¿Los call centers están obsoletos o solo necesitan una transformación digital?
La ansiedad de necesitar llamar al servicio de atención al cliente no es nada nuevo. Largos tiempos de espera. Experiencias confusas de IVR. Conversaciones frustrantes con agentes que no parecen estar escuchando. Y ahora puedes combinar estos obstáculos con un rechazo generacional a las llamadas telefónicas. Todo esto significa que, pese a las constantes mejoras en los procesos y las tecnologías, las llamadas telefónicas suelen verse como una opción de último recurso para ponerse en contacto con una empresa.
Como resultado de estos cambios, las empresas vanguardistas se adaptaron.
Los call centers se convirtieron en centros de contacto multicanales. Los equipos de soporte tienen direcciones de correo electrónico dedicadas y fáciles de encontrar. La funcionalidad de chat basada en IA ahora aparece cuando visitamos sitios web. Muchas empresas integraron opciones de soporte en sus aplicaciones móviles nativas. Y, si bien estas soluciones cosecharon un gran éxito, las empresas se están dando cuenta de que vienen con sus propios problemas, tanto sociales como funcionales.
Por ejemplo, el correo electrónico se está agregando rápidamente a la lista de «no, gracias» junto con las llamadas telefónicas, ]]>especialmente entre la generación Z]]>. El chat en vivo en un sitio web requiere que el cliente permanezca activo y comprometido en el sitio. Cuando eso no es posible, muchos clientes recurren al correo electrónico o a las llamadas telefónicas para finalizar su interacción con el servicio de atención al cliente. Y si bien las aplicaciones nativas a menudo no comparten estos obstáculos, las tendencias muestran que la mayoría de los usuarios no suelen interactuar con las aplicaciones nativas. De hecho, la mayoría de los usuarios de dispositivos solo interactúan con 10 aplicaciones al día y el 25 % de las aplicaciones descargadas no se utilizan después de la apertura inicial.]]>1]]>
Por suerte, los avances en la tecnología de mensajes están generando posibilidades totalmente nuevas para las empresas que quieren interactuar con los clientes a lo largo de todo el recorrido de compra. Las aplicaciones de mensajes se encuentran entre las aplicaciones más descargadas y usadas.2 Cada vez son más los consumidores que las eligen para conectarse con empresas. De hecho, una encuesta de 2020 determinó que el 75 % de los encuestados prefieren conectarse con empresas a través de apps de mensajes.3 Si a esto le sumamos las funciones centradas en empresas, como la automatización y las API que se integran fácilmente con las pilas de tecnología de soporte, las empresas pueden usar estas herramientas a escala para conectarse con los clientes donde sea que estén.
Pero ¿cómo cuadra una experiencia de servicio de atención al cliente basada en mensajes? Echemos un vistazo.
Mensajes vs. servicio tradicional basado en el teléfono
Los mensajes modernos y el servicio tradicional basado en el teléfono son dos experiencias totalmente diferentes. Los mensajes son una forma de comunicación asincrónica, lo que permite que la conversación suceda en el horario del cliente. Si no hay ningún agente disponible, o un cliente no puede responder de inmediato, no se vuelve a repetir la llamada ni se vuelve a esperar, la conversación tan solo se retoma donde se dejó. El servicio basado en el teléfono es una conversación sincrónica en tiempo real, es decir, que deja a los clientes en espera hasta que alguien pueda ayudarlos.
Además de ayudar a reducir los tiempos de espera, los mensajes guardan un historial completo de toda la interacción. Esto ayuda a reducir el número de veces que un cliente tiene que repetir lo que dijo, una frustración común con el soporte telefónico.
La documentación y los medios es otro lugar donde los mensajes se destacan. En el teléfono, los agentes y clientes tienen que usar sistemas adicionales, como el correo electrónico o la web, para hacer el intercambio. Por otro lado, una experiencia de mensajes enriquecidos permite enviar fotos, videos, documentos, ubicaciones y mucho más directamente en la conversación. Esto reduce la posibilidad de abandono mientras se rebota de un lado a otro entre aplicaciones y ayuda a obtener una solución más rápida.
Finalmente, usando mensajes automáticos, las empresas a menudo pueden manejar problemas de baja complejidad con un modelo de autoservicio, y dejan a sus agentes del servicio de atención al cliente para resolver problemas complejos que requieren un toque humano.
Mensajes vs. opciones de soporte alternativas
Si bien el correo electrónico, el chat en el sitio y las aplicaciones nativas ayudan a abordar algunos de los problemas con las llamadas telefónicas, cada uno tiene sus propios inconvenientes. Algunos de estos son sociales, lo que significa que los usuarios tienen menos probabilidades de adoptarlos u ofrecen una experiencia inferior. Otros son técnicos, ya sea que requieran de todos modos interacciones de los agentes en tiempo real o que no puedan resolver inquietudes sin pasar a otra plataforma. Los mensajes pueden ayudar a superar estos dos tipos de obstáculos.
Los mensajes permiten tener comunicaciones más rápidas y claras que el correo electrónico, y eliminan la necesidad de que los clientes y los agentes de soporte tengan que ir a una bandeja de entrada abrumadora o tengan que hacer un seguimiento de respuestas en hilo complejas. Y, dado que una encuesta de 2021 mostró que el 62 % de las empresas no responden correos electrónicos de soporte, los mensajes ayudan a evitar que tus clientes sean ignorados. Los mensajes permiten que los clientes se contacten cuando quieran, en una plataforma en la que se sientan cómodos, lo que ayuda a aumentar la probabilidad de adopción de los usuarios. Ya no tienen que mantener una ventana de chat abierta en su navegador o en tu aplicación nativa. Y, debido a la constante sensación de uso excesivo de aplicaciones, los mensajes ayudan a conectarse con clientes que no descargarían una nueva aplicación.
Entonces, ¿qué significa todo esto?
¿Significa que vamos a empezar a observar centros de contacto que desaparecen o aplicaciones nativas que se retiran de tiendas de aplicaciones? No creemos que eso sea probable. Hay demasiados buenos motivos para mantener equipos de soporte hábiles y bien entrenados y la experiencia única que una aplicación nativa puede ofrecer. Por suerte, plataformas de mensajes modernas como WhatsApp, Messenger e Instagram Direct ofrecen soluciones empresariales que pueden complementar tus herramientas existentes. Desde la funcionalidad de “clic a” que te permite pasar de tu sitio, aplicación o anuncio directamente a una conversación hasta API que se pueden integrar con tus sistemas backend. Es posible crear una experiencia conversacional robusta y enriquecida con un tamaño y alcance que se adapten a tus necesidades.
De hecho, muchas empresas ya han comenzado a usar soluciones de mensajes. Un estudio de McKinsey demostró que el 77 % de las organizaciones encuestadas ya cuentan con plataformas digitales. Lamentablemente, también se descubrió que solo el 12 % tiene esos sistemas altamente integrados.4 La diferencia entre simplemente agregar nuevas funcionalidades y transformar la experiencia del cliente depende de una integración sólida. Descubre con mayor detalle cómo integrar la Plataforma de WhatsApp Business puede transformar tus ofertas de servicios con los siguientes recursos:
