क्या कॉल सेंटर अब पुरानी बात हो चुकी हैं या उन्हें सिर्फ़ डिजिटल बदलाव की ज़रूरत है?
कस्टमर सर्विस को कॉल करने को लेकर होने वाली चिंता कोई नई बात नहीं है. इंतज़ार का लंबा समय. भ्रामक IVR अनुभव. लाइव एजेंट के साथ बातचीत करना मुश्किल है, क्योंकि ऐसा लगता है कि वे बात नहीं सुन रहे हैं. और अब आप इन सभी को फ़ोन कॉल से जुड़ी जेनरेशन के लिए पेयर कर सकते हैं. इसका मतलब है कि टेक्नोलॉजी और प्रोसेस में लगातार हो रहे सुधारों के बावजूद, फ़ोन कॉल को अक्सर किसी बिज़नेस से संपर्क करने का आखिरी विकल्प माना जाता है.
इन बदलावों की वजह से, आगे की सोच रखने वाले बिज़नेस ने इन्हें अपनाया है.
कॉल सेंटर अब मल्टी-चैनल कॉन्टैक्ट सेंटर बन गए हैं. सपोर्ट टीमों के पास खास, आसानी से ढूँढे जाने वाले ईमेल एड्रेस होते हैं. अब वेबसाइटों पर जाते समय AI से चलने वाली चैट सुविधा पॉप अप होती है. सपोर्ट ऑप्शन को कई कंपनियों के नेटिव मोबाइल ऐप में पहले से शामिल किया गया है. हालाँकि, इन समाधानों से काफ़ी सफलता मिली है, लेकिन बिज़नेसेज़ को यह अहसास हो रहा है कि इनके साथ कुछ समस्याएँ भी हैं – जिनमें सामाजिक और काम से जुड़ी समस्याएँ शामिल हैं.
उदाहरण: फ़ोन कॉल के साथ-साथ ईमेल को भी “जी नहीं, धन्यवाद” लिस्ट में तेज़ी से जोड़ा जा रहा है – ]]>खासकर जेन Z के बीच]]>. वेबसाइट पर लाइव चैट के लिए कस्टमर को साइट पर एक्टिव और एंगेज रहना पड़ता है. जब यह संभव नहीं होता, तो कई कस्टमर्स अपनी सपोर्ट से जुड़ी बातचीत को पूरा करने के लिए ईमेल या फ़ोन कॉल पर वापस आ जाते हैं. साथ ही, नेटिव ऐप्स अक्सर इन अड़चनों को शेयर नहीं करते, लेकिन ट्रेंड दिखाते हैं कि ज़्यादातर यूज़र्स नेटिव ऐप्स के साथ नियमित रूप से एंगेज नहीं करते. दरअसल, ज़्यादातर डिवाइस यूज़र्स एक दिन में सिर्फ़ 10 ऐप्स के साथ इंटरैक्ट करते हैं और डाउनलोड किए गए 25% ऐप्स को शुरुआती तौर पर खोलने के बाद इस्तेमाल नहीं किया जाता.]]>1]]>
अच्छी बात यह है कि मैसेजिंग टेक्नोलॉजी में सुधार हो रहे हैं. इससे उन बिज़नेस को नई संभावनाएँ मिल रही हैं, जो खरीदार की यात्रा के दौरान कस्टमर्स से एंगेज होना चाहते हैं. मैसेजिंग ऐप्स लगातार सबसे ज़्यादा डाउनलोड और उपयोग किए जाने वाले ऐप्स में से एक हैं.2 साथ ही, वे उन उपभोक्ताओं के लिए पसंद का माध्यम बनते जा रहे हैं, जो बिज़नेस से कनेक्ट करना चाहते हैं. असल में, 2020 में हुए एक सर्वे से पता चला है कि 75% लोग मैसेजिंग ऐप्स के ज़रिए बिज़नेस से कनेक्ट करना पसंद करते हैं.3 इसमें बिज़नेस के लिए बनाए गए फ़ीचर जोड़ें, जैसे कि ऑटोमेशन और API जो आसानी से सपोर्ट टेक्नोलॉजी स्टैक के साथ इंटीग्रेट हो जाते हैं और कंपनियाँ इन टूल्स का बड़े पैमाने पर इस्तेमाल करके कस्टमर्स से सीधे उनके पंसदीदा प्लेटफ़ॉर्म पर जुड़ सकती हैं.
लेकिन मैसेजिंग पर आधारित कस्टमर सर्विस अनुभव कैसे होता है? आइए देखते हैं.
मैसेजिंग बनाम पारंपरिक मोबाइल सर्विस
मॉडर्न मैसेजिंग और मोबाइल पर आधारित पारंपरिक सर्विस, दोनों अनुभवों में अंतर है. मैसेजिंग, असिंक्रोनस कम्युनिकेशन का एक तरीका है – जिसमें कस्टमर्स अपनी सुविधा के हिसाब से बातचीत कर सकते हैं. अगर कोई एजेंट उपलब्ध नहीं है या कस्टमर तुरंत जवाब नहीं दे सकता, तो वापस कॉल करने और फिर से इंतज़ार करने की ज़रूरत नहीं पड़ती, बातचीत सहज रूप से फिर से शुरू हो जाती है. मोबाइल पर दी जाने वाली सर्विस रियल-टाइम में सिंक्रोनस बातचीत होती है – जिसमें कस्टमर्स को तब तक होल्ड पर रखा जाता है, जब तक कोई उनकी मदद कर सकता है.
इंतज़ार के समय को कम करने के अलावा, मैसेजिंग में पूरे इंटरैक्शन की हिस्ट्री भी सेव रहती है. इससे कस्टमर को बार-बार एक ही जानकारी दोहराने से बचने में मदद मिलती है. फ़ोन पर सपोर्ट के दौरान ऐसा होना आम बात है.
डॉक्यूमेंटेशन और मीडिया एक और जगह है जहाँ मैसेजिंग की अहमियत बढ़ जाती है. मोबाइल पर, एजेंट और कस्टमर्स को बातचीत करने के लिए ईमेल या वेब आधारित अन्य सिस्टम का इस्तेमाल करना पड़ता है. दूसरी ओर, बेहतर मैसेजिंग अनुभव का मतलब है कि वे सीधे बातचीत में फ़ोटो, वीडियो, डॉक्यूमेंट, लोकेशन या अन्य मीडिया भेज सकते हैं. इससे ऐप्स के बीच来-जाते समय बाहर निकलने की संभावना कम हो जाती है और समाधान तक तेज़ी से पहुँचा जा सकता है.
आखिर में, ऑटोमेटेड मैसेजिंग का इस्तेमाल करके बिज़नेस अक्सर सेल्फ़-सर्व मॉडल के ज़रिए कम जटिलता वाली समस्याओं को हल कर सकते हैं, ताकि आपके कस्टमर सर्विस एजेंट मानवीय समझ की ज़रूरत वाली जटिल समस्या का समाधान कर सकें.
मैसेजिंग बनाम अन्य सपोर्ट विकल्प
हालाँकि, ईमेल, ऑन-साइट चैट और नेटिव ऐप्स सभी फ़ोन कॉल से जुड़ी कुछ समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं लेकिन इन सभी के अपने अलग-अलग नुकसान हैं. इनमें से कुछ सोशल हैं – मतलब यूज़र्स उन्हें अपनाने की कम संभावना रखते हैं या वे खराब अनुभव देते हैं. अन्य समस्याएँ तकनीकी हैं – या तो अब भी रियल-टाइम एजेंट इंटरैक्शन की ज़रूरत होती है या किसी अन्य प्लेटफ़ॉर्म पर जाए बिना समस्याओं का समाधान नहीं कर पाती हैं. मैसेजिंग इन दोनों तरह की बाधाओं को दूर करने में मदद कर सकती है.
मैसेजिंग, ईमेल की तुलना में ज़्यादा तेज़ और स्पष्ट कम्युनिकेशन की सुविधा देती है. इसकी वजह से कस्टमर्स और सपोर्ट एजेंट को बहुत ज़्यादा मैसेज वाले इनबॉक्स पर जाने की या थ्रेड में दिए गए जवाबों का ट्रैक रखने की ज़रूरत नहीं पड़ती. 2021 के एक सर्वे में पता चला है कि 62% कंपनियाँ सपोर्ट ईमेल का जवाब नहीं देती हैं – ऐसे में मैसेजिंग की मदद से आप अपने कस्टमर्स को महसूस दिला सकते हैं कि उनकी समस्या पर ध्यान दिया जा रहा है. मैसेजिंग के ज़रिए आपके कस्टमर्स अपनी सुविधा के हिसाब से प्लेटफ़ॉर्म पर आपसे संपर्क कर सकते हैं. इससे यूज़र द्वारा आपके बिज़नेस को अपनाने की संभावना बढ़ जाती है. अब उन्हें अपने ब्राउज़र या आपके नेटिव ऐप में चैट विंडो खुली नहीं रखनी होगी. ऐप को लेकर होने वाली ऊब को देखते हुए, मैसेजिंग से उन कस्टमर्स से कनेक्ट करने में मदद मिलती है जो नया ऐप डाउनलोड नहीं करते हैं.
तो, इसका क्या मतलब है?
क्या इसका मतलब यह है कि हमें कॉन्टैक्ट सेंटर गायब होते या नेटिव ऐप, ऐप स्टोर से हटते हुए दिखाई देंगे? हमें नहीं लगता कि ऐसा होगा. स्मार्ट और अच्छी ट्रेनिंग वाली सपोर्ट टीम बनाए रखने और नेटिव ऐप के अनोखे अनुभव को बनाए रखने के कई अच्छे कारण हैं. अच्छी बात यह है कि WhatsApp, Messenger और Instagram Direct जैसे आधुनिक मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म बिज़नेस के लिए ऐसे समाधान ऑफ़र करते हैं जो आपके मौजूदा टूल्स के पूरक हो सकते हैं. “क्लिक-टू” फ़ंक्शन से लेकर, जो आपको अपनी साइट, ऐप या विज्ञापन से सीधे बातचीत तक ले जाता है, लेकर उन API तक जो आपके बैकएंड सिस्टम के साथ इंटीग्रेट कर सकते हैं. बेहतरीन और शानदार चैट अनुभव बनाने की सुविधा आपकी ज़रूरतों को पूरा करने के लिए उपलब्ध है.
असल में, कई बिज़नेस ने पहले ही मैसेजिंग समाधानों का उपयोग करना शुरू कर दिया है. McKinsey द्वारा की गई एक स्टडी से पता चला है कि सर्वे में शामिल 77% संगठनों ने पहले से ही डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म बना लिए हैं. मगर, यह भी पाया गया कि सिर्फ़ 12% ने ही उन सिस्टम को सही तरीके से इंटीग्रेट किया है. 4 सिर्फ़ नई सुविधाएँ जोड़ने और अपने कस्टमर के अनुभव को बदलने के बीच का अंतर, बेहतर इंटीग्रेशन पर निर्भर करता है. नीचे दिए गए रिसोर्स की मदद से इस बारे में ज़्यादा जानें कि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म को इंटीग्रेट करने से आपकी सर्विस किस तरह बेहतर हो सकती है:
