As centrais de atendimento estão obsoletas ou só precisam de uma transformação digital?
Todos nós sabemos bem como é estressante ter que ligar para o atendimento ao cliente: longos tempos de espera, opções confusas da atendente eletrônica e conversas frustrantes com atendentes que parecem não entender nosso problema. E, agora, soma-se a isso a telefonofobia das gerações mais novas. Tudo isso significa que, apesar dos contínuos aprimoramentos tecnológicos e processuais, fazer uma chamada telefônica frequentemente é a última opção quando alguém precisa contatar uma empresa.
Em virtude dessas mudanças, as empresas com visão de futuro se adaptaram.
As centrais de atendimento evoluíram, tornando-se centrais de contato multicanal. As equipes de suporte têm endereços de e-mail exclusivos e fáceis de encontrar. Agora, a funcionalidade de conversa com uso de inteligência artificial aparece quando entramos nos sites. As opções de suporte foram incluídas nos apps para celular nativos de muitas empresas. Essas soluções têm sido bem-sucedidas, mas elas também têm seus problemas, tanto sociais quanto funcionais, como as empresas estão percebendo.
Um exemplo claro é o email, que está sendo rapidamente adicionado à lista de “não, obrigado” junto com ligações telefônicas, ]]>especialmente entre a geração Z]]>. O bate-papo ao vivo em um site requer que o cliente permaneça ativo e engajado no site. Quando isso não é possível, muitos clientes recorrem ao email ou ligações telefônicas para finalizar a interação de suporte. Embora os apps nativos muitas vezes não apresentem esses problemas, as tendências mostram que a maioria dos usuários provavelmente não interage regularmente com apps nativos. Na verdade, a maioria dos usuários de dispositivos interage com apenas 10 apps por dia, e 25% dos apps baixados não são usados após a abertura inicial.]]>1]]>
Felizmente, os avanços na tecnologia de mensagens estão criando possibilidades totalmente novas para as empresas que querem interagir com os clientes durante a jornada de compra. Os apps de mensagens estão sempre entre os apps mais baixados e usados.2 Além disso, eles estão se tornando cada vez mais um canal de escolha para consumidores que desejam se conectar com empresas. Na verdade, uma pesquisa de 2020 descobriu que 75% dos entrevistados preferem se conectar a empresas por meio de apps de mensagens.3 Adicione recursos centrados em empresas, como automação e APIs que se integram facilmente às pilhas de tecnologia de suporte. Assim, as empresas podem usar essas ferramentas em escala para interagir com clientes do jeito que eles preferem.
Mas o que uma experiência de atendimento ao cliente baseada em mensagens tem de especial? Veremos isso agora.
Mensagens vs. serviço tradicional por chamada telefônica
As mensagens modernas e o serviço telefônico tradicional são duas experiências completamente diferentes. As mensagens são uma forma de comunicação assíncrona, permitindo que o cliente converse na hora que lhe for conveniente. Se um agente não estiver disponível, ou se o cliente não puder responder imediatamente, não será preciso ligar e esperar novamente: é só continuar a conversa de onde parou. O atendimento telefônico é uma conversa síncrona e em tempo real, em que o cliente precisa ficar esperando até que alguém possa ajudá-lo.
Além de ajudar na redução dos tempos de espera, as mensagens permitem um registro completo da interação. Dessa forma, o cliente repete menos sua solicitação ou problema, pois ter de se explicar várias vezes é uma frustração comum com o suporte por telefone.
Outra supervantagem das mensagens é a possibilidade de usar documentos e mídias. Ao telefone, os agentes e os clientes precisam utilizar outros sistemas, como e-mail ou sites, para a troca de informações. Por outro lado, uma rica experiência de mensagens permite o envio de fotos, vídeos, documentos, localizações e muito mais durante a conversa. Isso reduz a possibilidade de desistência por ter que ir de um app para outro e ajuda a chegar a uma solução mais rapidamente.
Por fim, ao usar mensagens automatizadas, as empresas normalmente conseguem resolver problemas de baixa complexidade com um modelo de autoatendimento. Dessa maneira, elas reservam os agentes de atendimento ao cliente para a solução de problemas complexos que precisam da intervenção humana.
Mensagens vs. opções de suporte alternativas
O e-mail, a conversa no site e os apps nativos ajudam a resolver alguns dos problemas das chamadas telefônicas. Entretanto, eles também têm desvantagens. Algumas delas são sociais, o que significa que há uma probabilidade menor de os usuários adotarem esses canais. Eles também podem oferecer uma experiência abaixo da média. Outros inconvenientes são técnicos, como ainda precisar de interações de um agente em tempo real ou não conseguir resolver um problema sem mudar de plataforma. As mensagens podem ajudar a resolver esses dois tipos de problemas.
Elas permitem uma comunicação mais rápida e clara do que o e-mail, além de eliminarem a necessidade de os clientes e os agentes de suporte acessarem uma caixa de entrada lotada ou acompanharem respostas em conversas enormes. Ademais, levando em consideração que uma pesquisa de 2021 constatou que 62% das empresas não respondem aos e-mails de suporte, a conversa por mensagens ajuda a evitar que os clientes sejam ignorados. As mensagens permitem que os clientes entrem em contato quando quiserem, na plataforma preferida deles, o que contribui para aumentar a probabilidade de adoção do usuário. Eles não precisam mais manter uma janela de conversa aberta no navegador ou no app nativo. E, dada a sensação contínua de fadiga de apps, as mensagens ajudam na conexão com clientes que não baixariam um novo app.
Então, o que tudo isso significa?
Significa que as centrais de contato começarão a desaparecer ou que os apps nativos serão retirados das lojas de apps? Achamos isso improvável. Há inúmeros bons motivos para manter equipes de suporte inteligentes e bem treinadas, além da experiência única oferecida por um app nativo. Felizmente, as plataformas modernas de mensagens, como o WhatsApp, o Messenger e o Instagram Direct, oferecem soluções comerciais que podem complementar as ferramentas que você já usa. Desde a funcionalidade de “clique para” que abre uma conversa diretamente a partir do seu site, app ou anúncio até as APIs que podem se integrar aos seus sistemas de back-end. Uma experiência de conversa robusta e rica pode ser criada de diversas formas e escopos, conforme suas necessidades.
Na verdade, muitas empresas já começaram a usar soluções de mensagens. Um estudo da McKinsey constatou que 77% das organizações que participaram da pesquisa já implantaram plataformas digitais. Infelizmente, a pesquisa também constatou que apenas 12% dessas empresas fizeram uma integração eficiente desses sistemas.4 A diferença entre adicionar novas funcionalidades e transformar a experiência do cliente está na integração. Saiba mais sobre como a integração da Plataforma do WhatsApp Business pode transformar suas ofertas de serviço com os recursos abaixo:
