कस्टमर का अनुभव किसी भी बिज़नेस के लिए सबसे ज़रूरी होता है. इससे कस्टमर एंगेजमेंट के परिणाम बेहतर होते हैं, जैसे कि संभावित कस्टमर को ब्रांड का भरोसेमंद कस्टमर बनाना. ]]>McKinsey & Company]]> की रिसर्च के अनुसार, जो कंपनियाँ कस्टमर के अनुभव को सबसे ज़्यादा महत्व देती हैं, उनकी आय में उन कंपनियों की तुलना में दोगुनी बढ़ोतरी होती है, जो इस मामले में पीछे रहती हैं. हालाँकि, ऑडियंस को अक्सर ऐसे मैसेज मिलते हैं जो सभी के लिए एक जैसे होते हैं. इन मैसेज में ऑडियंस की प्राथमिकताओं, खरीदारी की हिस्ट्री और बिज़नेस के साथ उनकी यात्रा को अनदेखा किया जाता है. इस डिस्कनेक्ट की वजह से कस्टमर्स ऐसे ब्रांड की तलाश में लग सकते हैं जो उनकी ज़रूरतों को बेहतर तरीके से समझते हैं.
तो ऐसे में बिज़नेस किस तरह हाइपर-कनेक्टेड माहौल में अपनी अलग पहचान बनाते हैं और सार्थक कनेक्शन क्रिएट करते हैं? इसका जवाब स्ट्रेटेजिक कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी में छिपा है, जो ट्रांज़ेक्शन के आदान-प्रदान को प्रासंगिकता, वैल्यू और असली समझ पर बने जारी रिलेशनशिप में बदल देती हैं.
कस्टमर एंगेजमेंट क्या होता है?
कस्टमर एंगेजमेंट, कस्टमर्स के साथ इंटरैक्ट करने और उन बिज़नेस के साथ सार्थक संबंध बनाने की निरंतर प्रोसेस है, जो एक खरीदारी से आगे बढ़ती है. बिज़नेस ऐसे कनेक्टेड अनुभव बना सकते हैं जो हर टचपॉइंट पर वैल्यू दें. इससे वे अपने कस्टमर बेस से गहरी लॉयल्टी को बढ़ावा दे सकते हैं और ब्रांड के बारे में मौखिक प्रचार कर सकते हैं.
प्रभावी कस्टमर एंगेजमेंट के लिए टीमों के बीच क्रॉस-फ़ंक्शनल कोलेबरेशन की ज़रूरत होती है. इसमें मार्केटिंग और बिक्री से लेकर कस्टमर सर्विस और प्रोडक्ट डेवलपमेंट तक सभी टीमें एक साथ काम करती हैं, ताकि कस्टमर लाइफ़साइकल के दौरान बेहतरीन और पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव दिया जा सके.
कस्टमर की पूरी लाइफ़ साइकल के दौरान कस्टमर एंगेजमेंट
सबसे असरदार एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी यह बात को समझती हैं कि सफलता कस्टमर लाइफ़ साइकल के दौरान सही जगह और सही समय पर मौजूद रहने पर निर्भर करती है. जो बिज़नेस अपने कस्टमर्स की बदलती ज़रूरतों के बारे में अपडेट रहते हैं, वे उन्हें शुरुआती जागरूकता से लेकर खरीदारी और फिर से एंगेजमेंट तक बढ़ने में मदद कर सकते हैं:
कस्टमर एंगेजमेंट क्यों ज़रूरी है?
आज के कस्टमर्स ब्रांड के साथ गहरे स्तर के एंगेजमेंट की उम्मीद रखते हैं और अक्सर उन बिज़नेस को अपना सपोर्ट देते हैं जो इस उम्मीद पर खरा उतरते हैं. असल में, Zendesk के बेंचमार्क डेटा की रिपोर्ट के अनुसार, 4 में से 3 उपभोक्ता उन बिज़नेस पर ज़्यादा खर्च करेंगे जो अच्छा कस्टमर अनुभव देते हैं.
बिज़नेस न सिर्फ़ अपने प्रतिस्पर्धियों के प्रोडक्ट से प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं, बल्कि कस्टमर को अन्य ब्रांड के साथ एंगेज करने से मिले सकारात्मक अनुभवों से भी प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं.
लॉयल्टी बढ़ाने के अलावा, असरदार एंगेजमेंट कैंपेन से बिज़नेस को सीधे इंटरैक्शन के ज़रिए कस्टमर की प्राथमिकताओं, समस्याओं और बदलती ज़रूरतों पर इनसाइट मिलती है. यह डेटा बिज़नेस को फ़ायदा पहुँचाने में मदद करता है: इससे उन्हें अपने कस्टमर बेस के साथ बेहतर तरीके से बातचीत करने के तरीके के बारे में इनसाइट मिलती है.
कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी: बिज़नेस केस
1. पर्सनलाइज़ की गई बातचीत
पर्सनलाइज़ की गई बातचीत का मतलब है कि हर कस्टमर को उसकी प्राथमिकताओं, व्यवहार और ज़रूरतों के हिसाब से पर्सनलाइज़ किए गए मैसेज, ऑफ़र और इंटरैक्शन भेजना. असल में, ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने वाले 70% युवा बातचीत के अन्य तरीकों की तुलना में मैसेजिंग को ज़्यादा निजी मानते हैं.1 अपनी एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी में पर्सनलाइज़ की हुई मैसेजिंग का उपयोग करके, बिज़नेस कस्टमर्स को बेहतर तरीके से समझ सकते हैं, जिससे वे ऐसे प्रासंगिक अनुभव बना सकते हैं जो हर व्यक्ति के हिसाब से कस्टमाइज़ किए गए लगें.
उदाहरण के लिए, पर्सनलाइज़ की गई कम्युनिकेशन स्ट्रेटेजी की मदद से Dermalogica ने रीटेल लोकेशन के बाहर भी स्किनकेयर के लिए व्यक्तिगत सलाह देने की सुविधा उपलब्ध कराई. कंपनी ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके वेर्सटाइल मैसेजिंग चैनल के ज़रिए कस्टमर्स को पर्सनलाइज़ की गई सलाह देने के लिए Meta बिज़नेस पार्टनर के साथ काम किया. दिलचस्पी रखने वाले खरीदार टेक्स्ट या वॉइस मैसेज के ज़रिए प्रशिक्षित सलाहकारों से जुड़ सकते हैं, त्वचा की देखभाल से जुड़ी सलाह की रिक्वेस्ट कर सकते हैं और प्रोडक्ट के हिसाब से बनाए गए सुझाव पा सकते हैं—सभी रियल टाइम में. इस तरीके से हर प्राप्तकर्ता के लिए 1.7 गुना ज़्यादा आय, ईमेल की तुलना में 1.9 गुना ज़्यादा ओपन रेट और 5 गुना ज़्यादा क्लिक-थ्रू रेट मिला.
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2. ओम्नी चैनल एंगेजमेंट
ओम्नी चैनल कस्टमर एंगेजमेंट का मतलब है कि जब भी कस्टमर आपके ब्रांड के साथ इंटरैक्ट करें, तो उन्हें एक जैसा और कनेक्टेड अनुभव मिले. अपने कस्टमर्स तक पहुँचने का सबसे अच्छा तरीका व्यक्तिगत और ऑनलाइन चैनलों के हिसाब से अलग-अलग होगा, लेकिन अपने कस्टमर्स के साथ कई टचपॉइंट होना और उनके पसंदीदा चैनलों को प्राथमिकता देना ज़रूरी है.
उदाहरण के लिए, वित्तीय सेवा प्रदाता Pegadaian कस्टमर्स को SMS, फ़ोन कॉल और डाक पत्र के ज़रिए ज़रूरी मैसेज भेजने के लिए मैन्युअल रूप से कस्टमर्स तक पहुँचने के तरीके पर निर्भर था. समय और रिसोर्स की बचत करने के लिए, ऑटोमेटेड सॉल्यूशन ढूँढते हुए, उन्होंने अपनी एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी को बदल दिया. अब वे WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए कस्टमर्स को WhatsApp पर ऑटोमेटेड यूटिलिटी मैसेज और रिमाइंडर भेजने लगे. इसका परिणाम यह निकला कि WhatsApp पर उनके मैसेज को 90% रीड रेट मिला.
3. इंटरैक्टिव अनुभव
कस्टमर्स ऐसे इंटरैक्टिव और आकर्षक अनुभव चाहते हैं जो उनका ध्यान आकर्षित करें और जिनकी मदद से वे ब्रांड के साथ सार्थक बातचीत में शामिल हो पाएँ. Havas Media Network की एक हालिया स्टडी से पता चला है कि ब्रांड जागरूकता बढ़ाने में एक बार में लगातार देखे जाने के मुकाबले बार-बार देखे जाने का फ़ॉर्मूला ज़्यादा कारगर है.2 लोगों का ध्यान आकर्षित करने वाले अनुभवों की माँग को पूरा करने के लिए, बिज़नेस ज़्यादा एंगेज करने वाली बातचीत के लिए इंटरैक्टिव अनुभव तैयार कर सकते हैं.
यहाँ Mercedes-Benz Turkey का उदाहरण दिया गया है. कंपनी ने WhatsApp का उपयोग करके एक इंटरैक्टिव एंगेजमेंट चैनल बनाया, जिससे कस्टमर्स को कॉमर्शियल वैन के बारे में जानकारी पाने के लिए सीधे और तुरंत बातचीत करने की सुविधा मिली. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म ने ऐसे हाइब्रिड वर्कफ़्लो बनाने की सुविधा दी, जिनमें कई चैनल, इंटेलिजेंट बॉट और असली एजेंट शामिल थे.
4. लॉयल्टी प्रोग्राम
कस्टमर्स के साथ एंगेज होने से उनकी ज़रूरत के समय मदद देकर, उनकी पूरी कस्टमर लाइफ़साइकल के दौरान प्रोएक्टिव रहकर और उम्मीद से परे समाधान देकर आप लॉयल्टी को बढ़ावा देते हैं. बार-बार आने वाले कस्टमर्स के लिए, लॉयल्टी प्रोग्राम उनकी प्रतिबद्धता को रिवॉर्ड देने और लगातार भागीदारी को बढ़ावा देने का एक सुनियोजित तरीका देते हैं. EY की स्टडी के अनुसार, सर्वे में शामिल 41% उपभोक्ताओं ने कहा कि वे किसी ब्रांड के प्रति लॉयल रहकर बने रहते हैं, क्योंकि वह लॉयल्टी प्रोग्राम ऑफ़र करता है.
यहाँ एक उदाहरण दिया गया है कि कैसे कॉस्मेटिक ब्रांड Paragon Technology and Innovation ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के साथ मिलकर एक अनोखा डिजिटल कम्युनिकेशन चैनल बनाया. कंपनी को एक ऐसे चैनल की ज़रूरत थी जहाँ त्वचा संबंधी समस्याओं से पीड़ित खरीददार, त्वचा की देखभाल करने वाले विशेषज्ञों के साथ व्यक्तिगत और पर्सनलाइज़ की गई बातचीत कर सकें. WhatsApp ने “पर्सनल शॉपर” लॉयल्टी अनुभव की सुविधा दी, जहाँ कस्टमर्स को ब्यूटी एक्सपर्ट्स की एक्सेस मिली, जिन्होंने कस्टमाइज़ किए गए सुझावों के साथ स्किन और प्रोडक्ट से जुड़ी सलाह दी.
कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी के फ़ायदे
जब कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी को असरदार तरीके से लागू किया जाता है, तो इससे ऐसे फ़ायदे मिलते हैं जिनका असर सीधे बिज़नेस की परफ़ॉर्मेंस और तरक्की पर पड़ता है. असरदार कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी के मुख्य फ़ायदे यहाँ दिए गए हैं.
कस्टमर की प्राथमिकताओं की पहचान करें
एंगेजमेंट से कस्टमर्स की इच्छाओं और ज़रूरतों के बारे में मूल्यवान इनसाइट मिलती हैं, जिससे वे जिन खास प्रोडक्ट और सर्विस को प्राथमिकता देते हैं, उनके बारे में डेटा आधारित फ़ैसले लिए जा सकते हैं.
अच्छे संबंध बनाएँ
लगातार और सार्थक इंटरैक्शन से भरोसा, लॉयल्टी और भावनात्मक संबंध विकसित हो सकते हैं, जो सामान्य ट्रांज़ेक्शन से परे होते हैं.
कस्टमर के बीच ब्रांड की छवि को बेहतर बनाएँ
कस्टमर्स के साथ सकारात्मक तरीके से एंगेज होने से आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा बढ़ती है और यह आपकी कंपनी को प्रतिस्पर्धियों से अलग दिखाने में मदद करता है.
बिक्री प्रोसेस में तेज़ी लाएँ
एंगेज की गई संभावित कस्टमर्स बिक्री फ़नल से तेज़ी से गुज़रती हैं, क्योंकि वे पहले से ही आपके ब्रांड पर भरोसा करती हैं और आपके मूल्य प्रस्ताव को समझती हैं.
नए कस्टमर्स जोड़ें
कस्टमर एंगेजमेंट के साथ सफल ट्रैक रिकॉर्ड के साथ नए कस्टमर्स को हासिल करना आसान हो जाता है, क्योंकि मौजूदा कस्टमर्स ब्रांड के समर्थक बन सकते हैं जो सोशल सुझावों के ज़रिए आपके ब्रांड के बारे में लोगों को बताते हैं.
मौजूदा कस्टमर्स को बनाए रखें
मज़बूत एंगेजमेंट, कस्टमर की ज़रूरतों को तुरंत पूरा करके और लॉयल्टी बनाकर छोड़ने वाले ग्राहकों की संख्या को कम करता है जो प्रतिस्पर्धी दबाव को बरकरार रखता है.
B2B बनाम B2C कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी
चाहे आप बिज़नेस टू बिज़नेस (B2B) या (B2C) बिज़नेस टू कंज़्यूमर मॉडल पर काम कर रहे हों, कस्टमर एंगेजमेंट आपकी स्ट्रेटेजी का मुख्य हिस्सा होना चाहिए.
B2B एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी में B2C इंटरैक्शन की तुलना में एक्सटेंडेड बिक्री साइकल के दौरान ज़्यादा फ़्रीक्वेंट टच पॉइंट के साथ लंबे समय तक कस्टमर रिलेशनशिप बनाए रखना शामिल है. कभी-कभी की गई खरीदारी और सीमित इंटरैक्शन के बजाय, B2B स्ट्रेटेजी डायरेक्ट, वन-टू-वन कनेक्शन के ज़रिए मज़बूत रिलेशनशिप बनाने पर फ़ोकस करती हैं.
B2C एंगेजमेंट में कम बार होने वाले लेकिन अच्छी क्वालिटी के इंटरैक्शन पर ध्यान दिया जाता है. इसमें बिज़नेस को तुरंत कस्टमर की ज़रूरतों को पूरा करना होता है. B2C की सफलता का मूलमंत्र यह है कि कस्टमर्स को ऐसा महसूस होना चाहिए कि उन्हें व्यक्तिगत और खास तौर पर ध्यान दिया जा रहा है, भले ही वास्तव में ऐसा न हो.
कस्टमर एंगेजमेंट टूल्स
जो कंपनियाँ सार्थक कस्टमर इंटरैक्शन को प्राथमिकता देती हैं, उनके रिटेंशन रेट, लाइफ़टाइम वैल्यू और ब्रांड लॉयल्टी में बढ़ोतरी होती है. स्ट्रेटेजिक टूल्स के सही संयोजन के साथ, बिज़नेस इन लक्ष्यों को हासिल कर सकते हैं और कस्टमर्स के साथ अपने कनेक्ट करने के तरीके को बदल सकते हैं और लंबे समय तक चलने वाले संबंध बना सकते हैं. यहाँ ऐसे कुछ टूल्स और तरकीबें दी गई हैं, जो कस्टमर एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी को बेहतर बनाने में मदद करती हैं.
कस्टमर केयर और चैटबॉट
सिर्फ़ समस्याओं पर प्रतिक्रिया देने के बजाय, सबसे अच्छी कस्टमर सर्विस भावनात्मक संबंध बनाने, भरोसा को बढ़ावा देने और सकारात्मक अनुभव बनाने पर ध्यान केंद्रित करती है, जिससे कस्टमर रिटेंशन और लॉयल्टी बढ़ती है. चैटबॉट कस्टमर सर्विस का एक कंपोनेंट हो सकता है, जिसमें ऐसा ऑटोमेटेड सिस्टम होता है जो आम सवालों के तुरंत जवाब देकर, कस्टमर्स को सामान्य प्रोसेस के बारे में गाइड करके और ज़रूरी कस्टमर डेटा कलेक्ट करके 24/7 तुरंत सपोर्ट देता है. कई फ़ीचर वाले कस्टमर कम्युनिकेशन चैनल का फ़ायदा उठाकर, बिज़नेस डायनेमिक बातचीत में एंगेज हो सकते हैं और रियल-टाइम में कस्टमर की ज़रूरतों को समझ सकते हैं, रिलेशनशिप को मज़बूत बना सकते हैं और प्राथमिकताओं के बारे में उपयोगी इनसाइट पा सकते हैं.
WhatsApp API का इस्तेमाल बड़े बिज़नेस, WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए करते हैं. इसमें बिज़नेस मैसेजिंग से जुड़े एडवांस फ़ीचर मौजूद होते हैं, जिनसे बड़े पैमाने पर बिक्री, लॉयल्टी और कस्टमर की संतुष्टि जैसे अहम परिणाम हासिल किए जा सकते हैं. इन टूल्स के ज़रिए बिज़नेस, कस्टमर की ओर से आने वाले मैसेज का तुरंत जवाब दे सकते हैं और खरीदार की पूरी लाइफ़ साइकल के दौरान बिज़नेस की ओर से मैसेज भेजकर कस्टमर्स से संपर्क कर सकते हैं.
मार्केटिंग मैसेज
टार्गेट किए गए मार्केटिंग मैसेज, कस्टमर की पूरी लाइफ़ साइकल के दौरान रिलेशनशिप को बेहतर बनाए रखने में मदद कर सकते हैं. बिज़नेस, एंगेजमेंट बढ़ाने और ट्रांज़ेक्शन दोहराने के लिए पर्सनलाइज़ किया गया प्रमोशनल कंटेंट डिलीवर करने हेतु मार्केटिंग मैसेज का उपयोग कर सकते हैं. मार्केटिंग टचपॉइंट अक्सर ईमेल, SMS और मैसेजिंग ऐप जैसे कई चैनलों पर डिलीवर किए जाते हैं. ये कस्टमर्स को शुरुआती जागरूकता से लेकर लंबे समय तक लॉयल्टी बनाए रखने में मदद करते हैं.
WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज की मदद से बिज़नेस बिक्री बढ़ाने, लॉयल्टी बनाने और रिलेशनशिप को मज़बूत बनाने के लिए कस्टमर्स को फिर से इंटरैक्ट कर सकते हैं. जब कोई कस्टमर इन मैसेज को पाने के लिए ऑप्ट इन करता है, तो इनका उपयोग अनाउंसमेंट, कीमत में कमी, कार्ट में रखे गए प्रोडक्ट के रिमाइंडर और पर्सनलाइज़ किए गए सुझावों के ज़रिए प्रोडक्ट और सर्विस को प्रमोट करने के लिए किया जा सकता है.
नोटिफ़िकेशन और वेरिफ़िकेशन के मैसेज
नोटिफ़िकेशन और वेरिफ़िकेशन मैसेज दोनों ही कस्टमर एंगेजमेंट टूल हैं, क्योंकि ये आपके ब्रांड के टचपॉइंट हैं जो सकारात्मक कस्टमर अनुभव देने में मदद करते हैं. इन ज़रूरी बातचीत में ऑर्डर कन्फ़र्मेशन, ट्रांज़ेक्शन से जुड़े नोटिफ़िकेशन, शिपिंग अपडेट, अपॉइंटमेंट के रिमाइंडर और वन-टाइम पासवर्ड (OTP) शामिल हैं, जिनकी कस्टमर्स को एक्टिव तरीके से उम्मीद होती है और जिन पर वे निर्भर करते हैं. इस तरह के मैसेज, भरोसेमंद कम्युनिकेशन चैनल बनाने की स्ट्रेटेजी का एक ज़रूरी हिस्सा हो सकते हैं. इससे कस्टमर सर्विस से जुड़े सवालों को कम करने में मदद मिलती है.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करके बिज़नेस नोटिफ़िकेशन और वेरिफ़िकेशन से जुड़े मैसेज भेज सकते हैं, ताकि कस्टमर्स को जानकारी मिलती रहे और उन्हें ट्रांज़ेक्शन करते समय सुरक्षित महसूस हो. इन मैसेज के ज़रिए कस्टमर्स से एंगेज करने से यह पक्का हो सकता है कि कस्टमर्स को उनके पसंदीदा चैनल के ज़रिए महत्वपूर्ण जानकारी मिले. इन मैसेज में ट्रैकिंग लिंक, QR कोड और इंटरैक्टिव बटन शामिल हो सकते हैं.
परफ़ॉर्मेंस का मूल्यांकन
कस्टमर एंगेजमेंट मीट्रिक, कैंपेन की परफ़ॉर्मेंस के बारे में एक्शन लेने योग्य इनसाइट देते हैं. ये इनसाइट ओपन रेट, क्लिकथ्रू रेट, जवाब मिलने में लगने वाला औसत समय, कन्वर्जन रेट और कस्टमर संतुष्टि स्कोर जैसे मुख्य इंडिकेटर के ज़रिए दी जाती है. ऐसे टूल्स का उपयोग जो आसानी से इस तरह के मीट्रिक उपलब्ध कराते हैं, उनसे बिज़नेस को यह पहचानने में मदद मिल सकती है कि कौन-सी मैसेजिंग स्ट्रेटेजी उनकी ऑडियंस को सबसे ज़्यादा प्रभावित करती हैं. इससे वे अपने रिसोर्स को सबसे अच्छा परफ़ॉर्म करने वाले चैनलों के लिए आवंटित कर सकते हैं.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर और Meta बिज़नेस मैसेजिंग पार्टनर के टूल्स की मदद से, बिज़नेस आसानी से एंगेजमेंट मीट्रिक और बिज़नेस के परिणामों के आधार पर कैंपेन की प्रभावशीलता का मूल्यांकन कर सकते हैं.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग शुरू करें
कस्टमर एंगेजमेंट की सफलता का सार यह है कि कस्टमर को सही समय पर सही जानकारी दी जाए, ताकि उनके साथ आसानी से बातचीत की जा सके और इंटरैक्शन को बढ़ावा मिले. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म आपको ऐसे टूल्स देता है, जिनकी ज़रूरत आपको कस्टमर रिलेशनशिप को बेहतर बनाने, कई टचपॉइंट पर कनेक्टेड अनुभव बनाने और आखिर में ज़्यादा सार्थक कस्टमर इंटरैक्शन के ज़रिए अपने बिज़नेस को बढ़ाने के लिए होती है.
शुरुआत करने के लिए तैयार हैं? WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के फ़ीचर्स के बारे में ज़्यादा जानें, जो आपके बिज़नेस को सपोर्ट कर सकते हैं.
कस्टमर एंगेजमेंट: अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
कस्टमर एंगेजमेंट का क्या मतलब है?
कस्टमर एंगेजमेंट, कस्टमर्स के साथ सार्थक रिलेशनशिप बनाने की लगातार चलने वाली प्रोसेस है, जो एक ट्रांज़ेक्शन या खरीदारी से आगे बढ़कर होती है. हर इंटरैक्शन को अलग-अलग देखने के बजाय, बिज़नेस ऐसे कनेक्टेड अनुभव बना सकते हैं जो हर टचपॉइंट पर वैल्यू दें. इससे लॉयल्टी को बढ़ावा मिलेगा और ब्रांड के बारे में ज़्यादा सकारात्मक मौखिक प्रचार होगा.
कस्टमर एंगेजमेंट के लिए 3 C क्या हैं?
कस्टमर एंगेजमेंट के लिए 3C फ़ॉर्मूला है:
- कनेक्ट करें: पक्का करें कि आप कस्टमर्स तक व्यक्तिगत रूप से पहुँच रहे हैं, जिसमें पर्सनलाइज़ेशन और प्रासंगिकता का उपयोग किया गया हो.
- बेहतर बनाना: एक मल्टी-टच फ़नल बनाएँ जो कस्टमर रिलेशनशिप बनाने पर ज़ोर देता हो, जहाँ हर इंटरैक्शन सार्थक महसूस हो.
- कन्वर्ट करें: असल वैल्यू और बेहतरीन क्वालिटी का अनुभव दें, ताकि कस्टमर्स आपके ब्रांड के सच्चे समर्थक बन जाएँ.
कस्टमर एंगेजमेंट के क्या फ़ायदे हैं?
कस्टमर एंगेजमेंट से बिज़नेस को अपने कस्टमर्स की प्राथमिकताओं को बेहतर तरीके से पहचानने, गहरे रिलेशनशिप बनाने, ब्रांड की छवि को बेहतर बनाने, भरोसे के ज़रिए संभावित बिक्री को बढ़ावा देने, मौखिक प्रचार के ज़रिए नए कस्टमर्स पाने और लगातार मैसेजिंग के साथ मौजूदा कस्टमर्स को बनाए रखने में मदद मिलती है.
कस्टमर एंगेजमेंट और क्लाइंट एंगेजमेंट में क्या अंतर है?
कस्टमर एंगेजमेंट एक व्यापक अवधारणा है जो B2C और B2B दोनों संदर्भों में लागू होती है. इस स्ट्रेटेजी में मार्केटिंग कैंपेन, सोशल मीडिया इंटरैक्शन और सपोर्ट चैनल शामिल होते हैं, जिन्हें पूरे कस्टमर बेस से कनेक्ट करने के लिए डिज़ाइन किया जाता है. क्लाइंट एंगेजमेंट, आम तौर पर B2B या प्रोफ़ेशनल सर्विस में पाया जाने वाला ज़्यादा खास और लंबे समय तक चलने वाले रिलेशनशिप मॉडल को दिखाता है. यह तरीका स्ट्रेटेजिक पार्टनरशिप और क्लाइंट की ज़रूरतों को व्यक्तिगत रूप से बेहतर तरीके से समझने पर केंद्रित है.
1Kantar द्वारा बिज़नेस मैसेजिंग के उपयोग पर की गई रिसर्च. (Meta ने BR, MX, ID, TH, VN, UK, DE, ES, FR, IN, US, PH, MY में ऑनलाइन रहने वाले 6,513 युवाओं पर ऑनलाइन स्टडी की), मार्च 2024. “
2Lumen x Havas (2024), “9,000 ब्रांड लिफ़्ट स्टडी से हमें ध्यान और याद रखने के बारे में क्या जानकारी मिलती है?”
