Marca
El equipo Mercedes-AMG PETRONAS de Fórmula 1 adoptó diversas soluciones de la plataforma de WhatsApp Business para mejorar la comunicación dentro y fuera de la pista, interactuar directamente con los fanáticos del automovilismo a través de su canal de WhatsApp y optimizar la atención al cliente en su tienda en línea.
Su historia
Impulsados por el trabajo en equipo
Mercedes-AMG PETRONAS F1 es uno de los nombres más importantes del automovilismo. Con sede en el Reino Unido, el equipo reúne a más de 1000 personas que trabajan en conjunto para diseñar, desarrollar y fabricar los autos que sus pilotos conducen durante la temporada de Fórmula 1, que se lleva a cabo en circuitos de todo el mundo. Entre 2014 y 2021, el equipo Mercedes-AMG PETRONAS F1 ganó siete Campeonatos Mundiales de Pilotos y ocho Campeonatos Mundiales de Constructores de forma consecutiva, y logró así una de las rachas más exitosas en la historia del deporte.
Su objetivo
Rendimiento más rápido y eficiente
Anteriormente, el equipo dependía del correo electrónico, los mensajes de texto y las llamadas telefónicas para la comunicación interna, y del chat y el correo electrónico para la atención al cliente del comercio electrónico. Al incorporar WhatsApp en tres pilares esenciales del negocio (comunicaciones del equipo, servicio al cliente e interacción con la marca en línea), el equipo Mercedes-AMG PETRONAS F1 logró mantenerse en contacto en tiempo real con empleados, fanáticos y clientes, sin importar dónde se encuentren.
“En la Fórmula 1, cada milisegundo cuenta. El éxito depende de la velocidad y la eficiencia, y las herramientas tradicionales como el correo electrónico, los mensajes de texto o las llamadas telefónicas suelen generar demoras. Necesitábamos una forma de comunicarnos al instante y con transparencia. WhatsApp se convirtió en una parte esencial de nuestro funcionamiento, desde coordinar la logística en día de carrera hasta compartir actualizaciones entre departamentos, o mantenernos conectados con nuestra base global de fanáticos. Nos ayuda a eliminar retrasos, reducir malentendidos y tomar decisiones más rápidas e inteligentes, sin comprometer el rendimiento”.
Bradley Lord
Team Representative & Chief Communications Officer, Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team
Su solución
Impulsados por WhatsApp
Atención al cliente de comercio electrónico
El equipo Mercedes-AMG PETRONAS F1 incorporó la plataforma de WhatsApp Business como el canal de atención al cliente para su tienda en línea. Al momento de realizar una compra, buscar información sobre un producto o hacer una consulta sobre su pedido, los clientes tienen la opción de comunicarse directamente con el servicio de atención a través de WhatsApp. Estas conversaciones permiten a clientes y empleados compartir contenido multimedia como imágenes, videos y documentos, lo que supera las limitaciones del soporte basado solo en texto.
Para acceder a esta opción, se debe hacer clic en un ícono en el sitio web móvil del equipo o ingresar a un enlace en la página Contáctanos del sitio de la versión para computadoras. El equipo informa que WhatsApp permite resolver consultas de forma más rápida que el correo electrónico y ofrece una experiencia más intuitiva que la interfaz habitual de chat. A los pocos meses del lanzamiento, el equipo ya había superado su objetivo de que el soporte por WhatsApp representara el 10 % de todas las interacciones del servicio al cliente*.
Comunicación del equipo
El equipo utiliza WhatsApp para comunicarse de forma segura en todos los niveles de la organización, desde equipos de boxes e ingenieros hasta el equipo de Marketing e incluso el CEO. Ya sea para compartir actualizaciones en tiempo real desde la pista o para planificar campañas de marketing globales, el equipo atribuye a WhatsApp la capacidad de eliminar demoras, reducir malentendidos y tomar decisiones más rápidas e inteligentes en el momento.
Interacción con los fanáticos
Como uno de los nombres más reconocidos del automovilismo, el equipo Mercedes-AMG PETRONAS F1 cuenta con una base de fanáticos activa y comprometida en su canal de WhatsApp. Quienes se suscriben reciben notificaciones con contenido exclusivo, como material detrás de escena, encuestas, stickers, videos tipo selfie y notas de voz de figuras destacadas del deporte. El equipo aprovecha este canal para fomentar una conexión constante con sus seguidores, compartir noticias de último momento y dirigir tráfico hacia otros puntos de contacto en línea. Un ejemplo reciente fue un cuestionario interactivo con videos y notas de voz del tercer piloto del equipo, Valtteri Bottas, que generó más de 150 000 interacciones con los suscriptores.
Su éxito
Resultados en tiempo récord
El equipo atribuye a la plataforma de WhatsApp Business la mejora de la comunicación dentro y fuera del circuito*:
- Comunicación instantánea y clara entre departamentos
- Más eficiente que el correo electrónico, los mensajes de texto o las llamadas
- Atención al cliente rápida y de alta calidad
- Menos demoras y malentendidos, sin comprometer el rendimiento
*Los resultados se denuncian por sí mismos y no se pueden identificar repetibles. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
«WhatsApp se convirtió en una parte esencial de nuestra estrategia de comercio electrónico en el equipo de Mercedes-AMG PETRONAS F1. Nos permite interactuar con nuestros clientes en un espacio que se siente personal y familiar, al mismo tiempo que brinda a los equipos de soporte la posibilidad de ofrecer un servicio rápido y de alta calidad. Nos ayudó a mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia en todos los niveles».
Shounak Das
Head of Commercial Strategy and Insights, Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.