किसी भी विषय को समझने का सबसे अच्छा तरीका उन विशेषज्ञों से सलाह लेना है, जो उस विषय का उपयोग हर दिन “असल ज़िंदगी” में करते हैं – और बिज़नेस मैसेजिंग चैनल की बढ़ती सफलता इस बात का कोई अपवाद नहीं है.
इसलिए, हाल ही में की गई Meta स्टडी के परिणामों पर विचार करना ज़रूरी है, जिसमें एंटरप्राइज़ साइज़ के बिज़नेस में काम करने वाले मार्केटर्स के रवैये के बारे में जानने की कोशिश की गई है: इसमें पाया गया कि बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन का उपयोग करने वाले 81% मार्केटर्स को इस साल अपने मार्केटिंग निवेश पर अच्छा रिटर्न मिलने की उम्मीद है — यह आउट-ऑफ़-होम मार्केटिंग के बारे में सोच रहे लोगों (76%) और सोशल मीडिया मार्केटिंग और टीवी जैसे प्रमुख माध्यमों के प्रयोग के करीब पहुँचने वाले (दोनों 86%) से ज़्यादा है.
बिज़नेस मैसेजिंग चैनल के लिए कंज़्यूमर और मार्केटर के बीच समान रूप से एक स्पष्ट प्राथमिकता दिख रही है. लेकिन यह भरोसा किस वजह से है?
नीचे, हम अपने सर्वे के परिणामों पर थोड़ा विस्तार से बात करेंगे और उन फ़ायदों के बारे में जानेंगे, जिनकी वजह से मार्केटिंग लीडर बार-बार बिज़नेस मैसेजिंग चैनलों का उपयोग करते हैं.
मार्केटिंग फ़नल में संभावित कस्टमर्स के साथ बेहतर एंगेजमेंट
जब आपके कस्टमर मार्केटिंग फ़नल से गुज़रते हैं, तो हो सकता है कि आप उनका हाथ पकड़कर उन्हें सपोर्ट न कर पाएँ, लेकिन बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन की ताकत आपको उस लेवल के नर्म लेकिन प्रभावी परवरिश के बेहद करीब ला सकती है.
ज़्यादातर मार्केटर्स जिनसे हमने बात की, उनका मानना है कि मैसेजिंग एक शानदार गाइडेंस टूल है: खास तौर पर, बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन का इस्तेमाल करने वाले 56% मार्केटर्स ने कहा कि उन्होंने ऐसा इसलिए किया क्योंकि इसके ज़रिए वे खरीदारी की पूरी प्रक्रिया के दौरान कस्टमर्स/लीड के संपर्क में रह पाते हैं. अन्य 50% मार्केटर्स ने यह भी बताया कि वे मानते हैं कि उनका ब्रांड इन चैनलों का उपयोग असरदार तरीके से कर सकता है, ताकि वे खरीदारी से पहले और उसके बाद, दोनों चरणों में अपने कस्टमर्स की मदद कर सकें.
चाहे फ़नल की सभी स्टेज में कस्टमर के सवालों का जवाब देना हो, ऑटोमेशन जैसी बेहतरीन सुविधाओं का उपयोग करना हो, टार्गेट किए गए मैसेज भेजना हो या तुरंत जवाब भेजना हो, मैसेजिंग से मार्केटिंग टीम को कस्टमर के शेड्यूल के हिसाब से उस चैनल में कस्टमर से एंगेज करने में मदद मिलती है जिस पर वे सबसे ज़्यादा सहज हैं. असल में, मैसेजिंग चैनल का उपयोग करने वाले 56% मार्केटर्स का कहना है कि इसका एक बड़ा फ़ायदा यह है कि “कस्टमर्स को तुरंत जवाब दिया जा सकता है.”1
एक कैप्टिव – लेकिन सहज! – ऑडियंस
यह बात सभी जानते हैं कि आजकल कस्टमर्स लगभग पूरे समय अपने फ़ोन पर होते हैं और टेक्स्ट मैसेजिंग उनके लिए दोस्तों, सहकर्मियों और परिवार के लोगों से बात करने का सबसे आसान तरीका होता है. 2021 में पहली बार दुनिया भर में मोबाइल फ़ोन मैसेजिंग ऐप के यूज़र्स की संख्या तीन बिलियन तक पहुँच गई और 2025 तक यह संख्या 3.5 बिलियन तक पहुँचने वाली है.2
यह कैप्टिव ऑडियंस आपकी पहुँच और एंगेजमेंट रेट के लिए कमाल कर सकती है: एक स्टडी में पता चला है कि टेक्स्ट पर भेजी गई बिज़नेस मैसेजिंग 98% तक ओपन रेट डिलीवर कर सकती है.3 यह अन्य चैनलों की तुलना में 400% या उससे ज़्यादा की बेहतर परफ़ॉर्मेंस देती है.
अब, वे कस्टमर्स ब्रांड के साथ उसी तरह से इंटरैक्ट करने के लिए उत्सुक रहते हैं – और वे उन ब्रांड को रिवॉर्ड देना चाहते हैं, जो उनकी उम्मीदों पर खरा उतरें. असल में, एक स्टडी से पता चला है कि 46% कंज़्यूमर्स ऐसे बिज़नेस ढूँढते हैं, जो मोबाइल पर बात करने के अलावा अन्य तरीके देते हैं, जैसे कि टेक्स्ट और चैट के विकल्प.4 दूसरी स्टडी से पता चला कि 49% कंज़्यूमर्स छूट के बदले ब्रांड के साथ अपना मोबाइल नंबर शेयर करेंगे और 50% से ज़्यादा अपने मोबाइल नंबर के बदले फ़्री गिफ़्ट या फ़्री शिपिंग लेंगे.5
इसलिए, अगर कस्टमर्स आपके मार्केटिंग मैसेज को ऑप्ट-इन करने के इच्छुक हैं, तो यह पक्का करने के लिए ज़्यादा ध्यान रखें कि उन्हें अपने फ़ैसले पर पछतावा न हो: यह प्रासंगिक, टार्गेट किए गए और पर्सनलाइज़ किए गए मैसेज देने का एक शानदार अवसर है जो मैसेज पाने वाले को वैल्यू देता है. अगर आप अपने शॉपर्स को कुछ सार्थक चीज़ें दे सकते हैं, तो न सिर्फ़ इस बात की ज़्यादा संभावना है कि वे असल में आपका मैसेज देखेंगे, बल्कि वे उसके साथ इंटरैक्ट भी करेंगे.
कस्टमर की संतुष्टि/लॉयल्टी में बढ़ोतरी
अपने कस्टमर्स की उम्मीदों पर खरा उतरना और उन्हें उम्मीद से ज़्यादा देना, मार्केटर की सबसे बड़ी प्राथमिकताओं में से एक होनी चाहिए. अच्छी बात यह है कि इन सभी जगहों पर तेज़ी से जवाब मिलने से कस्टमर को बहुत सुविधा होती है और इससे कस्टमर की संतुष्टि में लगभग हमेशा काफ़ी बढ़ोतरी होती है.
सर्वे में शामिल मार्केटिंग लीडर्स इस बात को सपोर्ट करते हैं: 51% लीडर्स ने बताया कि BMS का “मुख्य फ़ायदा” यह है कि यह सुविधाजनक है और 49% लीडर्स ने बताया कि इससे कस्टमर्स के साथ “बातचीत करना आसान हो गया है”.6
कई कस्टमर्स, मोबाइल कॉल या ईमेल जैसे पारंपरिक चैनलों के ज़रिए बिज़नेस से बातचीत करना जारी रखते हैं. ऐसा इसलिए होता है क्योंकि कई कस्टमर्स को लगता है कि उनके पास सिर्फ़ ये विकल्प ही उपलब्ध हैं. असल में, दो तिहाई से ज़्यादा कंज़्यूमर्स का मानना है कि अगर वे बिज़नेस को मैसेज कर पाएँ, तो उनके लिए शॉपिंग करना ज़्यादा आसान हो जाएगा.7
खुशी की बात यह है कि ये आँकड़े उम्र से संबंधित भी हैं: उदाहरण के लिए, 87% मिलेनियल लीगेसी चैनलों के बजाय बिज़नेस को टेक्स्ट मैसेज भेजना पसंद करते हैं.8 इंडस्ट्री बदल रही है और आपका बिज़नेस इस बदलाव को अपनाए बिना पीछे नहीं छूट सकता!
किफ़ायती और असरदार
हालाँकि ऐसा लग सकता है कि अपने ब्रांड के मार्केटिंग खर्च में नया चैनल जोड़ने से शुरुआत में और चलाने के दौरान काफ़ी खर्च होता है, लेकिन कई मार्केटिंग लीडर्स ने बिज़नेस मैसेजिंग को ब्रांड के अनुभव में शामिल करने के प्रमुख फ़ायदे के रूप में “कॉस्ट बचत” को पहचाना है.
हमारी स्टडी के अनुसार, मैसेजिंग चैनलों का उपयोग करने वाले 60% मार्केटर्स इसे “बहुत किफ़ायती” के रूप में वर्णन करते हैं – जो रिव्यू किए गए अन्य सभी चैनलों से ज़्यादा है.
ख़ास तौर पर जब ये अक्सर पूछे जाने वाले सवालों या प्रोडक्ट से जुड़े आम सवालों के लिए ऑटोमेटेड रिस्पॉन्स जैसे खास टूल के साथ काम करते हैं, तो आपके एजेंट उन कस्टमर के साथ इंटरैक्ट कर पाते हैं जिनकी समस्याएँ ज़्यादा संवेदनशील या जटिल हैं.
आय बढ़ाना/कन्वर्जन बढ़ाना
अब उस अहम सवाल का जवाब ढूँढते हैं जो सभी के मन में घूम रहा है: क्या बिज़नेस मैसेजिंग से आय बढ़ती है, खास तौर पर तब जब इसे अन्य मिलते-जुलते चैनलों से तुलना की जाए? अच्छी बात यह है कि रिसर्च से इस सवाल का जवाब “हाँ” मिला है.
एक स्टडी से पता चला है कि 79% बिज़नेस ने बताया कि लाइव चैट का उपयोग करने से बिक्री, आय और कस्टमर की लॉयल्टी पर अच्छा असर पड़ा है.9 इसी सर्वे से यह भी पता चला कि 51% कस्टमर्स ने कहा कि अगर कोई कंपनी लाइव चैट सपोर्ट की सुविधा देती है, तो वे उससे दोबारा खरीदारी करेंगे.
जब आप इस बात पर विचार करते हैं कि कस्टमर रिटेंशन में मामूली बढ़ोतरी कंपनी के लिए कितनी महत्वपूर्ण हो सकती है, तो Bain & Co. की एक एनालिसिस से पता चला कि कस्टमर रिटेंशन में 5% की बढ़ोतरी से आय में 25% की बढ़ोतरी हो सकती है]]>10]]> – यह देखना आसान है कि इतने सारे मार्केटर इस चैनल को इतनी जल्दी क्यों अपना रहे हैं. कॉस्ट कम करने की इसकी क्षमता के साथ, बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन आपके बिज़नेस की आय को काफ़ी बढ़ा सकते हैं.
निष्कर्ष
कस्टमर्स की संतुष्टि, कॉस्ट में कमी, सुविधा और कन्वर्जन बढ़ाने की संभावना जैसे फ़ायदों के साथ, यह बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन को सिर्फ़ एक ट्रेंड के रूप में देखना मुश्किल हो जाता है.
बिज़नेस मैसेजिंग की मदद से ब्रांड कस्टमर्स से वहीं मिल सकते हैं, जहाँ वे पहले से मौजूद हैं. इससे सुविधा और परिचय का लेवल बढ़ जाता है, जो न सिर्फ़ कस्टमर के अनुभव को बेहतर बनाता है, बल्कि ब्रांड लॉयल्टी को भी बढ़ावा देता है. जैसे-जैसे ज़्यादा से ज़्यादा बिज़नेस इस मार्केटिंग स्ट्रेटेजी को अपना रहे हैं, यह पक्का करें कि आपकी टीम और कस्टमर्स इस दौड़ में पीछे न छूटें.
ये सिर्फ़ कुछ फ़ायदे ही नहीं हैं, मार्केटिंग लीडर्स को और भी फ़ायदे मिलते हैं: मार्केटर्स के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म की हमारी अंतिम गाइड देखें और जानें कि कैसे समझदार मार्केटर्स इसके टूल्स का उपयोग करके अपने कस्टमर्स को खुश कर रहे हैं.
