Marca
A fabricante de veículos com foco em desempenho introduziu a Plataforma do WhatsApp Business como um novo canal de atendimento ao cliente e observou um crescimento consistente no uso, incluindo um aumento mensal de 2,1 vezes em outubro de 2024, enquanto seus canais de antedimento tradicionais estagnaram ou sofreram quedas.*
2,1x
de aumento do uso na comparação mensal em outubro de 2024 (o maior de todos os canais de atendimento ao cliente)*
40%
de aumento médio do uso da Plataforma do WhatsApp Business na comparação mensal durante o período de teste (agosto a novembro de 2024)*
2,5x
de aumento da participação do canal durante o período de teste (agosto a novembro de 2024)*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Design de ponta
A CUPRA é uma marca automotiva de propriedade e produção da SEAT S.A., parte do Grupo Volkswagen. Os veículos da CUPRA enfatizam o alto desempenho, um design de ponta e uma tecnologia inovadora. O marketing da marca é direcionada a motoristas alemães que valorizam o estilo e o prazer em dirigir.
A meta de
Interação com o cliente em tempo real
A CUPRA costumava usar emails e centrais de atendimento como seus principais canais de atendimento ao cliente. No entanto, a marca observou uma demanda cada vez maior por interação em tempo real. Assim, com o objetivo de atender a essa importante necessidade dos consumidores, a empresa adicionou recursos de atendimento ao cliente rápidos e diretos na Plataforma do WhatsApp Business.
“O botão de chamada a ação do WhatsApp se tornou o mais clicado em nossa página de contato geral, o que reflete claramente a forte preferência dos clientes por esse canal de comunicação rápido e conveniente.”
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
A solução
Atendimento ao cliente no WhatsApp
Com a implementação do WhatsApp, a CUPRA oferece suporte com agentes em tempo real durante o horário de atendimento regular e suporte automatizado fora dele. Além disso, a CUPRA fez a integração das suas soluções de CRM com a Plataforma do WhatsApp Business usando uma API, o que ajuda a simplificar os fluxos de trabalho dos agentes e garante uma experiência mais coesa para os clientes.
Para que as pessoas conseguissem entrar em contato com a empresa no WhatsApp mais facilmente, a CUPRA adicionou links e QR codes do WhatsApp à página de contato do site, aos rodapés de emails e a outros pontos de contato online. Fora do horário de atendimento com agentes em tempo real (segunda a sexta, das 8h às 20h, e sábado, das 9h às 17h30), um assistente de atendimento ao cliente automatizado por menus fica disponível para interagir com os clientes, oferecendo atendimento em quatro áreas principais: agendamento de test drives, acompanhamento de pedidos, encaminhamento de dúvidas a agentes e assistência de emergência.
Ao final de cada conversa, os clientes são convidados a responder a uma pesquisa de avaliação. Os clientes que fornecem classificações mais baixas recebem um pedido para detalhar mais a avaliação. Assim, a CUPRA tem a oportunidade de coletar insights valiosos que melhoram os negócios e fazer um acompanhamento diretamente com o cliente, se necessário. A CUPRA relata que o modelo de suporte híbrido 24 horas por dia, 7 dias por semana, aumentou o engajamento e a satisfação dos clientes. Agora, o WhatsApp é a opção de suporte mais clicada na página de contato da empresa.
O sucesso
Crescimento constante
Durante o período de teste (agosto a novembro de 2024), a CUPRA relatou um crescimento constante do uso da Plataforma do WhatsApp Business em comparação a outros canais de suporte, incluindo:
- 2,1x de aumento do uso na comparação mensal em outubro de 2024 (o maior de todos os canais de atendimento ao cliente)*
- 40% de aumento médio do uso da Plataforma do WhatsApp Business na comparação mensal durante o período de teste (agosto a novembro de 2024)*
- 2,5x de aumento da participação do canal durante o período de teste (agosto a novembro de 2024)*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“Implementar o WhatsApp como um canal de atendimento ao cliente é uma estratégia de comunicação centrada no consumidor, que aproveita uma plataforma que nossos clientes já usam diariamente. Essa abordagem foi criada especificamente para atender às necessidades dos nossos clientes, permitindo uma interação rápida, simples e personalizada. Isso é justamente o que as pessoas esperam da CUPRA hoje em dia. O impacto sobre a experiência do cliente tem sido significativa, com melhorias claras na satisfação e na eficiência operacional, que se refletem em nossos dados.”
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.