Kisah Mereka: Pemimpin di layanan perbankan digital Indonesia
Bank terbesar di Indonesia, Bank Mandiri, bangga menjadi pemimpin pasar dalam inovasi digital.
Selalu mencari cara untuk menyederhanakan penawaran digitalnya, Bank Mandiri mengatur pandangannya untuk mempermudah pelanggan kartu kredit dalam meminta rencana pembayaran dan mengajukan permohonan kartu baru.
Dengan lebih dari 1,5 juta nasabah kartu kredit di seluruh negeri, Bank Mandiri memerlukan mitra yang andal dan fleksibel untuk meningkatkan interaksi nasabah. Mereka memilih WhatsApp untuk membantu mencapai tujuan mereka.
Tujuan: Otomatiskan proses untuk meningkatkan konversi tanpa membebani agen langsung
Bank Mandiri memerlukan saluran komunikasi yang lebih baik, yaitu saluran yang bisa menjelaskan langkah selanjutnya yang diperlukan secara efektif kepada pelanggan dan membebaskan agen dukungan untuk menangani masalah yang lebih kompleks.
Semua nasabah Bank Mandiri yang melakukan transaksi di atas jumlah tertentu akan menerima tawaran untuk mengonversi transaksi pembelian mereka menjadi cicilan yang mudah. Namun, untuk mengajukan rencana cicilan, nasabah Bank Mandiri harus terlebih dahulu memverifikasi setiap transaksi mereka.
Sebelum bermitra dengan WhatsApp, bank ini mengirimkan pesan teks dengan tautan URL untuk memverifikasi setiap transaksi. Namun, pesan SMS memiliki batas 160 karakter yang tidak cukup untuk menjelaskan dengan gamblang kepada pelanggan apa yang perlu dilakukan dan alasannya. Hal ini menyebabkan pelanggan menelepon bank secara massal untuk berbicara dengan agen guna mengonfirmasi detail transaksi yang diperlukan.
Proses verifikasi pengajuan kartu kredit juga sama menakutkannya. Tautan URL yang dikirim ke pelanggan sekali lagi melebihi batas karakter dan tidak dapat menyertakan petunjuk yang tepat. Tidak yakin bagaimana harus melanjutkan, nasabah menelepon pusat layanan pelanggan bank yang sudah sibuk untuk meminta petunjuk tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya.
Bank Mandiri memerlukan solusi agar komunikasinya menjadi lebih tepercaya dan jelas, sehingga nasabah memahami dengan tepat cara memverifikasi pembelian dan membuat rencana cicilan.
Solusinya: Komunikasi yang jelas dan efektif via WhatsApp
Keputusan untuk menggunakan Platform WhatsApp Business sangatlah mudah karena WhatsApp merupakan salah satu aplikasi berkirim pesan paling populer di Indonesia dengan sekitar 78,5 juta pengguna pada tahun 2021, menurut Statista.
Bank ini juga memanfaatkan mitra WhatsApp Damcorp untuk proyek tersebut. Tujuannya adalah untuk mendorong pertumbuhan bisnis dengan berinteraksi kembali dengan pelanggan kartu kredit yang sudah ada melalui Platform WhatsApp Business.
Langkah pertama adalah memperoleh kepercayaan pelanggan yang memenuhi syarat untuk rencana pembayaran cicilan. Untuk melakukannya, Bank Mandiri menyertakan familiaritas dalam perpesanan mereka. Dikenal oleh nasabah Indonesia sebagai “nomor ajaib”, bank ini mulai menyertakan nomor layanan nasabah 14000 yang mudah dikenali dalam komunikasi mereka.
Dengan nomor yang sudah dikenal pelanggan, fitur berkirim pesan menjadi lebih familiar dan komunikasi lebih praktis. Melalui WhatsApp, pelanggan sekarang dapat menerima informasi yang lebih rinci tentang rencana cicilan dan cara mengaksesnya melalui URL.
Pelanggan juga dapat menghubungi agen dukungan dengan mudah jika diperlukan, melalui respons langsung melalui pesan WhatsApp atau dengan mengetuk nomor layanan 14000 untuk memulai panggilan.
Untuk mempermudah proses pengajuan kartu kredit, Bank Mandiri berfokus pada penyederhanaan proses verifikasi. Nasabah akan menerima notifikasi push yang meminta mereka untuk memverifikasi identitas dengan membalas langsung melalui WhatsApp.
Untuk mengonfirmasi identitas, pelanggan akan menerima kode unik yang dipersonalisasi dengan menyertakan tanggal lahirnya, yang bisa digunakan untuk memverifikasi pengajuan yang dikirimkan.
Dengan mengotomatiskan bagian penting dalam proses pengajuan ini, panggilan ke agen live berkurang dan persetujuan pengajuan mulai meningkat.
“Dengan meningkatkan jumlah notifikasi otomatis melalui otomatisasi, Bank Mandiri dapat menerbitkan lebih banyak kartu kredit kepada nasabah yang memenuhi syarat sehingga meningkatkan pendapatan dari pembelian kartu kredit,” kata Wakil Presiden Senior Bank Mandiri Sunarto Xie.
Keberhasilannya: Peningkatan yang cepat pada tingkat konversi dan pendapatan
Sepanjang tahun 2021, WhatsApp menjadi saluran konversi nomor 1 Bank Mandiri, yang dengan cepat melampaui konversi SMS, telesales, pusat panggilan, situs web, dan aplikasi seluler dalam hal volume.
Saat ini WhatsApp bertanggung jawab atas 37% dari semua konversi untuk Bank Mandiri. Penyederhanaan dua proses penting melalui WhatsApp (pendaftaran rencana cicilan dan pengajuan kartu kredit) menghasilkan peningkatan 42% dalam pendapatan bunga margin bersih melalui rencana cicilan dan peningkatan 56% dalam pendaftar kartu kredit yang menanggapi notifikasi verifikasi.
“Dengan mengintegrasikan alur kerja otomatis, WhatsApp telah menjadi saluran utama yang mendukung tujuan Bank Mandiri dengan memenuhi kebutuhan nasabah, mengurangi jumlah pertanyaan yang perlu ditangani oleh agen secara langsung, serta meningkatkan pendapatan dengan memfasilitasi pendaftaran kartu kredit baru dan perubahan pada rekening nasabah yang sudah ada,” kata Xie.
Pada tahun 2021, WhatsApp mendorong volume konversi tertinggi sebesar hampir 43% untuk pelanggan kartu kredit yang memilih ikut serta. Saluran dengan konversi tertinggi berikutnya adalah pusat panggilan, dengan tingkat keberhasilan 5%.1
Masa Depan: Dedikasi yang teguh untuk meningkatkan pengalaman perbankan digital
Bank Mandiri tidak mudah menyerah dalam misinya untuk terus membangun model bisnis perbankan progresif di Indonesia yang menawarkan layanan dan produk perbankan yang otomatis, sederhana, cepat, dan andal kepada pelanggan.
Platform WhatsApp Business akan terus menjadi mitra utama bank ini dalam perjalanan ini.
Ke depannya, Bank Mandiri berencana untuk memperluas penggunaan saluran WhatsApp guna mengotomatisasi dan meningkatkan:
- Aktivasi kartu kredit
- Peningkatan kartu kredit
- Layanan pengiriman kartu
- Pemberitahuan jatuh tempo pembayaran
- Notifikasi proaktif dan dipersonalisasi
“Platform WhatsApp Business memberikan peluang bagi industri layanan perbankan dan keuangan…dengan memungkinkan layanan pelanggan digital yang mudah sambil meningkatkan kinerja bisnis. Ke depannya, Bank Mandiri akan terus mengoptimalkan layanan ini untuk memenuhi kebutuhan nasabah.” kata Xie.
Pelajari selengkapnya tentang cara Platform WhatsApp Business menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mendorong perkembangan bisnis Anda. Untuk membaca studi kasus lengkapnya, klik di sini.
