Bank Mandiri: लगातार मैसेज भेजने से भरोसा कायम होता है, जिससे कन्वर्जन में बढ़ोतरी होती है

उनकी कहानी: इंडोनेशिया में डिजिटल बैंकिंग सर्विस के लीडर

इंडोनेशिया का सबसे बड़ा बैंक, Bank Mandiri, डिजिटल इनोवेशन में मार्केट लीडर होने पर गर्व कर सकता है.

Bank Mandiri हमेशा अपने डिजिटल ऑफ़र्स को आसान बनाने के तरीके ढूँढता रहता है. इसी के तहत, बैंक ने क्रेडिट कार्ड कस्टमर्स के लिए पेमेंट प्लान की रिक्वेस्ट भेजने और नए कार्ड के लिए अप्लाई करने का प्रोसेस आसान बनाया है.

देश भर में 1.5 मिलियन से ज़्यादा क्रेडिट कार्ड कस्टमर्स के साथ, Bank Mandiri को कस्टमर एंगेजमेंट को नई ऊँचाइयों तक ले जाने के लिए एक भरोसेमंद और बहुमुखी पार्टनर की ज़रूरत थी. अपने लक्ष्यों को पाने के लिए उन्होंने WhatsApp को चुना.

लक्ष्य: लाइव एजेंट को बोझ के बिना कन्वर्जन बढ़ाने के लिए प्रोसेस को ऑटोमेट करें

Bank Mandiri को एक बेहतर कम्युनिकेशन चैनल की ज़रूरत थी—जो कस्टमर्स को अगले स्टेप के बारे में असरदार तरीके से समझा सके और सपोर्ट एजेंट को ज़्यादा मुश्किल मामलों पर ध्यान देने के लिए फ़्री कर सके.

Bank Mandiri के जो कस्टमर्स तय राशि से ज़्यादा का ट्रांज़ेक्शन करते हैं, उन्हें अपनी खरीदारी से जुड़े ट्रांज़ेक्शन को आसान किस्त प्लान में बदलने का ऑफ़र दिया जाता है. हालाँकि, पेमेंट की किस्त के प्लान का अनुरोध करने के लिए, Bank Mandiri के कस्टमर्स को पहले अपने हर ट्रांज़ेक्शन को वेरिफ़ाई करना होगा.

WhatsApp के साथ पार्टनरशिप करने से पहले, बैंक हर ट्रांज़ेक्शन को वेरिफ़ाई करने के लिए URL लिंक के साथ टेक्स्ट मैसेज भेजता था. SMS मैसेज में ज़्यादा से ज़्यादा 160 कैरेक्टर ही हो सकते हैं, जो किसी कस्टमर को यह स्पष्ट रूप से बताने के लिए काफ़ी नहीं होते हैं कि उन्हें क्या करना है और क्यों. इसके कारण कस्टमर्स को ज़रूरी ट्रांज़ेक्शन की जानकारी कन्फ़र्म करने के लिए एजेंट से बात करने के लिए बड़ी संख्या में बैंक को कॉल करना पड़ रहा था.

क्रेडिट कार्ड ऐप्लिकेशन को वेरिफ़ाई करने का प्रोसेस भी उतना ही मुश्किल था. कस्टमर्स को भेजे गए URL लिंक में फिर से कैरेक्टर की सीमा पार हो गई और उनमें सही निर्देश शामिल नहीं किए जा सके. आगे क्या करना है, इस बारे में जानने के लिए कस्टमर्स बैंक के पहले से ही व्यस्त कस्टमर सपोर्ट सेंटर में कॉल करते थे, ताकि उन्हें बताया जा सके कि उन्हें आगे क्या करना है.

Bank Mandiri को अपनी बातचीत को भरोसेमंद और स्पष्ट बनाने के लिए एक समाधान चाहिए था, ताकि कस्टमर्स को यह स्पष्ट रूप से समझ आ सके कि खरीदारी को वेरिफ़ाई कैसे करना है और किस्त पेमेंट का प्लान कैसे बनाना है.

समाधान: WhatsApp के ज़रिए स्पष्ट और प्रभावी बातचीत

WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने का फ़ैसला आसान था, क्योंकि Statista के अनुसार, 2021 में लगभग 78.5 मिलियन यूज़र्स के साथ, इंडोनेशिया में WhatsApp सबसे लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप्लिकेशन में से एक है.

बैंक ने इस प्रोजेक्ट के लिए WhatsApp पार्टनर Damcorp की भी मदद ली. इसका लक्ष्य WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए मौजूदा क्रेडिट कार्ड कस्टमर्स को फिर से एंगेज करके बिज़नेस को बढ़ाना था.

पहला कदम था कि उन कस्टमर्स का भरोसा जीतना, जो इंस्टॉलमेंट पेमेंट प्लान के लिए योग्य थे. ऐसा करने के लिए, Bank Mandiri ने अपनी मैसेजिंग में जान-पहचान की भावना शामिल की. इंडोनेशियाई कस्टमर्स के बीच “जादुई नंबर” के तौर पर मशहूर, इस बैंक ने अपनी 14000 कस्टमर सर्विस लाइन को कम्युनिकेशन में शामिल करना शुरू किया, जिसे लोग आसानी से पहचान सकें.

इस नंबर का उपयोग करने से, जो उनके कस्टमर्स को पहले से परिचित था, लोगों के लिए उनसे संपर्क करना और बातचीत करना और भी आसान हो गया. WhatsApp के ज़रिए कस्टमर्स को किस्त प्लान के बारे में ज़्यादा जानकारी मिल सकती है और साथ ही, वे URL के ज़रिए इन्हें एक्सेस कर सकते हैं.

अब कस्टमर्स के लिए सपोर्ट एजेंट से संपर्क करना भी आसान हो गया है. वे WhatsApp मैसेजिंग के ज़रिए डायरेक्ट रिस्पॉन्स से या 14000 सर्विस नंबर पर टैप करके कॉल शुरू करके सपोर्ट एजेंट से संपर्क कर सकते हैं.

क्रेडिट कार्ड ऐप्लिकेशन प्रोसेस को आसान बनाने के लिए, Bank Mandiri ने वेरिफ़िकेशन प्रोसेस को आसान बनाने पर ध्यान दिया. कस्टमर्स को पुश नोटिफ़िकेशन मिलेंगे, जिनमें उनसे सीधे WhatsApp के ज़रिए जवाब देकर अपनी पहचान वेरिफ़ाई करने के लिए कहा जाएगा.

अपनी पहचान कन्फ़र्म करने के लिए, कस्टमर्स को एक यूनीक कोड मिलेगा, जिसमें उनकी जन्मतिथि शामिल होगी, जिसका उपयोग वे अपने सबमिट किए गए ऐप्लिकेशन को वेरिफ़ाई करने के लिए कर सकते हैं.

ऐप्लिकेशन प्रोसेस के इस मुख्य हिस्से के ऑटोमेटेड हो जाने से लाइव एजेंट को की जाने वाली कॉल में कमी आई और ऐप्लिकेशन की स्वीकृति बढ़ने लगी.

Bank Mandiri के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट, सुनार्तो शी ने कहा, “ऑटोमेशन के ज़रिए पुश नोटिफ़िकेशन की संख्या बढ़ाकर, Bank Mandiri ज़रूरी शर्तें पूरी करने वाले कस्टमर्स को ज़्यादा क्रेडिट कार्ड जारी कर पाया है और इससे क्रेडिट कार्ड से होने वाली खरीदारी में आय में बढ़ोतरी हुई है”.

सफलता: कन्वर्जन रेट और आय में तेज़ी से बढ़ोतरी

2021 के दौरान, WhatsApp, बैंक मंदिरी के लिए कन्वर्जन का #1 चैनल बन गया, जिसने SMS, टेलीसेल्स, कॉल सेंटर, वेबसाइट और मोबाइल ऐप कन्वर्जन की संख्या को तेज़ी से पीछे छोड़ दिया.

Bank Mandiri के सभी कन्वर्जन में से 37% कन्वर्जन WhatsApp के ज़रिए हो रहा है. WhatsApp के ज़रिए दो महत्वपूर्ण प्रोसेस (किस्त प्लान साइनअप और क्रेडिट कार्ड एप्लिकेशन) के स्ट्रीमलाइन होने से किस्त प्लान के ज़रिए शुद्ध मार्जिन ब्याज आय में 42% की बढ़ोतरी हुई और वेरिफ़िकेशन नोटिफ़िकेशन का जवाब देने वाले क्रेडिट कार्ड आवेदकों में 56% की बढ़ोतरी हुई.

Xie ने कहा, “ऑटोमेटेड वर्कफ़्लो को इंटीग्रेट करके, WhatsApp पहला ऐसा चैनल बन गया है, जो Bank Mandiri के उद्देश्यों को इस तरह से सपोर्ट करता है जिससे हमारे कस्टमर्स की ज़रूरतें पूरी होती हैं, लाइव एजेंट से पूछताछ को दूर किया जाता है और ज़्यादा नए क्रेडिट कार्ड एप्लिकेशन और मौजूदा कस्टमर्स के अकाउंट में बदलाव करने की सुविधा देकर आय में बढ़ोतरी होती है.”

2021 में, WhatsApp ने क्रेडिट कार्ड से पेमेंट करने के लिए ऑप्ट इन करने वाले कस्टमर्स के लिए लगभग 43% की दर से सबसे ज़्यादा कन्वर्जन हासिल किए. इसके बाद, सबसे ज़्यादा कन्वर्टिंग रेट वाला चैनल कॉल सेंटर था, जिसका सफलता रेट 5% था.¹

आगे की दिशा: डिजिटल बैंकिंग के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए लगातार प्रतिबद्ध

Bank Mandiri इंडोनेशिया में लगातार प्रगतिशील डिजिटल बैंकिंग मॉडल स्थापित करने के अपने मिशन में अटल है, जो कस्टमर्स को ऑटोमेटेड, आसान, तेज़ और भरोसेमंद बैंकिंग सेवाएँ और प्रोडक्ट ऑफ़र करता है.

इस यात्रा में WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म बैंक का मुख्य साथी बना रहेगा.

आगे बढ़ते हुए, Bank Mandiri इन चीज़ों को ऑटोमेट करने और बेहतर बनाने के लिए अपने WhatsApp चैनल के उपयोग को बढ़ाना चाहता है:

• क्रेडिट कार्ड एक्टिवेशन
• क्रेडिट कार्ड अपग्रेड
• कार्ड डिलीवरी सर्विस
• बकाया पेमेंट के अलर्ट
• तुरंत मिलने वाले और पर्सनलाइज़ किए गए नोटिफ़िकेशन

“WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म, बैंकिंग और वित्तीय सेवाओं के क्षेत्र को बेहतर कस्टमर सर्विस देने के साथ-साथ बिज़नेस की परफ़ॉर्मेंस को बेहतर बनाने के अवसर देता है. आने वाले समय में Bank Mandiri इस सर्विस को और ज़्यादा ऑप्टिमाइज़ करेगा, ताकि कस्टमर की ज़रूरतों को और बेहतर तरीके से पूरा किया जा सके.” जैसा कि शी ने कहा.

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