Marca
El fabricante de automóviles, interesado en impulsar el rendimiento, implementó la plataforma de WhatsApp Business como nuevo canal de atención al cliente y registró un crecimiento constante en su uso, con un aumento de 2.1 veces por mes en octubre de 2024, mientras que el uso de los canales de atención tradicionales se estancó o se redujo.*
2.1 veces
más uso por mes en octubre de 2024 (el mayor aumento de todos los canales de atención al cliente)*
40%
de aumento promedio por mes en el uso de la plataforma de WhatsApp Business durante el período de prueba (de agosto a noviembre de 2024)*
2.5 veces
veces más uso compartido de canales durante el período de prueba (de agosto a noviembre de 2024)*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Diseño de vanguardia
CUPRA .es una marca de automóviles propiedad de SEAT S.A., integrante del Volkswagen Group. Los vehículos de CUPRA se enfocan en el alto rendimiento, un diseño de vanguardia y tecnología innovadora. Asimismo, la marca dirige su marketing a conductores alemanes que valoran tanto el estilo como la emoción de conducir.
Su objetivo
Interacción con los clientes en tiempo real
CUPRA antes usaba correos electrónicos y call centers como sus principales canales de atención al cliente. Pero la marca reconoció la demanda creciente de interacción en tiempo real, por lo que agregó funciones de servicio de atención al cliente rápidas y sencillas de la plataforma de WhatsApp Business para satisfacer esa importante necesidad de sus clientes.
«WhatsApp se convirtió en la llamada a la acción con más clics de nuestra página de contacto general, lo que claramente refleja la preferencia de los clientes por este canal de comunicación rápido y conveniente».
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
Su solución
Servicio de atención al cliente en WhatsApp
La implementación de WhatsApp permite a CUPRA ofrecer la atención de un agente en horario comercial y atención automatizada fuera de horario. CUPRA también integró sus soluciones de CRM con la plataforma de WhatsApp Business a través de una API, con la que se optimizan los flujos de trabajo de los agentes y se garantiza una experiencia más cohesiva para los clientes.
CUPRA añadió hipervínculos de WhatsApp y códigos QR a su página web de contacto, al pie de los mensajes de correo electrónico y otros puntos de contacto online para que las personas puedan contactarlos con más facilidad por WhatsApp. Fuera del horario de atención de los agentes (lunes a viernes de 8:00 a 20:00; sábados de 9:00 a 17:30), está disponible un asistente automatizado de servicio de atención al cliente para interactuar con los clientes, ofreciendo atención en cuatro áreas clave: programación de pruebas de manejo, seguimiento de pedidos, reenvío de consultas a un agente y asistencia de emergencia.
Al término de cada conversación, se invita a los clientes a completar una encuesta de opinión. A los clientes que dan clasificaciones bajas, se les pide que expliquen sus comentarios, una oportunidad para que CUPRA reúna estadísticas valiosas con las que mejorar el negocio y hacer un seguimiento directo de los clientes en caso de ser necesario. CUPRA dice que su modelo de asistencia híbrida disponible las 24 horas, todos los días mejoró los niveles de interacción y satisfacción de los clientes, y WhatsApp ahora es la opción de asistencia más elegida de su página web de contacto.
Su éxito
Crecimiento sostenido
Durante un período de prueba reciente (agosto a noviembre de 2024), CUPRA registró un crecimiento estable en el uso de la plataforma de WhatsApp Business en comparación con sus otros canales de asistencia, con resultados como los siguientes:
- 2.1 veces más uso por mes en octubre de 2024 (el mayor aumento de todos los canales de atención al cliente)*
- 40 % de aumento promedio por mes en el uso de la plataforma de WhatsApp Business durante el período de prueba (de agosto a noviembre de 2024)*
- 2.5 veces más uso compartido de canales durante el período de prueba (de agosto a noviembre de 2024)*
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
«La implementación de WhatsApp como canal de atención al cliente es una estrategia de comunicación centrada en el cliente que utiliza una plataforma usada a diario por nuestros clientes. Este enfoque está pensado para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Nos permite interactuar con ellos rápidamente, sin inconvenientes y de forma personalizada, que es lo que esperan de CUPRA en la actualidad. Tuvo un impacto significativo en la experiencia del cliente, con claras mejoras en la satisfacción y la eficiencia operativa que se reflejan en nuestros datos».
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.