Salah satu cara terbaik untuk memahami topik apa pun adalah berkonsultasi dengan para pakar yang menggunakannya “di lapangan” setiap hari – dan keberhasilan saluran pesan bisnis yang terus meningkat tidak terkecuali.
Inilah alasan pentingnya mempertimbangkan temuan terbaru dari studi Meta terkini yang meneliti sikap marketer yang bekerja di bisnis berskala perusahaan: studi menemukan bahwa 81% marketer yang menggunakan solusi perpesanan bisnis berharap mendapatkan keuntungan positif dari investasi pemasaran mereka tahun ini — lebih banyak daripada marketer yang merasa sama tentang pemasaran di luar ruangan (76%) dan yang mengikuti jejak media utama seperti pemasaran media sosial dan TV (masing-masing 86%).
Preferensi yang jelas terhadap saluran perpesanan bisnis mulai muncul di antara konsumen dan marketer. Tetapi, apa sebenarnya yang mendasari kepercayaan diri yang tinggi ini?
Di bawah ini, kita akan menelusuri lebih dalam temuan survei kami, dan menjelajahi keuntungan yang membuat para pemimpin marketing terus kembali ke saluran perpesanan bisnis.
Interaksi yang Lebih Baik dengan Prospek, Di Seluruh Corong Marketing
Meskipun Anda mungkin tidak bisa memandu pelanggan saat mereka menelusuri corong marketing, kekuatan solusi perpesanan bisnis bisa membawa Anda cukup dekat dengan level pengasuhan yang lembut, tetapi efektif.
Selain itu, sebagian besar marketer yang kami ajak bicara merasa bahwa perpesanan adalah fitur panduan yang sempurna: Secara khusus, 56% marketer yang menggunakan solusi perpesanan bisnis mengatakan bahwa mereka melakukannya karena bisa tetap terhubung dengan pelanggan/prospek di seluruh perjalanan pembeli. 50% marketer lainnya menambahkan bahwa mereka yakin merek mereka bisa menggunakan saluran ini secara efektif untuk membantu pelanggan selama fase pra- dan pascapembelian.
Entah menjawab pertanyaan pelanggan di semua tahap corong, memanfaatkan kemampuan canggih seperti otomatisasi, menggunakan perpesanan yang ditargetkan, atau mengirimkan tanggapan dengan cepat, perpesanan memberdayakan tim marketing untuk berinteraksi dengan pelanggan sesuai jadwal mereka, di saluran yang paling nyaman. Faktanya, 56% marketer lain yang menggunakan saluran perpesanan melaporkan bahwa manfaat utamanya adalah “memberi respons cepat kepada pelanggan”.1
Pemirsa yang Tertawan – Namun Nyaman! – Pemirsa
Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan modern hampir selalu menggunakan ponsel, dan bahwa berkirim pesan adalah cara yang makin nyaman bagi mereka untuk berbicara dengan teman, kolega, dan keluarga. Jumlah pengguna aplikasi perpesanan telepon seluler di seluruh dunia mencapai tiga miliar untuk pertama kalinya pada tahun 2021. Jumlah ini akan meningkat menjadi 3,5 miliar pada tahun 2025.2
Audiens yang tertarik ini bisa sangat membantu jangkauan dan tingkat interaksi Anda: Sebuah studi menemukan bahwa pesan bisnis yang dikirim melalui SMS bisa mencapai rasio terbuka setinggi 98%.3 Yang menakjubkan adalah angka ini mengungguli saluran lainnya setinggi 400% atau lebih.
Sekarang, pelanggan itu ingin berinteraksi dengan merek dengan cara yang sama akrabnya – dan cenderung memberi apresiasi kepada merek yang mampu memenuhi harapan tersebut. Buktinya, satu studi menemukan bahwa 46% konsumen aktif mencari bisnis yang menyediakan alternatif untuk berbicara lewat telepon, seperti opsi teks dan chat.4 Studi lain menemukan bahwa 49% konsumen bersedia membagikan nomor teleponnya ke merek dengan imbalan diskon, dan lebih dari 50% bersedia memberikan nomor teleponnya untuk mendapatkan hadiah atau gratis ongkir.5
Jadi, jika pelanggan bersedia untuk menyetujui pesan marketing Anda, pastikan mereka tidak menyesal atas keputusan tersebut: ini adalah kesempatan besar untuk memberikan pesan yang relevan, ditargetkan, dan dipersonalisasi yang memberikan nilai kepada penerima. Jika Anda bisa memberikan sesuatu yang bermakna kepada pembelanja, mereka tidak hanya akan melihat pesan Anda, tetapi juga berinteraksi dengan pesan tersebut.
Peningkatan Kepuasan/Loyalitas Pelanggan
Memenuhi – dan idealnya, melampaui – ekspektasi pelanggan harus menjadi salah satu prioritas utama marketer. Untungnya? Semua tanggapan cepat di tempat pelanggan merasa paling nyaman hampir selalu menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan yang signifikan.
Para pemimpin marketing yang disurvei mendukung hal ini: 51% mencatat bahwa “manfaat utama” BMS adalah memberikan kenyamanan, dengan 49% mencatat BMS “menyederhanakan komunikasi” dengan pelanggan.6
Meskipun banyak pelanggan terus berinteraksi dengan bisnis melalui saluran lama seperti menelepon atau mengirim email, ini sebagian besar karena banyak pelanggan percaya bahwa ini adalah pilihan satu-satunya. Faktanya, lebih dari dua pertiga pelanggan menyatakan keyakinannya bahwa kemampuan bertanya ke bisnis via perpesanan akan meningkatkan kenyamanan berbelanja.7
Selain itu, angka-angka tersebut juga tampak berkorelasi dengan usia: misalnya, sebanyak 87% generasi millennial lebih memilih bisnis yang bisa dihubungi dengan pesan teks daripada saluran lama.8 Industri ini terus berubah, dan bisnis Anda tidak boleh ketinggalan!
Menghemat Biaya dan Efektif
Meskipun mungkin terdengar seperti menambahkan saluran baru ke pengeluaran marketing merek Anda bisa menimbulkan biaya permulaan dan operasional yang besar, banyak pemimpin marketing mengidentifikasi “penghematan biaya” sebagai manfaat utama dari memasukkan perpesanan bisnis ke dalam pengalaman merek Anda.
Menurut studi kami, 60% marketer yang menggunakan saluran berkirim pesan menggambarkannya sebagai “sangat terjangkau”, lebih tinggi daripada semua saluran lain yang ditinjau.
Khususnya saat dipadukan dengan fitur unik seperti tanggapan otomatis untuk Pertanyaan Umum atau pertanyaan umum terkait produk, agen Anda memiliki kebebasan untuk berinteraksi dengan pelanggan yang hanya memiliki masalah paling sensitif atau rumit.
Peningkatan Pendapatan/Pendorongan Konversi
Pertanyaan yang sering muncul: Apakah pesan bisnis mendorong pendapatan, terutama jika dibandingkan dengan saluran serupa lainnya? Syukurlah, penelitian menunjukkan bahwa jawaban dari pertanyaan ini adalah “ya”.
Satu studi menemukan bahwa 79% bisnis melaporkan bahwa penggunaan live chat memiliki efek positif terhadap penjualan, pendapatan, dan loyalitas pelanggan.9 Survei yang sama juga menemukan bahwa 51% pelanggan mengatakan mereka akan membeli lagi dari perusahaan jika perusahaan menawarkan dukungan live chat.
Jika kita pertimbangkan betapa signifikannya peningkatan marginal retensi pelanggan terhadap keuntungan suatu perusahaan, sebuah analisis dari Bain & Co. menyimpulkan bahwa peningkatan sebesar 5% dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan pendapatan hingga 25%]]>10]]>. Tidak sulit untuk memahami mengapa begitu banyak marketer segera mengadopsi saluran ini. Ditambah kemampuannya dalam memangkas biaya, solusi pesan bisnis mampu mendorong pertumbuhan pendapatan yang signifikan bagi bisnis Anda.
Kesimpulan
Dengan manfaat yang terbukti dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, menghemat biaya, kenyamanan, dan potensi mendorong konversi, semakin sulit untuk mengabaikan peralihan ke solusi pengiriman pesan bisnis sebagai lebih dari sekadar tren sementara.
Pengiriman pesan bisnis memungkinkan merek untuk menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada, yang menyediakan tingkat kenyamanan dan familiaritas yang tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga membangun loyalitas merek. Seiring dengan makin banyaknya bisnis yang terus menerapkan strategi marketing ini, pastikan tim dan pelanggan Anda tidak tertinggal.
Ini bukan satu-satunya keuntungan yang disukai para pemimpin marketing: Lihat Panduan Lengkap Platform WhatsApp Business untuk Marketer untuk mengetahui lebih dekat bagaimana marketer cerdas menggunakan fiturnya untuk memanjakan pelanggan.
