Brand
Produsen mobil yang berorientasi pada kinerja ini memperkenalkan Platform WhatsApp Business sebagai saluran layanan pelanggan baru dan melihat adanya pertumbuhan penggunaan yang konsisten, termasuk peningkatan sebesar 2,1x pada bulan Oktober 2024 dibandingkan bulan sebelumnya, sementara saluran layanan tradisionalnya stagnan atau menurun.*
2,1x
peningkatan penggunaan pada Oktober 2024 dibandingkan bulan sebelumnya (tertinggi dari semua saluran layanan pelanggan)*
40%
peningkatan rata-rata penggunaan Platform WhatsApp Business dibandingkan bulan sebelumnya selama periode pengujian (Agustus–November 2024)*
2,5x
peningkatan pangsa pasar saluran selama periode pengujian (Agustus–November 2024)*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak dapat diidentifikasi berulang. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Desain mutakhir
CUPRA adalah brand otomotif yang dimiliki dan diproduksi oleh SEAT S.A., anggota Volkswagen Group. Kendaraan CUPRA menekankan kinerja tinggi, desain mutakhir, dan teknologi inovatif. Brand ini menargetkan marketingnya kepada pengemudi di Jerman yang mengutamakan gaya dan sensasi berkendara.
Tujuan mereka
Interaksi pelanggan secara real-time
CUPRA biasanya menggunakan email dan pusat panggilan sebagai saluran layanan pelanggan utama. Namun, brand ini mengenali adanya permintaan interaksi real-time yang berkembang, jadi brand ini menambahkan fitur layanan pelanggan yang cepat dan lugas di Platform WhatsApp Business untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang penting ini.
“WhatsApp telah menjadi ajakan bertindak yang paling banyak diklik di halaman kontak umum kami, yang secara jelas mencerminkan preferensi pelanggan terhadap saluran komunikasi yang cepat dan praktis ini.”
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
Solusi mereka
Layanan pelanggan di WhatsApp
Pengimplementasian WhatsApp memungkinkan CUPRA menawarkan dukungan agen langsung selama jam kerja reguler serta dukungan otomatis di luar jam kerja. Selain itu, CUPRA telah mengintegrasikan solusi CRM-nya dengan Platform WhatsApp Business via API, yang membantu menyederhanakan alur kerja agen dan memastikan pengalaman yang lebih kohesif bagi pelanggan.
CUPRA menambahkan hyperlink WhatsApp dan kode QR ke halaman web kontak, footer email, dan touchpoint online lainnya untuk memudahkan orang-orang menghubunginya di WhatsApp. Di luar jam layanan agen langsung (Senin–Jumat, 08.00–20.00; Sabtu, 09.00–17.30), asisten layanan pelanggan otomatis berbasis menu tersedia untuk berinteraksi dengan pelanggan, menawarkan layanan di 4 bidang utama: Menjadwalkan test drive, melacak status pesanan, meneruskan pertanyaan ke agen, dan bantuan darurat.
Di akhir setiap percakapan, pelanggan diundang untuk menyelesaikan survei masukan. Pelanggan yang memberikan penilaian rendah akan diminta menjelaskan masukannya, yang memberi CUPRA kesempatan untuk mengumpulkan insight berharga yang akan meningkatkan bisnis dan menindaklanjuti pelanggan secara langsung jika diperlukan. CUPRA mengatakan bahwa model dukungan hybrid 24 nonstopnya telah meningkatkan interaksi dan kepuasan pelanggan. Kini WhatsApp menjadi opsi dukungan yang paling banyak diklik di halaman web kontaknya.
Kesuksesan Mereka
Pertumbuhan yang stabil
Selama periode pengujian (Agustus–November 2024), CUPRA melaporkan pertumbuhan penggunaan yang stabil dari Platform WhatsApp Business dibandingkan dengan saluran dukungan lainnya, termasuk:
- 2,1x peningkatan penggunaan pada Oktober 2024 dibandingkan bulan sebelumnya (tertinggi dari semua saluran layanan pelanggan)*
- 40% peningkatan rata-rata penggunaan Platform WhatsApp Business dibandingkan bulan sebelumnya selama periode pengujian (Agustus–November 2024)*
- 2,5x peningkatan pangsa pasar saluran selama periode pengujian (Agustus–November 2024)*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak dapat diidentifikasi berulang. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
“Mengimplementasikan WhatsApp sebagai saluran layanan pelanggan adalah strategi komunikasi yang berpusat pada pelanggan dengan memanfaatkan platform yang digunakan pelanggan kami setiap hari. Pendekatan ini dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami agar kami bisa berinteraksi dengan mereka secara cepat, lancar, dan pribadi, sesuai harapan mereka dari CUPRA saat ini. Dampaknya terhadap pengalaman pelanggan sangat signifikan, dengan peningkatan kepuasan dan efisiensi operasional yang jelas, sebagaimana terlihat dalam data kami”
Giuseppe Fiordispina
Marketing Director, CUPRA
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan nasabah.