L’un des meilleurs moyens de se familiariser avec un sujet est de consulter les spécialistes qui l’utilisent « sur le terrain » au quotidien. Et le succès croissant des canaux de messagerie professionnelle ne fait pas exception.
C’est la raison pour laquelle il est intéressant de tenir compte des conclusions d’une récente étude Meta qui a exploré les attitudes des spécialistes du marketing employé·es dans des entreprises de grande taille. L’étude a révélé que 81 % des équipes marketing qui utilisent des solutions de messagerie professionnelle s’attendent à un retour sur investissement marketing positif cette année. Ce chiffre est plus élevé que celui des équipes qui ont répondu de la même manière au sujet du marketing hors domicile (76 %), et il est presque identique à celui des principaux acteurs du secteur, tels que les réseaux sociaux et la télévision (86 % dans les deux cas).
Les consommateur·ices et les équipes marketing affichent une nette préférence pour les canaux de messagerie professionnelle. Mais à quoi doit-on ce degré de confiance élevé ?
Nous allons désormais approfondir les résultats de notre sondage et découvrir les avantages qui poussent les responsables marketing à revenir aux canaux de messagerie professionnelle.
Amélioration des interactions avec les prospects dans le funnel marketing
Il est possible que vous ne puissiez pas accompagner votre clientèle à mesure qu’elle progresse dans le funnel marketing, mais les solutions de messagerie professionnelle peuvent vous permettre d’offrir un accompagnement tout en douceur, mais efficace.
En outre, la plupart des équipes marketing avec lesquelles nous avons discuté estiment que les messages sont l’outil de communication idéal. Plus précisément, 56 % des équipes qui utilisent les solutions de messagerie professionnelle affirment le faire car ces solutions leur permettent de rester en contact avec la clientèle et les prospects tout au long du parcours d’achat. Un autre 50 % des équipes marketing ont déclaré qu’elles estimaient que leur marque pouvait utiliser ces canaux pour aider la clientèle aussi bien avant qu’après l’achat.
Qu’il s’agisse de répondre aux questions de la clientèle à toutes les étapes du funnel, d’utiliser des fonctionnalités avancées comme l’automatisation, de déployer des messages ciblés ou d’envoyer des réponses rapides, la messagerie permet aux équipes marketing d’interagir avec la clientèle selon son emploi du temps, sur le canal qu’elle préfère. D’ailleurs, 56 % des équipes marketing qui utilisent les canaux de messagerie affirment que l’un des principaux avantages est de « fournir des réponses rapides à la clientèle ».1
Une audience captivée, mais confortable
La clientèle moderne est presque toujours sur son téléphone et les textos sont de plus en plus le moyen de communication privilégié en famille et entre amis. Le nombre d’utilisateur·ices d’applications de messagerie sur téléphone mobile dans le monde a atteint trois milliards pour la première fois en 2021. Il devrait déjà atteindre 3,5 milliards d’ici 2025.2
Cette audience captivée peut faire des miracles pour votre couverture et vos taux d’interaction : une étude a révélé que les messages professionnels envoyés par texto pouvaient atteindre un taux d’ouverture de 98 %3. C’est 400 % de plus que les autres canaux, voire plus encore.
Désormais, cette clientèle souhaite interagir avec les marques de la même manière, et a tendance à récompenser les marques qui répondent à ces attentes. En effet, une étude a révélé que 46 % des consommateurs recherchent activement des entreprises qui proposent des alternatives à la communication par téléphone, comme les options de texto et de discussion instantanée.4 Une autre étude a révélé que 49 % des consommateurs seraient prêts à partager leur numéro de téléphone avec une marque en échange d’une remise, et que plus de 50 % donneraient leur numéro en échange d’un cadeau ou d’une livraison gratuite.5
Ainsi, si la clientèle accepte de recevoir vos messages marketing, veillez à ce qu’elle ne regrette pas sa décision : il s’agit d’une formidable occasion de lui proposer des messages pertinents, ciblés et personnalisés qui lui apportent de la valeur. Si vous pouvez offrir quelque chose de significatif à vos acheteur·ses, elles et ils sont non seulement beaucoup plus susceptibles de voir votre message, mais également d’interagir avec celui-ci.
Meilleure satisfaction/fidélité de la clientèle
L’une des priorités d’une équipe marketing est de répondre aux attentes de la clientèle, voire de les dépasser. Heureusement, Ces réponses rapides dans les espaces où la clientèle se sent le plus à l’aise entraînent presque toujours une amélioration notable de la satisfaction.
Les responsables marketing interrogés ont confirmé cette information : 51 % ont indiqué que l’un des « principaux avantages » des solutions de gestion des ventes était de fournir une expérience pratique, et 49 % ont précisé qu’elles « simplifiaient la communication » avec la clientèle.6
Si la clientèle continue d’interagir avec les entreprises par le biais de canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques ou les e-mails, c’est en grande partie parce qu’elle pense qu’ils sont les seuls disponibles. En effet, plus des deux tiers des consommateurs et des consommatrices pensent que la possibilité d’envoyer des messages aux entreprises rend les achats plus pratiques.7
Ces chiffres semblent également être liés à l’âge : par exemple, 87 % des millennials préfèrent envoyer des textos aux entreprises plutôt que d’utiliser d’anciens canaux.8 Le secteur évolue, et votre entreprise ne peut pas se permettre de rester à la traîne !
Économies et efficacité
Si l’ajout d’un nouveau canal aux dépenses marketing de votre marque peut sembler entraîner des coûts de mise en service et d’exploitation dissuasifs, de nombreux responsables marketing ont identifié les « économies » comme un avantage majeur de l’intégration des messages professionnels à l’expérience de votre marque.
Selon notre étude, 60 % des équipes marketing qui utilisent les canaux de messagerie les décrivent comme étant « très abordables », ce qui les rend plus attrayants que tous les autres canaux évalués.
En particulier lorsqu’ils sont associés à des outils uniques tels que les réponses automatiques aux questions fréquentes ou aux demandes courantes sur les produits, vos agent·es ont plus de temps pour interagir avec la clientèle qui rencontre des problèmes sensibles ou complexes.
Augmentation des revenus/Conversion
La question qui revient toujours : la messagerie professionnelle génère-t-elle des revenus, en particulier par rapport à d’autres canaux similaires ? Heureusement, des études suggèrent que la réponse à cette question est un « oui » retentissant.
Une étude a révélé que 79 % des entreprises ont constaté que l’utilisation des discussions en direct a eu un effet positif sur les ventes, les revenus et la fidélité de la clientèle.9 La même enquête a également révélé que 51 % des membres de la clientèle ont déclaré qu’ils achèteraient à nouveau auprès d’une entreprise si celle-ci proposait une assistance en direct.
Lorsque l’on s’interroge sur l’importance d’une hausse marginale de la rétention de la clientèle sur les résultats d’une entreprise, le fait que l’analyse de Bain & Co. ait conclu qu’une hausse de 5 % de la rétention de la clientèle pouvait entraîner une augmentation de 25 % du chiffre d’affaires]]>10]]> permet de comprendre facilement pourquoi un grand nombre de spécialistes du marketing sont si rapides à adopter le canal. En plus de vous permettre de réduire les coûts, les solutions de messagerie professionnelle peuvent générer une croissance considérable du chiffre d’affaires de votre entreprise.
Conclusion
Au vu des avantages avérés de la messagerie pour la satisfaction de la clientèle, la réduction des coûts, la commodité et le potentiel de stimulation des conversions, il est de plus en plus difficile d’ignorer le passage à des solutions de messagerie professionnelle et de les considérer comme une simple tendance passagère.
Les messages professionnels permettent aux marques de rencontrer la clientèle là où elle se trouve déjà, ce qui offre un niveau de commodité et de familiarité qui non seulement améliore l’expérience clientèle, mais aussi la fidélité à la marque. Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent cette stratégie marketing, assurez-vous que votre équipe et votre clientèle ne sont pas laissées sur le bord du chemin.
Les responsables marketing apprécient bien d’autres avantages : consultez notre Guide complet sur la plateforme WhatsApp Business pour les spécialistes du marketing pour découvrir comment les responsables marketing utilisent les outils de WhatsApp Business pour satisfaire leur clientèle.
