Pemirsa terikat pernah dianggap sebagai skenario ideal bagi para marketer. Namun dalam kondisi saat ini? Perspektif semacam itu lebih baik ditinggalkan saja.
Pelanggan sudah tidak puas menjadi pemirsa pasif dari perpesanan perusahaan. Sebaliknya, mereka semakin banyak memikirkan pengalaman yang dipersonalisasi, tanggapan cepat, dan kenyamanan berinteraksi dengan merek di platform yang paling akrab dengan mereka.
Saluran perpesanan bisnis — dan khususnya WhatsApp — kini menjadi “titik ideal”, yang menggabungkan kemudahan protokol perpesanan seluler dengan keamanan dan keandalan komunikasi kelas bisnis.
Di bawah ini, kita akan menjelajahi temuan terbaru — termasuk Meta study yang menelusuri sikap marketer terhadap platform perpesanan bisnis seperti WhatsApp — untuk mengidentifikasi empat cara utama yang seharusnya dilakukan pemimpin marketing saat menggunakan platform ini untuk membantu mencapai tujuan bisnis yang lebih luas.
Meningkatkan Kesadaran Merek dan Jangkauan
Meningkatkan jumlah pelanggan yang menemukan merek Anda pertama kali dapat sangat membantu dalam memaksimalkan efektifitas kampanye Anda. Untungnya, beberapa megafon yang paling berguna di sekitar datang dalam bentuk saluran perpesanan bisnis.
Aplikasi perpesanan memiliki keunggulan yang signifikan dibandingkan saluran lain, bahkan melampaui basis pengguna media sosial itu sendiri sekitar 20%.]]>1]]> Sekitar 2,9 miliar orang di seluruh dunia menggunakan Messenger dan WhatsApp, menawarkan hampir setengah penduduk dunia sebagai pemirsa potensial untuk komunikasi pemasaran yang ditargetkan dan dipersonalisasi. Memang, studi lain menemukan bahwa pesan teks adalah saluran komunikasi yang paling banyak digunakan di kalangan orang Amerika berusia di bawah 50 tahun.]]>2]]>
Meskipun jangkauan potensial Whatsapp mungkin mengesankan, jangkauan potensial tersebut hanya diutamakan oleh peringkat terbuka menakjubkan milik platform. Dengan 98% tingkat pesan dibuka (dibandingkan dengan hanya 20% untuk email), pelanggan lebih mungkin untuk melihat, berinteraksi, dan mengklik pesan Anda jika Anda mendekati mereka di saluran pilihan mereka.3
Menghasilkan Lebih Banyak Prospek dan Konversi
Meskipun hampir semua interaksi pertama di WhatsApp akan dimulai oleh pelanggan, salah satu aspek unik dari platform perpesanan bisnis adalah persyaratan bagi pelanggan untuk “setuju” atau memberikan izin untuk menerima pesan marketing lebih lanjut di masa depan.
Meskipun hal ini pada awalnya mungkin hadir sebagai rintangan yang menakutkan, cara ini sebenarnya ampuh untuk mengumpulkan pemirsa yang memiliki minat jelas dan pasti dalam menerima pesan merek Anda — sangat berbeda dengan saluran yang lebih pasif, seperti televisi atau media sosial, yang hampir tidak menjamin adanya minat pemirsa pada merek atau produk Anda. Dan dengan semakin hampir hilangnya data pihak ketiga, penting bagi pelaku bisnis untuk mulai berpikir kreatif dalam mendapatkan insight tentang preferensi pelanggan mereka.4
Namun, bahkan sekarang, pendekatan persetujuan tampaknya memberikan manfaat nyata kepada merek. Contohnya: Sebuah studi Meta terbaru menemukan bahwa marketer yang menggunakan solusi perpesanan bisnis melaporkan peningkatan prospek sebesar 58%. Kurva peningkatan perpesanan bisnis ini sangat patut diperhatikan dibandingkan dengan outlet tradisional lainnya, seperti TV (37%) dan iklan di luar rumah (45%).5
Dan ingat: Bertemu dengan pelanggan “ketika mereka merasa nyaman” — yaitu ketika mereka menghabiskan sebagian besar waktu harian di depan layar mereka mengirim chat kepada teman, keluarga, dan kolega — dapat membantu menghasilkan rasio baca dan klik tayang yang lebih tinggi. Dengan menggunakan platform yang sudah digunakan pelanggan setiap hari, pelaku bisnis dapat berkomunikasi dengan lebih efektif dan menjalin hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka.
Meningkatkan Kepuasan dan Penyimpanan Pelanggan
Platform perpesanan bisnis seperti WhatsApp menghadirkan revolusi dalam kepuasan dan penyimpanan pelanggan.
Pertimbangkan hal ini: Pada tahun 2022, 55% bisnis mengirim pesan kepada pelanggannya, pertumbuhan sebesar 27% dari tahun ke tahun sejak tahun 2021. Studi yang sama menemukan bahwa 70% konsumen berlangganan setidaknya satu pesan bisnis perusahaan dalam kurun waktu itu, yang mewakili peningkatan 12% dari tahun sebelumnya.6
Bagian marketer, sepertinya juga senang: 81% dari mereka melaporkan bahwa saluran ini membantu mereka membangun hubungan yang lebih kuat di seluruh perjalanan pelanggan, pada poin pra- dan pasca-pembelian.7 Seperti yang ditunjukkan oleh angka ini, pertumbuhan cakupan platform seperti WhatsApp bukan hanya tren sementara, tetapi merupakan kekuatan yang cukup besar (dan terus berkembang) dalam lanskap marketing.
Perlu dicatat bahwa peningkatan popularitas ini berkaitan erat dengan kemampuan saluran perpesanan untuk mempermudah komunikasi yang lebih personal dan langsung dengan pelanggan — fitur yang tidak lagi hanya menjadi preferensi di marketplace saat ini, tetapi merupakan sebuah kebutuhan. Faktanya, 76% konsumen pada tahun 2021 melaporkan bahwa mereka merasa frustrasi ketika bisnis gagal memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam marketing mereka.8
Manfaat unik lainnya? Pesan tidak serentak — sebuah konsep yang kita kenal, bahkan kita belum mendengar atau menggunakan istilah itu sendiri. Konsep ini mengacu pada semacam percakapan ketika pertukaran pesan dapat terjadi jika kedua belah pihak bersedia untuk mengobrol atau tidak.
Hal ini memungkinkan kedua pengguna untuk mengirim chat di waktu senggang mereka, dilengkapi dengan banyak fleksibilitas dan kenyamanan — tidak lagi menunggu penundaan, atau harus meninggalkan semuanya untuk mencurahkan perhatian penuh Anda ke pertanyaan layanan pelanggan. Pelanggan bahkan dapat mengirimkan pesan kepada Anda ketika bisnis Anda sedang tutup, dan merasa yakin karena mengetahui mereka akan menerima jawaban ketika agen Anda datang ke kantor keesokan harinya — atau, jika menggunakan chatbot otomatis, 24 jam sehari (lebih lanjut tentang chatbot ada di bawah).
Membangun Kepercayaan dan Kredibilitas
Dalam dunia digital yang tidak pasti dan terkadang membingungkan, membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan pelanggan Anda adalah salah satu pertimbangan paling penting bagi tim marketing mana pun. Untungnya, salah satu cara utama untuk mewujudkannya adalah dengan memberikan tanggapan yang relevan dan cepat terhadap pertanyaan pelanggan — sesuatu yang dapat dilakukan dengan sangat baik oleh platform perpesanan bisnis seperti WhatsApp.
Pelanggan sepertinya sudah memperhatikan: Sebuah studi menemukan bahwa 73% pembelanja merasa lebih nyaman berkomunikasi dengan layanan pelanggan via live chat daripada email (61%) atau dukungan telepon tradisional (44%).9 Studi lain menemukan bahwa 61% pelanggan yang disurvei teridentifikasi menunggu dalam antrean sebagai “keluhan utama” saat menggunakan layanan pelanggan via telepon.10
Selain menghindari waktu tanggapan yang lama dan memutar musik, kekuatan tambahan fitur otomatis dalam pengalaman chat Anda dapat sangat membantu dalam mengatasi frustrasi pelanggan yang umum. Meskipun mungkin tidak sesuai harapan, chatbot sebenarnya dapat menumbuhkan kepercayaan dan kredibilitas dengan pengguna — jika diterapkan dengan benar.
Pertimbangkan pertanyaan umum yang ditanyakan pelanggan Anda setiap hari — pertanyaan tentang ketersediaan stok, opsi produk, jam beroperasi, dll. Hampir dipastikan bahwa sebagian besar, jika tidak semua, dari pertanyaan umum ini dapat diselesaikan bahkan sebelum pelanggan perlu berbicara dengan agen layanan pelanggan. Daripada merasa diabaikan, Pusat Bantuan yang diotomatisasi ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa permasalahan dan pertanyaan mereka ditangani dengan serius dan bisa langsung diatasi oleh merek — meskipun tidak ada yang memegang kendali saat itu.
Langsung Kerjakan Dengan Platform Bisnis WhatsApp
Pelanggan tidak lagi ingin menjadi penerima pasif pesan marketing — sebaliknya, mereka mencari percakapan dua arah, keterlibatan, dan personalisasi dengan merek yang mereka percayai. Dan jika Anda tidak memberikannya? Mereka mungkin mengalihkan bisnis mereka ke merek pesaing yang melakukannya.
Penasaran cara pemimpin marketing menggunakan WhatsApp untuk mendorong interaksi di seluruh perjalanan pelanggan? Silakan baca Panduan Lengkap Platform WhatsApp Business untuk Marketer untuk mendapatkan insight mendalam tentang toolkit yang andal ini.
