Apakah pusat panggilan sudah usang atau hanya perlu transformasi digital?
Kecemasan karena perlu menelepon layanan pelanggan bukanlah hal baru. Waktu tunggu yang lama. Pengalaman IVR yang membingungkan. Percakapan yang frustrasi dengan agen langsung yang seolah-olah tidak mendengarkan. Dan kini Anda bisa menggabungkan semua ini dengan penolakan generasi terhadap panggilan telepon. Artinya, meskipun terdapat peningkatan teknologi dan proses yang sedang berlangsung, menelepon sering menjadi opsi terakhir untuk menghubungi bisnis.
Sebagai hasil dari perubahan ini, bisnis-bisnis yang berpikiran maju telah beradaptasi.
Pusat panggilan telah berkembang menjadi pusat kontak multisaluran. Tim dukungan memiliki alamat email khusus yang mudah ditemukan. Fungsi obrolan yang didukung AI kini muncul saat mengunjungi situs web. Opsi dukungan telah dimasukkan ke dalam aplikasi seluler native banyak perusahaan. Dan meskipun solusi ini telah meraih sukses, bisnis menyadari bahwa solusi ini juga memiliki masalahnya sendiri, baik sosial maupun fungsional.
Contoh kasusnya adalah email yang cepat ditambahkan ke daftar “tidak, terima kasih” bersama panggilan telepon, ]]>terutama di antara Gen Z]]>. Obrolan langsung di situs web mengharuskan pelanggan tetap aktif dan berinteraksi di situs. Bila tidak, banyak pelanggan beralih ke email atau panggilan telepon untuk menyelesaikan interaksi dukungan mereka. Meski aplikasi native sering kali tidak menghadapi hambatan ini, tren menunjukkan bahwa kebanyakan pengguna tidak mungkin berinteraksi dengan aplikasi native secara rutin. Faktanya, kebanyakan pengguna perangkat hanya berinteraksi dengan 10 aplikasi sehari dan 25% aplikasi yang diunduh tidak digunakan setelah pertama kali dibuka.]]>1]]>.
Untungnya, kemajuan teknologi perpesanan menciptakan peluang yang sama sekali baru bagi bisnis yang ingin berinteraksi dengan pelanggan di seluruh perjalanan pembeli. Aplikasi perpesanan secara konsisten menjadi aplikasi yang paling banyak diunduh dan digunakan.2 Selain itu, aplikasi ini makin menjadi saluran pilihan bagi konsumen yang ingin terhubung dengan bisnis. Faktanya, survei tahun 2020 menemukan bahwa 75% responden lebih memilih terhubung ke bisnis melalui aplikasi perpesanan.3 Tambahkan fitur yang berpusat pada bisnis, seperti otomatisasi dan API yang mudah diintegrasikan dengan stack teknologi pendukung, sehingga perusahaan bisa menggunakan fitur ini dalam skala besar untuk menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada.
Namun, bagaimana dengan pengalaman layanan pelanggan berbasis perpesanan? Mari kita lihat.
Perpesanan vs. layanan berbasis telepon tradisional
Pengiriman pesan modern dan layanan berbasis telepon tradisional adalah dua pengalaman yang sepenuhnya berbeda. Berkirim pesan adalah bentuk komunikasi asinkron yang memungkinkan percakapan terjadi sesuai jadwal pelanggan. Jika agen tidak tersedia, atau pelanggan tidak bisa langsung menanggapi, tidak perlu menelepon kembali dan menunggu lagi, percakapan akan langsung dilanjutkan. Layanan berbasis telepon adalah percakapan real-time dan sinkron – sehingga pelanggan terus menunggu sampai ada yang bisa membantu mereka.
Selain membantu mengurangi waktu tunggu, berkirim pesan juga menyimpan riwayat lengkap seluruh interaksi. Hal ini membantu mengurangi jumlah pengulangan informasi yang dilakukan pelanggan, yang merupakan hal yang menjengkelkan jika dilakukan di dukungan telepon.
Dokumentasi dan media adalah tempat lain di mana berkirim pesan berfungsi dengan baik. Melalui telepon, agen dan pelanggan harus mengandalkan sistem tambahan, seperti email atau web, untuk melakukan pertukaran. Di sisi lain, pengalaman perpesanan yang kaya berarti mereka dapat mengirimkan foto, video, dokumen, lokasi, atau banyak lagi langsung dalam percakapan. Ini mengurangi kemungkinan berhenti saat beralih antar-aplikasi dan membantu menemukan solusi dengan lebih cepat.
Terakhir, dengan menggunakan perpesanan otomatis, bisnis sering kali dapat menangani masalah dengan kompleksitas rendah menggunakan model layanan mandiri, sehingga agen layanan pelanggan Anda dapat difokuskan pada pemecahan masalah kompleks yang membutuhkan sentuhan manusia.
Perpesanan vs opsi dukungan alternatif
Meskipun email, obrolan di situs, dan aplikasi native membantu mengatasi beberapa masalah terkait panggilan telepon, ketiganya memiliki kekurangan masing-masing. Beberapa di antaranya bersifat sosial, yang berarti pengguna cenderung tidak menggunakannya atau teknologi tersebut memberikan pengalaman yang kurang memuaskan. Keterbatasan lainnya bersifat teknis, seperti masih memerlukan interaksi agen secara real-time atau tidak bisa menyelesaikan masalah tanpa beralih ke platform lain. Pengiriman pesan bisa membantu mengatasi kedua jenis hambatan ini.
Pengiriman pesan memungkinkan komunikasi yang lebih cepat dan jelas dibandingkan email. Dengan solusi ini, pelanggan dan agen dukungan tidak perlu lagi mengunjungi kotak masuk yang penuh atau melacak utas balasan yang kompleks. Mengingat survei tahun 2021 menemukan bahwa 62% perusahaan tidak menjawab email dukungan, berkirim pesan membantu mencegah pelanggan Anda diabaikan. Pengiriman pesan memberdayakan pelanggan untuk menghubungi Anda kapan saja, di platform yang mereka sukai, sehingga membantu meningkatkan kemungkinan penggunaan. Mereka tidak perlu lagi membiarkan jendela obrolan terbuka di browser atau aplikasi native Anda. Mengingat kejenuhan melihat iklan, berkirim pesan membantu terhubung dengan pelanggan yang tidak mau mengunduh aplikasi baru.
Jadi, apa artinya semua ini?
Apakah ini berarti bahwa pusat kontak akan mulai menghilang atau aplikasi native akan dihapus dari app store? Kami rasa kemungkinan itu kecil. Ada terlalu banyak alasan bagus untuk mempertahankan tim dukungan yang cerdas dan terlatih dengan baik serta pengalaman unik yang bisa diberikan oleh aplikasi native. Untungnya, platform berkirim pesan modern seperti WhatsApp, Messenger, dan Instagram Direct menawarkan solusi bisnis yang bisa melengkapi fitur yang sudah ada. Mulai dari fungsi “klik ke” yang memungkinkan Anda beralih langsung dari situs, aplikasi, atau iklan ke percakapan, hingga API yang dapat terintegrasi dengan sistem backend Anda. Menciptakan pengalaman percakapan yang kuat dan kaya tersedia dalam ukuran dan cakupan yang bisa sesuai dengan kebutuhan Anda.
Faktanya, banyak bisnis sudah mulai menggunakan solusi pengiriman pesan. Sebuah studi oleh McKinsey menemukan bahwa 77% organisasi yang disurvei sudah memiliki platform digital yang dibangun. Sayangnya, hanya 12% yang mengintegrasikan sistem tersebut dengan baik.4 Perbedaan antara sekadar menambahkan fungsi baru dan mengubah pengalaman pelanggan Anda terletak pada integrasi yang erat. Pahami lebih dalam bagaimana mengintegrasikan Platform WhatsApp Business bisa mengubah penawaran layanan Anda dengan sumber di bawah ini:
