Son histoire : le leader des services bancaires numériques en Indonésie
La plus grande banque d’Indonésie, Bank Mandiri, est fière d’être leader du marché en matière d’innovation digitale.
En permanence à la recherche de moyens de rationaliser ses offres numériques, la banque Mandiri s’est fixé comme objectif de faciliter la demande d’échéanciers de paiement et de nouvelles cartes par les titulaires de cartes de crédit.
Avec plus de 1,5 million de personnes titulaires d’une carte de crédit dans tout le pays, la banque Mandiri avait besoin d’un partenaire fiable et polyvalent pour donner une nouvelle dimension aux interactions avec la clientèle. Elle a choisi WhatsApp pour l’aider à atteindre ses objectifs.
L’objectif : automatiser les processus pour augmenter les conversions sans surcharger les agent·es en direct
Bank Mandiri avait besoin d’un meilleur canal de communication, qui expliquait efficacement les prochaines étapes à suivre à la clientèle et qui libérerait les agent·es d’assistance pour les questions plus complexes.
Toute la clientèle de Bank Mandiri qui effectue des transactions dépassant un certain montant est invitée à convertir ces transactions en paiements mensuels faciles. Toutefois, pour demander un plan de paiement échelonné, la clientèle de Bank Mandiri doit d’abord vérifier chacune de ses transactions.
Avant de s’associer à WhatsApp, la banque envoyait des textos contenant des liens URL pour vérifier chaque transaction. Cependant, les SMS sont limités à 160 caractères, ce qui ne permet pas d’expliquer clairement la marche à suivre ni les raisons qui la justifient. En effet, de nombreuses personnes ont appelé la banque pour parler à un agent et confirmer les informations nécessaires à la transaction.
Le processus de vérification des demandes de cartes de crédit était tout aussi décourageant. Les liens URL envoyés à la clientèle dépassaient une fois de plus la limite de caractères, ce qui ne permettait pas d’inclure des instructions correctes. Ne sachant pas comment procéder, ces personnes appelaient les centres d’assistance de la banque, déjà surchargés, pour demander des instructions.
La banque Mandiri avait besoin d’une solution pour rendre ses communications plus fiables et plus claires afin que la clientèle comprenne exactement comment vérifier les achats et créer un plan de versements.
La solution : une communication claire et efficace via WhatsApp
La décision d’opter pour la plateforme WhatsApp Business était évidente, étant donné que WhatsApp est l’une des applications de messagerie les plus populaires en Indonésie, avec environ 78,5 millions d’utilisateur·ices en 2021, selon Statista.
La banque a également fait appel au partenaire de WhatsApp Damcorp pour ce projet. L’objectif était de stimuler la croissance de l’entreprise en ravivant l’intérêt des titulaires de cartes de crédit existants grâce à la plateforme WhatsApp Business.
La première étape consistait à gagner la confiance de celles et ceux qui étaient éligibles au paiement échelonné. Pour ce faire, la banque Mandiri a introduit une touche de familiarité dans ses messages. Connue des consommateurs et consommatrices indonésiens sous le nom de « numéro magique », la banque a commencé à inclure sa ligne d’assistance clientèle 14000, reconnaissable instantanément, dans ses communications.
Grâce à l’ajout d’un numéro bien connu de la clientèle, les messages sont devenus familiers et la communication plus pratique. Désormais, grâce à WhatsApp, la clientèle peut recevoir des informations plus détaillées sur les paiements échelonnés et la procédure d’accès via une URL.
La clientèle a également pu contacter plus facilement les agent·es d’assistance, le cas échéant, grâce à une réponse directe via la messagerie WhatsApp ou en composant le numéro de service 14000 pour passer un appel.
Pour rationaliser la procédure de demande de carte de crédit, la banque Mandiri s’est concentrée sur la simplification du processus de vérification. Les personnes recevaient des notifications push les invitant à confirmer leur identité en répondant directement via WhatsApp.
Un code unique personnalisé avec la date de naissance était envoyé à chaque personne pour confirmer son identité et vérifier sa demande.
Grâce à l’automatisation de cette étape cruciale, les appels aux agent·es ont diminué et le taux d’approbation des demandes a commencé à augmenter.
« En augmentant le nombre de notifications push grâce à l’automatisation, la banque Mandiri peut émettre plus de cartes de crédit à des personnes éligibles, ce qui en retour augmente les revenus des achats effectués avec des cartes de crédit », a déclaré Sunarto Xie, vice-président principal de la banque Mandiri.
La réussite : une augmentation rapide des taux de conversion et des revenus
Au cours de l’année 2021, WhatsApp est devenu le principal canal de conversions de la banque Mandiri, dépassant rapidement le volume des conversions par SMS, télévente, centre d’appel, site Web et application mobile.
WhatsApp est actuellement à l’origine de 37 % de toutes les conversions de Bank Mandiri. La rationalisation de deux processus essentiels via WhatsApp (inscriptions au plan d’échelonnement des paiements et demandes de cartes de crédit) a entraîné une augmentation de 42 % du revenu net généré par les intérêts des plans d’échelonnement des paiements et une augmentation de 56 % des demandeurs de cartes de crédit répondant aux notifications de vérification.
« Grâce à ses workflows automatisés, WhatsApp est devenu notre principal canal pour atteindre les objectifs de Bank Mandiri. Ce canal nous permet de répondre aux besoins de notre clientèle, de transférer les demandes des agents en direct et d’augmenter nos revenus en stimulant les demandes de cartes de crédit et les modifications des comptes existants », a déclaré Xie.
En 2021, WhatsApp a généré le plus grand nombre de conversions pour les personnes ayant accepté de recevoir des messages au moyen de leur carte de crédit, à un taux de près de 43 %. Le centre d’appels arrivait en deuxième position avec un taux de conversion de 5 %.1
The Future: A steadfast dedication to elevating digital banking experiences
La banque Mandiri poursuit sans faute son objectif : continuer à établir des modèles de banque en ligne progressifs en Indonésie pour offrir des services et des produits bancaires automatisés, simples, rapides et fiables à la clientèle.
La plateforme WhatsApp Business restera le principal partenaire de la banque tout au long de ce parcours.
À l’avenir, la banque Mandiri cherchera à développer les utilisations de son canal WhatsApp pour automatiser et améliorer :
- Activation de la carte de crédit
- Des mises à niveau de carte de crédit
- Services de livraison de cartes
- Alertes de paiement à venir
- Notifications proactives et personnalisées
« La plateforme WhatsApp Business offre des opportunités au secteur des services bancaires et financiers… en permettant de proposer des services clientèle numériques pratiques tout en améliorant les performances commerciales. À l’avenir, la banque Mandiri continuera d’optimiser ce service pour répondre aux besoins de la clientèle. » affirme M. Xie.
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