कैप्टिव ऑडियंस को एक बार मार्केटर्स के लिए आदर्श स्थिति माना जाता था. लेकिन आज के दौर में? उस नज़रिये को अतीत में ही रहने देना चाहिए.
कस्टमर्स अब आपकी कंपनी की मैसेजिंग के सिर्फ़ दर्शक के रूप में कंटेंट का उपयोग नहीं कर रहे हैं — इसके बजाय, वे पर्सनलाइज़ किए गए अनुभवों, तेज़ जवाबों और उन प्लेटफ़ॉर्म पर ब्रांड से एंगेज करने की सुविधा को लगातार बढ़ा रहे हैं, जिन्हें वे सबसे अच्छी तरह जानते हैं.
बिज़नेस मैसेजिंग चैनल — और खास तौर पर WhatsApp — अब एक “बेहतरीन जगह” के रूप में उभर रहे हैं, जो मोबाइल मैसेजिंग प्रोटोकॉल के उपयोग को बिज़नेस के स्तर के कम्युनिकेशन की सुरक्षा और विश्वसनीयता के साथ जोड़ रहे हैं.
नीचे हम कुछ हालिया निष्कर्षों के बारे में जानेंगे — जिनमें WhatsApp जैसे बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म के प्रति मार्केटर्स के रवैये की जाँच करने वाली Meta स्टडी भी शामिल है — ताकि मार्केटिंग लीडर्स के लिए उन चार मुख्य तरीकों का पता लगाया जा सके जिनका इस्तेमाल वे इन प्लेटफ़ॉर्म पर अपने बिज़नेस के व्यापक लक्ष्यों को पाने में मदद पाने के लिए कर सकते हैं.
ब्रांड जागरूकता और पहुँच को बूस्ट करना
आपके ब्रांड तक आने वाले कस्टमर्स की संख्या को बढ़ाना, आपके कैंपेन के असर को ज़्यादा से ज़्यादा बढ़ाने में एक बड़ी मदद हो सकती है. अच्छी बात यह है कि सबसे ज़्यादा मददगार मेगाफ़ोन बिज़नेस मैसेजिंग चैनलों के रूप में मौजूद हैं.
मैसेजिंग ऐप अन्य चैनलों की तुलना में काफ़ी बेहतर परफ़ॉर्म कर रहे हैं. यहाँ तक कि इन्होंने सोशल मीडिया के यूज़र बेस को भी लगभग 20% से पीछे छोड़ दिया है.]]>1]]> दुनिया भर में लगभग 2.9 बिलियन लोग Messenger और WhatsApp का उपयोग करते हैं. ये दोनों ऐप दुनिया भर में टार्गेट किए गए और पर्सनलाइज़ किए गए मार्केटिंग कम्युनिकेशन के लिए लगभग आधी संभावित ऑडियंस को देते हैं. असल में, एक और स्टडी से पता चला है कि 50 साल से कम उम्र के अमेरिकी लोगों के बीच टेक्स्ट मैसेज भेजना, कम्युनिकेशन का सबसे ज़्यादा उपयोग किया जाने वाला तरीका है.]]>2]]>
WhatsApp की संभावित पहुँच जितनी ही प्रभावशाली है, उतनी ही ज़्यादा इसके प्लेटफ़ॉर्म पर मैसेज खोलने की दर भी है. 98% ओपन रेट (ईमेल के मुकाबले सिर्फ़ 20%) के साथ, कस्टमर्स की आपके मैसेज को देखने, एंगेज करने और क्लिक करने की ज़्यादा संभावना होती है, जब आप उनसे उनके पसंदीदा चैनल पर संपर्क करते हैं.3
ज़्यादा लीड और कन्वर्जन जेनरेट करना
WhatsApp पर लगभग सभी पहले इंटरैक्शन कस्टमर द्वारा शुरू किए जाएँगे, लेकिन बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म की एक खास बात यह है कि कस्टमर को आगे आने वाले समय में और मार्केटिंग मैसेज पाने के लिए “ऑप्ट-इन” करना होगा या परमिशन देनी होगी.
हालाँकि शुरुआत में यह एक चुनौतीपूर्ण अड़चन की तरह दिख सकती है, लेकिन असल में यह ऐसी ऑडियंस बनाने का एक बेहतरीन तरीका है जो आपके ब्रांड के मैसेज पाने में स्पष्ट दिलचस्पी दिखाती है — जो टेलीविज़न या सोशल मीडिया जैसे ज़्यादा पैसिव चैनलों के विपरीत है, जहाँ आपके ब्रांड या प्रोडक्ट में ऑडियंस की दिलचस्पी की गारंटी कम से कम होती है. जल्द ही थर्ड पार्टी डेटा गायब होने वाला है, ऐसे में बिज़नेस के लिए अपने कस्टमर की प्राथमिकताओं के बारे में जानकारी जुटाने के लिए क्रिएटिव सोचना शुरू करना बहुत ज़रूरी है.4
लेकिन फिर भी, ऑप्ट-इन वाले तरीके से ब्रांड को ठोस फ़ायदे मिल रहे हैं. उदाहरण के लिए: हाल ही की एक Meta स्टडी में पता चला है कि बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन का इस्तेमाल करने वाले मार्केटर्स को लीड में 58% की बढ़ोतरी देखने को मिली है. बिज़नेस मैसेजिंग का यह ऊपर की ओर जाना अन्य पारंपरिक आउटलेट, जैसे कि टीवी (37%) और घर से बाहर के विज्ञापन (45%) की तुलना में खास तौर पर ध्यान देने योग्य है.5
और याद रखें: कस्टमर्स से “जहाँ वे सहज होते हैं” — यानी जहाँ वे अपने दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों के साथ चैट करने में अपना ज़्यादातर स्क्रीन टाइम बिताते हैं — वहाँ मिलने से हाई रीड और क्लिकथ्रू रेट हासिल हो सकते हैं. उन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके जिनसे कस्टमर्स पहले से ही रोज़ एंगेज होते हैं, बिज़नेस ज़्यादा असरदार तरीके से बातचीत कर सकते हैं और अपने कस्टमर्स के साथ मज़बूत संबंध बना सकते हैं.
कस्टमर्स की संतुष्टि और रिटेंशन को बेहतर बनाना
WhatsApp जैसे बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म कस्टमर की संतुष्टि और बनाए रखने के मामले में क्रांतिकारी बदलाव ला रहे हैं.
ध्यान दें: 2022 में, 55% बिज़नेस ने अपने कस्टमर्स को टेक्स्ट किया, जो 2021 से साल-दर-साल 27% की बढ़ोतरी है. उसी स्टडी से पता चला है कि 70% कस्टमर्स ने उस दौरान कम से कम एक कंपनी के बिज़नेस मैसेज को सब्सक्राइब किया है, जो पिछले साल के मुकाबले 12% की बढ़ोतरी को दिखाता है.6
मार्केटर भी इस बात से खुश दिख रहे हैं: उनमें से 81% मार्केटर का कहना है कि इन चैनलों की मदद से वे कस्टमर की पूरी यात्रा के दौरान, खरीदारी से पहले और उसके बाद के पॉइंट पर कस्टमर के साथ मज़बूत रिलेशनशिप बना पाते हैं.7 जैसा कि इन आँकड़ों से पता चलता है, WhatsApp जैसे प्लेटफ़ॉर्म का बढ़ता हुआ उपयोग सिर्फ़ एक ट्रेंड नहीं है, बल्कि मार्केटिंग की दुनिया में एक काफ़ी बड़ी (और बढ़ती हुई) ताकत है.
यह ध्यान देने वाली बात है कि लोकप्रियता में यह बढ़ोतरी कस्टमर्स के साथ ज़्यादा पर्सनलाइज़ और डायरेक्ट बातचीत को सुविधाजनक बनाने की मैसेजिंग चैनल की क्षमता से करीब से जुड़ी है — ऐसे फ़ीचर जो आज के समय में सिर्फ़ प्राथमिकता ही नहीं हैं, बल्कि ज़रूरत भी है. असल में, 2021 में 76% उपभोक्ताओं ने बताया कि जब बिज़नेस अपनी मार्केटिंग में पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव नहीं देते हैं, तो वे निराश हो जाते हैं.8
क्या आप जानते हैं इसका एक और खास फ़ायदा है? असिंक्रोनस मैसेजिंग — एक ऐसा कॉन्सेप्ट जिससे हम सभी परिचित हैं, भले ही हमने इस शब्द को सुना या उपयोग न किया हो. यह एक तरह की बातचीत के बारे में बताता है, जिसमें दोनों पक्ष चैट करने के लिए उपलब्ध हों या न हों, मैसेज का आदान-प्रदान हो सकता है.
इससे दोनों यूज़र्स अपनी सुविधा के हिसाब से चैट कर सकते हैं और उन्हें ज़्यादा फ़्लेक्सिबिलिटी और सुविधा मिलती है — अब इंतज़ार करने की ज़रूरत नहीं है या किसी कस्टमर सर्विस से जुड़े सवाल का जवाब देने के लिए अपना पूरा ध्यान देने के लिए सब कुछ छोड़ना नहीं पड़ेगा. कस्टमर्स आपके बिज़नेस के बंद होने के समय भी आपको मैसेज भेज सकते हैं और इस बात को लेकर निश्चिंत रह सकते हैं कि जब आपके एजेंट सुबह ऑफ़िस आएँगे, तो उन्हें जवाब मिलेगा — या अगर आप ऑटोमेटेड चैटबॉट का इस्तेमाल करते हैं, तो उन्हें दिन के 24 घंटे जवाब मिलेगा (इस बारे में ज़्यादा जानकारी नीचे दी गई है).
भरोसा और विश्वसनीयता बढ़ाना
अनिश्चितता से भरे और कभी-कभी भ्रामक लगने वाले डिजिटल दुनिया में, अपने कस्टमर्स का भरोसा जीतना और भरोसा कायम करना किसी भी मार्केटिंग टीम के लिए सबसे ज़रूरी चीज़ों में से एक है. अच्छी बात यह है कि ऐसा करने का एक मुख्य तरीका कस्टमर्स के सवालों के तुरंत और प्रासंगिक जवाब देना है. WhatsApp जैसे बिज़नेस मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म इस काम में बेहद कारगर साबित हो सकते हैं.
ऐसा लगता है कि कस्टमर्स ने इस पर ध्यान दिया है: एक स्टडी में पाया गया कि 73% शॉपर्स ईमेल (61%) या फ़ोन पर मिलने वाले ट्रेडिशनल सपोर्ट (44%) के बजाय लाइव चैट के ज़रिए कस्टमर सर्विस से बात करना ज़्यादा पसंद करते हैं.9 एक अन्य स्टडी से पता चला कि सर्वे में शामिल 61% कस्टमर्स ने फ़ोन पर मिलने वाले कस्टमर सर्विस का उपयोग करते समय “सबसे ज़्यादा परेशानी” के रूप में होल्ड पर रखा जाना बताया.10
जवाब मिलने में लगने वाले औसत समय और होल्ड म्यूज़िक से बचने के अलावा, आपके चैट अनुभव में ऑटोमेटेड टूल्स की सुविधा कस्टमर की आम परेशानियों को दूर करने में कारगर साबित हो सकती है. हालाँकि यह थोड़ा अलग है, लेकिन जब चैटबॉट का सही तरीके से उपयोग किया जाता है, तो वे यूज़र्स के बीच भरोसा और विश्वसनीयता बढ़ा सकते हैं.
उन सामान्य सवालों के बारे में सोचें जो आपके कस्टमर हर दिन पूछते हैं — स्टॉक की उपलब्धता, प्रोडक्ट के विकल्प, कामकाजी घंटों के बारे में पूछताछ वगैरह. यह लगभग पक्का है कि अक्सर पूछे जाने वाले इन सवालों में से ज़्यादातर (अगर सभी नहीं) का समाधान इस से पहले ही हो जाएगा कि कस्टमर को कस्टमर सर्विस एजेंट से बात करनी पड़े. इन ऑटोमेटेड सवालों से कस्टमर्स को यह भरोसा मिलता है कि उनकी समस्याओं और सवालों को गंभीरता से लिया जाता है और ब्रांड उनका तुरंत समाधान कर सकता है — भले ही उस समय कोई मैन्युअल रूप से कंट्रोल न कर रहा हो.
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के साथ हर दिन का पूरा फ़ायदा उठाएँ
कस्टमर्स अब सिर्फ़ मार्केटिंग मैसेज पाना नहीं चाहते, बल्कि वे चाहते हैं कि उनके साथ दो-तरफ़ा बातचीत हो, उन्हें एंगेजमेंट और अपने पसंदीदा ब्रांड के साथ पर्सनलाइज़ेशन मिले. और अगर आप यह जानकारी उपलब्ध नहीं कराते हैं, तो क्या होगा? वे अपने बिज़नेस को ऐसे प्रतिस्पर्धी ब्रांड के पास ले जा सकते हैं जो ऐसा करता है.
क्या आप जानना चाहते हैं कि मार्केटिंग लीडर्स किस तरह WhatsApp का उपयोग करके कस्टमर की यात्रा के दौरान एंगेजमेंट बढ़ा रहे हैं? इस असरदार टूलकिट के बारे में ज़्यादा इनसाइट पाने के लिए हमारी मार्केटर्स के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म से जुड़ी असरदार गाइड देखें.
