Las experiencias de los clientes son fundamentales para toda empresa y ayudan a definir los resultados de la interacción con los clientes, como convertir a los clientes potenciales en clientes leales a la marca. Según una investigación de ]]>McKinsey & Company]]>, las empresas que se enfocan en la experiencia de los clientes logran el doble de crecimiento en sus ingresos que aquellas que se quedan atrás en este aspecto. Sin embargo, el público suele recibir mensajes genéricos que ignoran sus preferencias, su historial de compras y su recorrido individual con una empresa. Esta desconexión puede llevar a que los clientes busquen marcas que comprendan mejor sus necesidades.
Entonces, ¿cómo logran las empresas destacar y crear conexiones significativas? La respuesta se encuentra en las estrategias de interacción con los clientes que transforman los intercambios transaccionales en relaciones duraderas basadas en la relevancia, el valor y una comprensión genuina.
¿Qué es la interacción con los clientes?
La interacción con los clientes es un proceso continuo en el que las personas se relacionan y construyen vínculos significativos con las empresas, más allá de una sola compra. Las empresas pueden crear experiencias integradas que aporten valor en cada punto de contacto y, de esa forma, fomentar una mayor lealtad de su base de clientes y una mejor recomendación de la marca de boca a boca.
La interacción eficaz con los clientes requiere la colaboración de equipos de distintas áreas, desde marketing y ventas hasta servicio al cliente y desarrollo de productos, para crear experiencias coherentes y personalizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Interacción con los clientes en cada etapa de su recorrido
Las estrategias de interacción más eficaces reconocen que el éxito depende de estar presentes en el lugar correcto y en el momento indicado del recorrido del cliente. Las empresas que se mantienen informadas sobre las necesidades cambiantes de sus clientes pueden ayudarlos a avanzar desde el reconocimiento inicial hasta la compra y a reconectar con ellos:
¿Por qué es importante la interacción con los clientes?
Actualmente, los clientes esperan un nivel más profundo de interacción con las marcas y suelen recompensar a las empresas que lo ofrecen. De hecho, los datos de referencia de Zendesk indican que 3 de cada 4 consumidores gastarán más en empresas que ofrezcan una buena experiencia del cliente.
Las empresas compiten tanto contra los productos de sus competidores como contra las experiencias positivas que los clientes tuvieron al relacionarse con otras marcas.
Además de fomentar la fidelidad, las campañas de interacción eficaces permiten a las empresas obtener información sobre las preferencias de los clientes, sus principales dificultades y sus necesidades cambiantes mediante interacciones directas. Estos datos dan a las empresas una ventaja, ya que brindan información sobre cómo comunicarse de la mejor manera con su base de clientes.
Estrategias de interacción con los clientes: casos de empresas
1. Comunicación personalizada
La comunicación personalizada consiste en adaptar los mensajes, las ofertas y las interacciones a cada cliente según sus preferencias, comportamientos y necesidades específicas. De hecho, el 70% de los adultos en línea considera que los mensajes son más personales que otras formas de comunicación.1 Incorporar mensajes personalizados en la estrategia de interacción permite a las empresas entender mejor a sus clientes y crear experiencias relevantes que se sientan hechas a la medida de cada persona.
Por ejemplo, una estrategia de comunicación personalizada ayudó a Dermalogica a ampliar las consultas individuales sobre el cuidado de la piel más allá de los puntos de venta minorista. La empresa trabajó con un Meta Business Partner para ofrecer asesoramiento personalizado a los clientes a través de un canal de mensajería versátil con la plataforma de WhatsApp Business. Las personas interesadas podían comunicarse con asesores capacitados mediante mensajes de texto o de voz, solicitar consultas de cuidado de la piel y recibir recomendaciones personalizadas de productos, todo en tiempo real. Este enfoque generó 1.7 veces más ingresos por destinatario, 1.9 veces más aperturas y 5 veces más clics en comparación con el correo electrónico.
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2. Interacción omnicanal
La interacción omnicanal con los clientes consiste en crear experiencias coherentes y conectadas en todos los puntos donde se relacionan con tu marca. La mejor manera de llegar a tus clientes variará entre canales presenciales y en línea, pero lo importante es ofrecerles varios puntos de contacto y dar prioridad a los que ellos prefieran.
Por ejemplo, el proveedor de servicios financieros Pegadaian dependía de procesos manuales para comunicarse con los clientes y enviarles mensajes importantes por SMS, llamadas telefónicas y correo postal. En su búsqueda de una solución automatizada que les ayudara a ahorrar tiempo y recursos, la empresa cambió su estrategia de interacción y empezó a enviar mensajes de utilidad y recordatorios automáticos a los clientes en WhatsApp mediante la Plataforma de WhatsApp Business. El resultado fue una tasa de lectura del 90 % en los mensajes de WhatsApp.
3. Experiencias interactivas
Los clientes buscan experiencias interactivas y atractivas que capten su atención y les den la posibilidad de participar en un diálogo valioso con la marca. Un estudio reciente de Havas Media Network reveló que varios momentos de atención son más eficaces para impulsar el reconocimiento de marca que unas pocas visualizaciones continuas.2 A fin de satisfacer la demanda de experiencias que llamen la atención, las empresas pueden crear experiencias interactivas para generar conversaciones más interesantes.
Este es un ejemplo de Mercedes-Benz Turquía. La empresa usó WhatsApp para crear un canal interactivo que permitió a los clientes comunicarse de forma directa e instantánea y obtener información sobre las furgonetas comerciales. La Plataforma de WhatsApp Business ofreció la flexibilidad necesaria para desarrollar flujos de trabajo híbridos que integran múltiples canales, bots inteligentes y agentes humanos.
4. Programas de fidelización
La interacción con los clientes impulsa la fidelidad al brindarles apoyo cuando lo necesitan, anticiparse a lo largo de todo su ciclo de vida y ofrecer soluciones que superen sus expectativas. Para los clientes recurrentes, los programas de fidelización ofrecen una forma organizada de recompensar su compromiso y motivar su participación continua. Según un estudio de EY, el 41% de los consumidores encuestados afirmaron que el motivo por el que se mantienen fieles a una marca es porque esta ofrece un programa de fidelización.
Este es un ejemplo de cómo la marca de cosméticos Paragon Technology and Innovation creó un canal de comunicación digital único con la Plataforma de WhatsApp Business. La empresa necesitaba un canal donde los compradores con problemas de piel pudieran tener conversaciones personalizadas individuales con expertos en el cuidado de la piel. WhatsApp facilitó una experiencia de fidelización de «asistentes de compras personales» en la que los clientes accedían a expertos en belleza que ofrecían consultas sobre el cuidado de la piel y de productos con recomendaciones personalizadas.
Ventajas de las estrategias de interacción con los clientes
Cuando se implementan de manera eficaz, las estrategias de interacción con los clientes ofrecen beneficios medibles que repercuten directamente en el rendimiento y el crecimiento de la empresa. Estos son los principales beneficios de las estrategias eficaces de interacción con los clientes.
Identifica las preferencias de los clientes
La interacción ofrece estadísticas valiosas sobre los deseos y necesidades de los clientes, lo que permite tomar decisiones basadas en datos sobre los productos y servicios que prefieren.
Consolida relaciones más profundas
Las interacciones coherentes y significativas pueden fomentar la confianza, la lealtad y las conexiones emocionales que van más allá de las transacciones habituales.
Mejorar la percepción que los clientes tienen de la marca
Interactuar con los clientes de manera positiva mejora la reputación de tu marca y ayuda a diferenciar tu empresa de la competencia.
Acelera el proceso de ventas
Los clientes potenciales que interactúan avanzan más rápido en el embudo de ventas porque ya confían en tu marca y entienden tu propuesta de valor.
Capta nuevos clientes
Con un historial exitoso de interacción con los clientes, captar nuevos clientes resulta más fácil, ya que los actuales pueden convertirse en promotores de la marca y recomendarla a través de redes sociales.
Retén a tus clientes actuales
Una interacción sólida reduce el abandono, ya que permite satisfacer las necesidades de los clientes de manera proactiva y generar una fidelidad capaz de soportar las presiones de la competencia.
Estrategias de interacción con clientes B2B y B2C
Ya sea que trabajes con un modelo de empresa a empresa (B2B) o (B2C) de empresa a consumidor, la interacción con los clientes debe ser una parte central de tu estrategia.
Las estrategias de interacción B2B implican relaciones más duraderas con los clientes y puntos de contacto mucho más frecuentes durante ciclos de ventas prolongados, en comparación con las interacciones B2C. En lugar de compras ocasionales e interacciones limitadas, las estrategias B2B se enfocan en crear relaciones sólidas mediante una conexión directa individual.
La interacción B2C se centra en contactos menos frecuentes pero de mayor calidad, donde las empresas deben estar listas para responder a las necesidades de los clientes en cualquier momento. La clave del éxito de las relaciones B2C es lograr que los clientes sientan que reciben atención personalizada, incluso en una realidad en la que hay un solo vendedor para muchos clientes.
Herramientas de interacción con clientes
Las empresas que priorizan las interacciones significativas con los clientes pueden lograr tasas de retención más altas, un mayor valor a largo plazo y una fidelidad más sólida con la marca. Con la combinación adecuada de herramientas estratégicas, las empresas pueden alcanzar estos objetivos y transformar la forma en que interactúan con los clientes y construyen relaciones duraderas. Estas son algunas herramientas y tácticas que ayudan a potenciar las estrategias de interacción con los clientes.
Atención al cliente y bots de chat
En lugar de limitarse a reaccionar ante los problemas, el mejor servicio de atención al cliente se centra en crear conexiones emocionales, fomentar la confianza y generar experiencias positivas que impulsen la retención y la fidelidad de los clientes. Los chatbots pueden formar parte del servicio de atención al cliente, con un sistema automatizado que brinda asistencia instantánea las 24 horas, todos los días. Este sistema da respuestas rápidas a preguntas frecuentes, guía a los clientes en procesos comunes y recopila datos esenciales. Cuando las empresas aprovechan canales de comunicación con clientes que ofrecen varias funciones, pueden entablar conversaciones dinámicas y comprender sus necesidades en tiempo real. Esto fortalece las relaciones y permite obtener estadísticas valiosas sobre sus preferencias.
Las API de WhatsApp, que las grandes empresas utilizan a través de la Plataforma de WhatsApp Business, ofrecen funciones avanzadas de mensajes comerciales que permiten lograr resultados clave, como ventas, fidelidad y satisfacción del cliente, a gran escala. Estas herramientas permiten a las empresas responder a los mensajes que inician los clientes para brindar asistencia inmediata y comunicarse con ellos a través de mensajes iniciados por la empresa durante todo el recorrido del comprador.
Mensajes de marketing
Los mensajes de marketing dirigidos pueden ayudar a fomentar las relaciones a lo largo de todo el recorrido del cliente. Las empresas pueden usar mensajes de marketing para enviar contenido promocional personalizado con el fin de impulsar la interacción y generar transacciones recurrentes. Los puntos de contacto de marketing, que con frecuencia llegan a través de varios canales como correo electrónico, SMS y aplicaciones de mensajes, pueden guiar a los clientes desde el reconocimiento inicial hasta la fidelidad a largo plazo.
Los mensajes de marketing en WhatsApp permiten a las empresas volver a interactuar con los clientes para impulsar las ventas, generar fidelidad y profundizar las relaciones. Cuando un cliente acepta recibir estos mensajes, la empresa puede usarlos para promocionar productos y servicios mediante anuncios, reducciones de precio, recordatorios de carritos abandonados y recomendaciones personalizadas.
Mensajes de notificación y autenticación
Los mensajes de notificación y autenticación son herramientas de interacción con los clientes, ya que representan puntos de contacto con tu marca que contribuyen a generar experiencias positivas. Estas comunicaciones esenciales incluyen confirmaciones de pedidos, notificaciones de transacciones, actualizaciones de envíos, recordatorios de citas y contraseñas de un solo uso (OTP) que los clientes esperan y utilizan activamente. Este tipo de mensajes puede ser una parte importante de una estrategia para crear canales de comunicación confiables que ayuden a reducir las consultas al servicio de atención al cliente.
Con la Plataforma de WhatsApp Business, las empresas pueden crear mensajes de notificación y autenticación que permiten que los clientes se sientan informados y seguros cuando realizan transacciones. La interacción con los clientes mediante estos mensajes, que pueden incluir enlaces de seguimiento, códigos QR y botones interactivos, ayuda a garantizar que reciban información clave a través del canal que prefieran.
Medición del rendimiento
Las métricas de interacción con los clientes ofrecen estadísticas útiles sobre el rendimiento de las campañas mediante indicadores clave, como las tasas de apertura, las tasas de clics, los tiempos de respuesta, las tasas de conversión y los puntajes de satisfacción de los clientes. El uso de herramientas que ofrecen este tipo de métricas ayuda a las empresas a identificar qué estrategias de mensajes generan mayor impacto en su público y les permite asignar recursos a los canales con mejor rendimiento.
En la plataforma de WhatsApp Business y mediante las herramientas de los socios de mensajes comerciales de Meta, las empresas pueden medir la efectividad de las campañas fácilmente en función de métricas de interacción y resultados comerciales.
Comienza a utilizar la plataforma de WhatsApp Business
Para lograr una interacción exitosa con los clientes, es necesario proporcionar la información adecuada en el momento oportuno a fin de facilitar conversaciones e interacciones valiosas. La plataforma de WhatsApp Business ofrece las herramientas necesarias para fortalecer las relaciones con los clientes, crear experiencias conectadas en distintos puntos de contacto y, en última instancia, hacer crecer tu empresa a través de interacciones más significativas con los clientes.
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Interacción con los clientes: Preguntas frecuentes
¿Qué significa la interacción con los clientes?
La interacción con los clientes es un proceso continuo de establecer relaciones significativas que van más allá de una sola transacción o compra. En lugar de considerar cada interacción como algo aislado, las empresas pueden crear experiencias conectadas que aporten valor en cada punto de contacto, lo que impulsa una mayor fidelidad y un boca a boca más positivo sobre la marca.
¿Cuáles son las tres C que influyen en la interacción con los clientes?
Las tres C de la interacción con los clientes son las siguientes:
- Conectar: Asegúrate de llegar a los clientes de forma individualizada, con una personalización y relevancia que se adapte a tus necesidades.
- Cultiva: Crea un embudo de varios puntos de contacto que se centre en consolidar la relación con el cliente, de modo que cada interacción sea significativa.
- Convierte: Ofrece valor real y experiencias de alta calidad que animen a los clientes a convertirse en fieles defensores de la marca.
¿Cuáles son los beneficios de la interacción con los clientes?
La interacción con los clientes permite a las empresas identificar mejor las preferencias de sus clientes, construir relaciones más sólidas, mejorar la percepción de la marca, impulsar las ventas potenciales a través de la confianza, captar nuevos clientes mediante el boca a boca y retener a los clientes actuales con mensajes coherentes.
¿Cuál es la diferencia entre la interacción con el cliente y la interacción del cliente?
La interacción con los clientes es un término más amplio que se aplica a los contextos B2C y B2B. Con este enfoque, se incluyen campañas de marketing, interacciones en redes sociales y canales de asistencia diseñados para conectar con toda la base de clientes. La interacción del cliente representa un modelo de relación más específico y duradero, que suele darse en entornos B2B o de servicios profesionales. Este enfoque se centra en la colaboración estratégica y en una comprensión más profunda de las necesidades de cada cliente.
1Investigación sobre el uso de mensajes en empresas de Kantar. Estudio online encargado por Meta realizado entre 6513 adultos en Alemania, Brasil, España, Estados Unidos, Filipinas, Francia, India, Indonesia, Malasia, México, Reino Unido, Tailandia y Vietnam, marzo de 2024.
2Lumen x Havas (2024), «¿Qué nos enseñan 9,000 estudios de Brand Lift sobre la atención y la memoria?»
