Une audience captive était autrefois considérée comme le scénario idéal pour les équipes marketing. Mais dans l’environnement actuel ? Cette façon de penser appartient au passé.
La clientèle n’est plus satisfaite d’être de simples spectateurs passifs des messages de votre entreprise. Elle est de plus en plus à la recherche d’expériences personnalisées, de réponses rapides et de pouvoir interagir avec des marques sur les plateformes qu’elle connaît le mieux.
Les canaux de messagerie professionnelle, et tout particulièrement WhatsApp, sont devenus un incontournable. En effet, ils combinent les protocoles de messagerie mobile et la sécurité et la fiabilité des communications professionnelles.
Nous examinerons ci-dessous de manière plus approfondie certaines conclusions récentes, notamment une étude Meta qui porte sur les attitudes des responsables marketing à l’égard des plateformes de messagerie professionnelle comme WhatsApp. L’objectif est de déterminer les quatre principales façons dont les responsables marketing devraient utiliser ces plateformes pour aider à atteindre leurs objectifs commerciaux plus larges.
Booster la notoriété de la marque et la couverture
Augmenter le nombre de client·es qui tombent sur votre marque peut être très utile pour maximiser l’efficacité de vos campagnes. Heureusement, les canaux de messagerie professionnelle sont là pour nous aider.
Les applications de messagerie gagnent une longueur d’avance sur les autres canaux de communication, dépassant même la base d’utilisateur·ices des réseaux sociaux d’environ 20 %.]]>1]]> Près de 2,9 milliards de personnes dans le monde utilisent Messenger et WhatsApp, ce qui représente une audience potentielle de près de la moitié de la population mondiale pour les communications marketing ciblées et personnalisées. Une autre étude a d’ailleurs révélé que les textos sont le canal de communication le plus utilisé par les Américain·es âgé·es de moins de 50 ans.]]>2]]>
La couverture potentielle de WhatsApp est impressionnante, et elle est amplifiée par les taux d’ouverture spectaculaires de la plateforme. Avec un taux d’ouverture de 98 % (contre 20 % seulement pour les e-mails), la clientèle est plus susceptible de voir vos messages, d’interagir avec eux et de les ouvrir lorsqu’elle est contactée via son canal préféré.3
Générer davantage de prospects et de conversions
Si la quasi-totalité des premières interactions sur WhatsApp sont engagées par la clientèle, les plateformes de messagerie professionnelle se caractérisent par l’obligation pour la clientèle d’accepter ou d’autoriser la réception de messages marketing.
Si au départ cela peut sembler être un obstacle de taille, en réalité, c’est un moyen puissant de développer une audience qui a un intérêt confirmé et explicite pour les messages de votre marque, ce qui est très différent des canaux plus passifs, tels que la télévision ou les réseaux sociaux, où l’intérêt de l’audience pour votre marque ou produit n’est pas du tout garanti. Avec l’arrêt prochain de la collecte de données tierces, les entreprises doivent impérativement commencer à réfléchir de manière créative à la collecte d’informations sur les préférences de leur clientèle.4
Même aujourd’hui, l’approche basée sur le consentement semble offrir des avantages tangibles aux marques. Par exemple, une étude récente de Meta a révélé que les équipes marketing utilisant des solutions de messagerie professionnelle ont enregistré une augmentation de 58 % des prospects. Cette croissance de la messagerie professionnelle est particulièrement notable par rapport aux autres canaux traditionnels, comme la télévision (37 %) et la publicité extérieure (45 %).5
Et n’oubliez pas que rencontrer la clientèle là où elle se sent à l’aise, c’est-à-dire là où elle passe la majeure partie de son temps d’écran quotidien à discuter avec ses proches et ses collègues, peut conduire à des taux de lecture et de clics plus élevés. En utilisant des plateformes avec lesquelles la clientèle interagit déjà au quotidien, les entreprises peuvent communiquer plus efficacement et nouer des relations plus solides avec celle-ci.
Améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
Les plateformes de messagerie professionnelle comme WhatsApp révolutionnent la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Prenez les chiffres suivants en considération : en 2022, 55 % des entreprises ont envoyé des textos à leur clientèle, soit 27 % de plus qu’en 2021. La même étude a révélé que 70 % des consommateurs et des consommatrices étaient abonné·es aux messages professionnels d’au moins une entreprise à ce moment-là, ce qui représente une augmentation de 12 % par rapport à l’année précédente.6
Les équipes marketing sont également satisfaites : 81 % d’entre elles indiquent que ces canaux les aident à tisser des liens plus forts tout au long du parcours clientèle, avant et après l’achat.7 Comme le montrent ces chiffres, l’adoption de plateformes comme WhatsApp n’est pas une simple tendance passagère, mais une force considérable (et grandissante) dans le paysage marketing.
Il est intéressant de noter que cette popularité croissante est étroitement liée à la capacité d’un canal de messagerie à faciliter une communication plus personnalisée et plus directe avec la clientèle. Ces caractéristiques, qui étaient autrefois uniquement un avantage, sont devenues une nécessité incontournable dans le contexte actuel. En 2021, 76 % des consommateurs et des consommatrices ont d’ailleurs déclaré qu’ils et elles étaient frustré·es lorsque les entreprises ne proposaient pas d’expériences personnalisées dans leurs stratégies marketing8.
Un autre avantage unique ? Les messages asynchrones sont un concept que nous avons tous connu, même si nous n’avons pas entendu ou utilisé le terme lui-même. Ce terme désigne un type de conversation dans lequel l’échange de messages peut avoir lieu même si les deux parties ne sont pas disponibles pour discuter en même temps.
Cela permet aux deux parties de discuter à leur rythme, en toute flexibilité et commodité. Plus besoin de patienter au téléphone ni de tout abandonner pour se consacrer à une demande de service clientèle. Les clients peuvent même vous envoyer des messages en dehors des horaires d’ouverture et ont ainsi l’assurance qu’ils obtiendront une réponse lors de l’arrivée des employé·es au bureau le lendemain matin. Les chatbots automatisés permettent quant à eux d’envoyer des réponses 24 heures sur 24 (nous y reviendrons).
Renforcer la confiance et la crédibilité
Dans un monde numérique incertain et parfois déroutant, les équipes marketing doivent avant tout chercher à gagner la confiance de leur clientèle et à renforcer leur crédibilité auprès d’elle. Heureusement, l’un des principaux moyens d’y parvenir est de fournir des réponses pertinentes et rapides aux demandes de la clientèle, ce que les plateformes de messagerie professionnelle comme WhatsApp permettent de faire.
La clientèle semble en avoir pris note : une étude a révélé que 73 % des acheteur·ses préfèrent communiquer avec le service clientèle par le biais de la discussion en direct plutôt que par e-mail (61 %) ou par le biais de l’assistance téléphonique traditionnelle (44 %).9 Une autre étude a révélé que 61 % des client·es interrogé·es ont identifié le fait d’être mis·es en attente comme leur « préoccupation principale » lorsqu’ils font appel au service clientèle par téléphone.10
En plus d’éviter les longs délais de réponse et la musique d’attente, l’ajout d’outils d’automatisation dans le cadre de l’expérience de discussion peut contribuer grandement à répondre aux frustrations courantes de la clientèle. Bien que cela puisse paraître contre-intuitif, les bots de discussion peuvent en fait renforcer la confiance et la crédibilité auprès des personnes qui les utilisent, lorsqu’ils sont correctement implémentés.
Pensez aux questions courantes que votre clientèle pose chaque jour, aux demandes de renseignements sur la disponibilité des stocks, les options de produit, les heures d’ouverture, etc. La grande majorité de ces questions, voire toutes, pourront certainement être résolues avant même que les personnes ne parlent à un agent du service clientèle. Plutôt que de se sentir ignorées, les personnes constatent que leurs préoccupations et leurs questions sont prises au sérieux et peuvent être traitées rapidement par la marque, même si personne n’est disponible à ce moment-là.
Saisissez le moment avec la plateforme WhatsApp Business
La clientèle ne veut plus être de simple destinataire des messages marketing. Elle recherche désormais des conversations bidirectionnelles, des interactions et une personnalisation avec les marques auxquelles elle fait confiance. Et si vous ne l’indiquez pas ? et de se tourner vers une marque concurrente qui le fait.
Vous aimeriez savoir comment les responsables marketing utilisent WhatsApp pour stimuler les interactions tout au long du parcours clientèle ? Consultez notre Guide complet sur la plateforme WhatsApp Business pour les spécialistes du marketing pour en savoir plus sur cette boîte à outils puissante.
