamadas entrantes, disminuir los casos en los que los clientes no estaban presentes y bajar los costos operativos asociados con la cancelación o reprogramación de citas.
«Les brindamos a los clientes mayor visibilidad, seguridad y control durante toda la cita de servicio y, así, transformamos por completo la experiencia de la visita técnica. A su vez, nuestros técnicos de campo notaron un impacto positivo claro: cuando llegan a las casas de los clientes, las personas están mejor preparadas e informadas, lo que facilita su trabajo y les permite centrarse en brindar un excelente servicio».
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
Su solución
Automatizar la comunicación con los clientes para las visitas de los técnicos
Claro Chile se asoció con Blip y Global Commerce para desarrollar una solución totalmente automatizada llamada «¿Dónde está mi técnico?», que usa la plataforma de WhatsApp Business y los mensajes de utilidad de WhatsApp. La experiencia comienza cuando los clientes programan una visita técnica por teléfono o WhatsApp. Una solicitud de servicio típica podría incluir la instalación de equipos nuevos o la reparación o modificación de equipos existentes. La mañana del día de la cita, el cliente recibe un mensaje de utilidad de recordatorio en WhatsApp que confirma la visita e incluye información clave (hora y ubicación) y la opción de seleccionar Confirmar, Reprogramar o Cancelar si es necesario. Desde el menú automatizado, los clientes pueden reprogramar fácilmente su cita a otro horario si el anterior ya no les resulta conveniente. Si no hay respuesta, se envían seguimientos automatizados a través de mensajes de utilidad en WhatsApp.
Una hora antes del horario programado, se envía otro mensaje de recordatorio, nuevamente con la opción de confirmar, modificar o cancelar la cita. Además, se envían notificaciones adicionales cuando el técnico está en camino y cuando ya se encuentra en el lugar. Quince minutos después de finalizada la cita, se envía al cliente un mensaje de bienvenida con información clave sobre el nuevo servicio y sus beneficios.
Su éxito
Mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de la empresa
Claro Chile midió el rendimiento durante un período de tres meses (de julio a septiembre de 2025) y comparó los resultados de un grupo de clientes que programaron servicios mediante la solución «¿Dónde está mi técnico?» con los de un grupo de clientes que no tuvieron acceso a la nueva experiencia. La empresa informó mejoras en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, entre las que se incluyen las siguientes:
- 92 % de disminución en el tiempo que los clientes invierten en comunicarse con la empresa*
- 7 puntos de mejora en el índice técnico Net Promoter Score*
- 19 % de disminución en las interacciones con los clientes sobre el horario de llegada del técnico*
- 48 % mayor porcentaje de confirmación de citas*
- 13 % menor porcentaje de casos en los que los clientes no estaban presentes*
- 50 % de disminución en los costos de servicio de atención al cliente gracias a las cancelaciones y reprogramaciones automatizadas*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
«Gracias a la solución ¿Dónde está mi técnico?, nuestros clientes pueden saber exactamente cuando el técnico está en camino a su casa, hacer un seguimiento de su ubicación en tiempo real, ver su nombre y foto, y confirmar, reprogramar o cancelar la visita, todo sin salir de WhatsApp. Incorporar la experiencia completa a este canal, el más utilizado por los chilenos para comunicarse con sus proveedores de servicios, fue fundamental, ya que permite que las personas interactúen en un entorno simple, directo y totalmente conocido».
Matias Arena
Chief Digital Officer, Claro Chile
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.