Marque
Ce constructeur automobile axé sur les performances a adopté la plateforme WhatsApp Business comme nouveau canal de service clientèle. Il a constaté une croissance constante du taux d’utilisation de la plateforme, avec notamment des taux 2,1 fois plus élevés pour le mois d’octobre 2024 par rapport au mois précédent, alors que le taux d’utilisation des canaux de service traditionnels a stagné voire baissé.*
2,1 X
Taux d’utilisation 2,1 fois plus élevé au mois d’octobre 2024 par rapport au mois précédent (canaux de service clientèle présentant le taux d’utilisation le plus élevé)*
40%
Taux d’utilisation de la plateforme WhatsApp Business 40 % plus élevé d’un mois sur l’autre pendant la période de test (d’août à novembre 2024)*
2,5 X
Taux de partage de la chaîne 2,5 fois plus élevé pendant la période de test (d’août à novembre 2024)*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Design à la pointe
CUPRA est une marque automobile détenue et développée par SEAT S.A., membre du groupe Volkswagen. CUPRA mise sur les performances, le design de pointe et la technologie innovante de ses véhicules. La marque cible les automobilistes en Allemagne qui accordent de l’importance à la fois au style et au plaisir de la conduite.
L’objectif
Interactions avec la clientèle en temps réel
CUPRA utilisait généralement les e-mails et les centres d’appel comme principaux canaux de service clientèle. Toutefois, la marque a constaté une demande croissante d’interactions en temps réel. Elle a donc ajouté des fonctionnalités de service clientèle rapides et simples sur la plateforme WhatsApp Business pour répondre aux besoins importants de sa clientèle.
« WhatsApp est devenu le service call-to-action le plus utilisé sur notre page de contact générale, reflétant clairement la préférence affirmée de la clientèle pour ce canal de communication rapide et pratique. »
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
La solution
Service clientèle sur WhatsApp
Grâce à WhatsApp, CUPRA peut proposer une assistance en direct avec des équipes pendant les horaires d’ouverture habituels, et une assistance automatisée en dehors de ces horaires. CUPRA a également intégré ses solutions CRM à la plateforme WhatsApp Business via l’API, ce qui permet de rationaliser les flux de travail et d’offrir une expérience plus cohérente pour la clientèle.
CUPRA a ajouté des hyperliens et des codes QR WhatsApp à sa page Web de contact, en bas de page de ses e-mails et à d’autres points de contact en ligne pour faciliter la prise de contact via cette plateforme. En dehors des horaires d’ouverture du service clientèle en direct (du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 9 h à 17 h 30), un assistant automatisé et piloté par un menu est disponible pour interagir avec la clientèle et propose quatre services clés : programmer un essai sur route, suivre le statut d’une commande, transmettre une demande à une personne du service clientèle et apporter une assistance en cas d’urgence.
À la fin de chaque conversation, chaque personne est invitée à répondre à un sondage. Si la clientèle met une note faible, elle est invitée à laisser un commentaire plus approfondi. CUPRA pourra alors recueillir ces informations précieuses pour améliorer ses activités, voire contacter directement la personne concernée si nécessaire. CUPRA affirme que son modèle d’assistance hybride 24 h/24 et 7 j/7 a amélioré les interactions et la satisfaction de sa clientèle. WhatsApp constitue désormais l’option d’assistance la plus utilisée sur sa page Web de contact.
Les résultats
Croissance régulière
Au cours d’une période de test (menée d’août à novembre 2024), CUPRA a constaté une croissance régulière du taux d’utilisation de la plateforme WhatsApp Business par rapport à ses autres canaux d’assistance, notamment :
- un taux d’utilisation 2,1 fois plus élevé au mois d’octobre 2024 par rapport au mois précédent (canaux de service clientèle présentant le taux d’utilisation le plus élevé)* ;
- un taux d’utilisation de la plateforme WhatsApp Business 40 % plus élevé d’un mois sur l’autre pendant la période de test (d’août à novembre 2024)* ;
- un taux de partage de la chaîne 2,5 fois plus élevé pendant la période de test (d’août à novembre 2024)*.
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« La mise en place de WhatsApp comme canal de service clientèle est une stratégie de communication centrée sur la clientèle qui tire parti d’une plateforme utilisée au quotidien. Cette approche est spécialement conçue pour répondre aux besoins de notre clientèle, ce qui nous permet d’interagir de manière rapide, aisée et personnelle, un service attendu aujourd’hui de CUPRA. Les effets sur l’expérience clientèle ont été significatifs, avec des améliorations claires en matière de satisfaction et d’efficacité opérationnelle, comme en témoignent nos données. »
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
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