Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
El banco en línea se asoció con Qiscus, Meta Business Partner, para renovar su enfoque de servicio al cliente a través de la plataforma de WhatsApp Business, lo que dio como resultado una reducción del 97 % en los tiempos de resolución de casos*.
3 minutos
es el tiempo de respuesta promedio de los agentes en vivo por WhatsApp*
97 % de mejora
en el tiempo de resolución promedio*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Banco digital para la economía del trabajo temporal
Bank Raya es una subsidiaria bancaria digital del Banco Nacional de Indonesia Rakyat Indonesia (Bank BRI) que se centra en prestar servicios a los trabajadores de la economía del trabajo temporal mediante el acceso a microcréditos y servicios financieros orientados al consumidor.
Su objetivo
Mejorar los tiempos de resolución de casos
El equipo de supervisión de operaciones digitales de Bank Raya que se encarga del servicio al cliente determinó que el centro de contacto telefónico del banco era un obstáculo importante que ralentizaba al equipo de servicio y limitaba la resolución eficiente de los casos. El equipo se propuso encontrar una solución escalable que ayudara a sus agentes a manejar varias solicitudes a la vez y reducir el tiempo de resolución de los casos.
“Experimentamos con varias aplicaciones de mensajes en el pasado, pero decidimos enfocarnos en WhatsApp después de descubrir que el 90 % de nuestros clientes lo prefería. La plataforma de WhatsApp Business nos permite capturar todas las interacciones con los clientes, por lo que no solo nuestro equipo de supervisión de operaciones digitales puede acceder a ellas, sino también otros departamentos, como el de TI. Además, WhatsApp mejora nuestras iniciativas de prevención de fraudes con sus funciones de verificación integradas».
Terihamka Malyan Ibrahim
Head of Digital Contact and Incident Management, Bank Raya
Su solución
Anuncios de WhatsApp optimizados para compras
Bank Raya se asoció con Qiscus, Meta Business Partner, para implementar la plataforma de WhatsApp Business y el widget de mensajes en vivo de Qiscus, lo que ayudó a crear nuevos canales de comunicación para el servicio de atención al cliente basado en mensajes. Gracias a la facilidad de implementación, el equipo de atención al cliente pudo empezar a responder a los clientes mediante mensajes en pocos días tras la configuración.
El recorrido de mensajes del cliente de Bank Raya incluye varios puntos de entrada y reentrada: la cuenta oficial de WhatsApp del banco administrada en la plataforma de WhatsApp Business, el chat en vivo dentro de la aplicación de Bank Raya administrado mediante el widget de mensajes en vivo de Qiscus, y videollamadas en vivo dentro de la app de Bank Raya. Cada caso de cliente es administrado por un agente en vivo que proporciona asistencia personalizada. La plataforma de WhatsApp Business se utiliza para responder consultas generales de los clientes, mientras que el widget se utiliza para ofrecer asistencia específica de los productos. Los miembros del equipo pueden escalar fácilmente los casos complejos que requieran una mayor investigación en WhatsApp. Si es necesario, estas conversaciones se cierran con una explicación clara mientras se espera la resolución, y los clientes reciben actualizaciones sobre su caso mediante mensajes de utilidad en WhatsApp.
Desde que el banco adoptó el enfoque de centro de contacto basado en mensajes, el 90 % de las consultas de los clientes se gestionan a través de la plataforma de WhatsApp Business y el widget de la aplicación, y solo el 10 % llega por medio del centro de llamadas. Esto redujo los tiempos de respuesta, aumentó la productividad del equipo de servicio y generó un aumento de las interacciones con los clientes. En lugar de reducir la necesidad de agentes de atención al cliente, el aumento de la demanda generó una oleada de contrataciones.
Una vez resuelto un caso, Bank Raya y Qiscus recopilan comentarios de satisfacción de los clientes en tiempo real tanto en WhatsApp como en su propia aplicación. Bank Raya también envía una encuesta mensual de satisfacción del cliente mediante mensajes de utilidad de WhatsApp. Estas encuestas cualitativas son conversaciones bidireccionales que administran directamente los miembros del equipo para fomentar el diálogo abierto con los clientes. Bank Raya informa que las puntuaciones de satisfacción de sus clientes aumentaron desde que renovó su enfoque de servicio al cliente.
Su éxito
Mayor rapidez en la respuesta y los tiempos de resolución
Después de trabajar con Qiscus para medir el rendimiento desde la implementación inicial de julio de 2022 hasta el 6 de junio de 2024, Bank Raya informó lo siguiente:
- Tiempo de respuesta promedio de 3 minutos de los representantes en vivo por WhatsApp*
- 97 % de mejora en el tiempo de resolución promedio*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.