Una de las mejores maneras de entender un tema es consultar a los expertos que lo aplican todos los días, y el creciente éxito de los canales de mensajes comerciales no es la excepción.
Por eso, vale la pena tener en cuenta los hallazgos recientes de un estudio de Meta que exploró las actitudes de los especialistas en marketing que trabajan en empresas de gran tamaño: el estudio encontró que el 81 % de los especialistas en marketing que usan soluciones de mensajes comerciales esperan obtener un retorno positivo de su inversión en marketing este año, más que aquellos que pensaron lo mismo sobre el marketing fuera de casa (76 %) y los que están a la zaga de los canales tradicionales, como el marketing en medios sociales y la televisión (ambos con un 86 %).
Está surgiendo una marcada preferencia por los canales de mensajes comerciales tanto entre los consumidores como entre los anunciantes. Pero, ¿qué se debe exactamente a este alto nivel de confianza?
A continuación, analizaremos en más detalle los resultados de nuestra encuesta y exploraremos los beneficios que hacen que los líderes de marketing vuelvan a los canales de mensajes comerciales.
Mayor interacción con los clientes potenciales a lo largo del embudo de marketing
Aunque no puedas acompañar a tu cliente a lo largo de todo el embudo de marketing, el poder de las soluciones de mensajes comerciales puede acercarte bastante a ese nivel de apoyo delicado, pero efectivo.
La mayoría de los anunciantes con los que hablamos consideran que los mensajes son la herramienta de comunicación ideal. Específicamente, el 56 % de los anunciantes que usan soluciones de mensajes comerciales afirmaron que lo hacen porque les permite estar en contacto con los clientes y clientes potenciales durante todo el proceso de compra. Otro 50 % de los anunciantes agregó que cree que su marca puede usar efectivamente estos canales para ayudar a sus clientes durante las fases previas y posteriores a la compra.
Ya sea para abordar las consultas de los clientes en todas las etapas del embudo, utilizar capacidades avanzadas como la automatización, implementar mensajes dirigidos o enviar respuestas rápidas, los mensajes permiten a los equipos de marketing atraer a los clientes según sus disponibilidades y en el canal que les resulte más cómodo. De hecho, el 56 % de los anunciantes que usan canales de mensajes indicaron que un beneficio clave es “brindar respuestas inmediatas a los clientes”.1
Un público cautivo, pero cómodo
No es ningún secreto que los clientes modernos están casi siempre en sus teléfonos y que los mensajes de texto son cada vez más la forma en la que se sienten más cómodos hablando con amigos, colegas y familiares. Por primera vez en 2021, el número de usuarios de aplicaciones de mensajes de teléfonos móviles en todo el mundo alcanzó los tres mil millones, y se prevé que llegue a los 3500 millones para 2025.2
Este público cautivo puede maravillar tus porcentajes de alcance e interacción: un estudio descubrió que los mensajes comerciales enviados por mensaje de texto pueden tener una tasa de apertura de hasta un 98 %.3 Sorpresivamente, esto supera en un 400 % o más a otros canales.
Ahora, esos clientes están ansiosos por interactuar con las marcas de una manera similarmente familiar y tienden a recompensar a las marcas que son capaces de cumplir esas expectativas. De hecho, un estudio demostró que el 46 % de los consumidores busca activamente empresas que ofrezcan alternativas para hablar por teléfono, como opciones de mensajes de texto y chats.4 Otro estudio demostró que el 49 % de los consumidores compartiría su número de teléfono con una marca a cambio de un descuento, y más del 50 % compartiría su número a cambio de un regalo o envío gratuito.5
Por lo tanto, si los clientes están dispuestos a aceptar tus mensajes de marketing, asegúrate de que no se arrepientan de la decisión: es una gran oportunidad para ofrecer mensajes relevantes, dirigidos y personalizados que aporten valor al destinatario. Si puedes proporcionar algo significativo a los compradores, no solo es mucho más probable que vean tu mensaje, sino que también interactuarán con él.
Aumento de la satisfacción/fidelidad de los clientes
Cumplir con las expectativas de los clientes, e idealmente superarlas, debe ser una de las principales prioridades de un anunciante. Por suerte, Todas esas respuestas rápidas en los espacios donde tus clientes se sienten más cómodos casi siempre generan un aumento notable en la satisfacción del cliente.
Los líderes de marketing encuestados respaldaron esta afirmación: el 51 % señaló que un «beneficio clave» de BMS era la comodidad, y el 49 % indicó que «simplificaba la comunicación» con los clientes.6
Si bien muchos clientes siguen interactuando con las empresas a través de canales tradicionales, como llamadas telefónicas o correos electrónicos, esto se debe en gran medida a que creen que son las únicas opciones que tienen a su disposición. De hecho, más de dos tercios de los consumidores expresaron que poder enviar mensajes de texto a las empresas aumentaría la comodidad al comprar.7
Afortunadamente, esas cifras también parecen estar correlacionadas con la edad: por ejemplo, un impresionante 87 % de los millennials prefiere enviar mensajes de texto a empresas en lugar de usar canales tradicionales.8 El sector está cambiando, ¡y tu empresa no puede quedarse atrás!
Eficacia y ahorro de costos
Aunque podría parecer que agregar un nuevo canal al gasto de marketing de tu marca podría conllevar costos iniciales y operativos prohibitivos, muchos líderes de marketing identificaron los “ahorros de costos” como una ventaja principal de incorporar mensajes comerciales en la experiencia de la marca.
Según nuestro estudio, el 60 % de los anunciantes que usan canales de mensajes los describe como “muy asequibles”, por encima de todos los demás canales evaluados.
En particular, cuando se complementan con herramientas únicas como respuestas automáticas a preguntas frecuentes o consultas habituales sobre productos, los agentes tienen más tiempo para interactuar con los clientes que solo tienen los problemas más complejos o delicados.
Aumento de los ingresos/Impulso de la conversión
La pregunta de los 64 000 dólares: ¿Los mensajes comerciales generan ingresos, en particular en comparación con otros canales similares? Afortunadamente, las investigaciones sugieren que la respuesta a esta pregunta es un «sí» rotundo.
Un estudio descubrió que el 79 % de las empresas informaron que el uso de chats en vivo tuvo un efecto positivo en las ventas, ingresos y fidelidad de los clientes. 9 La misma encuesta también descubrió que el 51 % de los clientes afirmaron que volverían a comprar en una empresa si esta ofreciera asistencia por chat en vivo.
Si consideras lo significativo que puede ser un aumento marginal en la retención de clientes para los resultados de una empresa (un análisis de Bain & Co. concluyó que un aumento del 5 % en la retención de clientes podría generar un incremento de hasta el 25 % en los ingresos]]>10]]>), es fácil entender por qué tantos anunciantes se apresuran por adoptar el canal. Combinadas con su capacidad para reducir costos, las soluciones de mensajes comerciales son capaces de impulsar un crecimiento significativo de los ingresos de tu empresa.
Conclusión
Con sus beneficios comprobados en cuanto a satisfacción del cliente, ahorro de costos, comodidad y potencial para impulsar conversiones, se vuelve más difícil ignorar el cambio hacia las soluciones de mensajes comerciales como si se tratara de una simple tendencia pasajera.
Los mensajes comerciales permiten a las marcas encontrarse con los clientes donde ya pasan su tiempo, lo que proporciona un nivel de comodidad y familiaridad que no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fomenta la fidelidad a la marca. A medida que más y más empresas siguen adoptando esta estrategia de marketing, asegúrate de que tu equipo (y tus clientes) no se queden atrás.
Esas no son las únicas ventajas que atraen a los líderes de marketing: Consulta nuestra Guía definitiva de la plataforma de WhatsApp Business para anunciantes y descubre cómo los anunciantes inteligentes usan sus herramientas para deleitar a sus clientes.
