Toute entreprise d’e-commerce cherche à obtenir la fidélité et la confiance de la clientèle. Vous devez à la fois leur offrir une expérience inédite et unique
Cependant, de nombreuses entreprises d’e-commerce ont aujourd’hui du mal à offrir ces expériences exceptionnelles qui permettent de fidéliser la clientèle. Selon Accenture, près de deux tiers des consommateurs « souhaitent que les entreprises réagissent plus rapidement pour répondre à leurs besoins changeants », tandis que 88 % des cadres déclarent que « les besoins de la clientèle évoluent plus rapidement que les entreprises ne peuvent le suivre. »1
La question se pose alors de savoir comment améliorer l’expérience clientèle et renforcer la fidélité à la marque lorsque les attentes de la clientèle évoluent rapidement. La réponse est simple : grâce aux messages conversationnels.
Qu’est-ce que la messagerie conversationnelle ?
Les messages conversationnels sont des échanges entre entreprises et consommateur·ices, souvent dans le but de résoudre des problèmes rencontrés par la clientèle ou de recueillir son avis. Il s’agit là d’une opportunité clé pour développer vos relations avec votre clientèle dans un cadre individuel.
La discussion en direct est différente des messages conversationnels. La première prend fin lorsqu’une personne et/ou une marque ferme la fenêtre de discussion en direct, tandis que les messages peuvent se produire de manière continue, comme les textos échangés entre ami·es.
Grâce aux messages conversationnels, votre marque n’est pas seulement une entreprise de l’autre côté de l’écran. Il s’agit d’une ressource conviviale aussi facile à contacter qu’un membre de la famille. Que votre clientèle soit en ligne pendant vos horaires d’ouverture ou non, votre marque peut proposer des recommandations personnalisées et répondre aux questions instantanément quand cela est nécessaire grâce aux messages conversationnels.
Examinons de plus près cinq façons d’utiliser la messagerie conversationnelle pour améliorer l’expérience de la clientèle dans le domaine de l’e-commerce et la fidéliser à votre marque sur le long terme.
1. Toucher les acheteur·ses là où ils et elles se trouvent
La clientèle du e-commerce est constamment bombardée de messages digitaux. Pour vous faire entendre, vous devez entrer en contact avec votre clientèle via son canal préféré : pour beaucoup, cela signifie par le biais des messages.
Près d’un tiers des consommateurs estiment que la possibilité d’envoyer des messages à une entreprise serait « plus pratique », et plus de 40 % des clients affirment qu’ils choisiraient un autre fournisseur de service ou une autre entreprise s’il proposait une communication par message.2
Faites en sorte que votre entreprise d’e-commerce soit présente sur toutes les plateformes que votre clientèle utilise régulièrement afin qu’elle puisse choisir la plateforme sur laquelle elle souhaite engager la conversation. Cette flexibilité et cette commodité sont particulièrement importantes lorsque les membres de la clientèle souhaitent discuter d’un problème lié à un produit. Elle sera peut-être plus indulgente si elle a l’impression que votre marque est facilement accessible.
Choisissez des plateformes de messagerie en fonction des endroits où votre clientèle communique, que ce soit par SMS, sur les réseaux sociaux ou sur des applications de messagerie. Segmentez vos données de communication par canal pour identifier les plateformes les plus utilisées et demandez à votre clientèle de vous indiquer ses canaux préférés via un sondage. Les acheteur·ses en ligne interagissent avec les marques à divers endroits sur Internet ; vous ne pouvez donc pas vous fier à des suppositions.
2. Personnalisez l’expérience d’achat
La personnalisation n’est pas seulement un avantage pour les commerçants spécialisés dans le e-commerce : c’est un moyen important, voire essentiel, d’instaurer un climat de confiance en vos produits. La clientèle en ligne ne peut pas voir ou tenir le produit, c’est pourquoi elle veut obtenir des conseils avant d’effectuer un achat, qu’il s’agisse d’une recommandation personnalisée ou d’un ticket d’assistance.
La grande majorité des consommateurs et consommatrices souhaitent effectuer des achats (et continuer à le faire) auprès de marques qui personnalisent leurs produits, et près de 80 % déclarent être plus enclines à recommander ces entreprises à leurs proches.]]>3]]>
Envoyez des communications adaptées qui semblent personnalisées, basées sur les données de vos client·es. Par exemple, vous pouvez utiliser des publicités ciblées en fonction du comportement de la clientèle, comme la possibilité de reprendre là où elle en était la dernière fois dans son processus d’achat ou des recommandations de vente incitative ou croisée de produits.
Vous pouvez également utiliser des modèles de messages qui peuvent être personnalisés automatiquement. Préconfiguez votre modèle de message pour y ajouter des informations qui permettront de le faire ressortir dans un marché saturé, comme une référence à la dernière conversation que vous avez eue avec un membre de votre clientèle ou un suivi d’une commande récente (par exemple : « Comment vous vont les t-shirts que vous avez commandés ? Les ont-ils satisfait ? »). Ces modèles peuvent standardiser le processus de suivi tout en offrant une touche personnalisée à votre clientèle.
Vous pouvez également rendre vos messages plus décontractés avec des emojis et des GIF pour garder une ambiance conviviale. Ces visuels peuvent ne pas être adaptés à chaque client·e, mais ils donnent l’impression de mener une conversation personnalisée.
3. Établir un lien de confiance
Il a toujours été difficile d’établir un lien de confiance avec la clientèle en ligne. C’est particulièrement difficile aujourd’hui, car les dernières années ont été marquées par des retards de livraison et des problèmes d’inventaire. Les messages vous permettent d’entretenir une relation avec vos client·es potentiel·les sans les pousser à acheter, afin d’établir un climat de confiance.
Vous pouvez lui envoyer des ressources pédagogiques sur des sujets qui l’intéressent pendant qu’il apprend à connaître votre marque. Vous pouvez également partager des informations importantes telles que des confirmations de commande, des informations d’expédition ou d’autres rappels, afin d’établir un lien de confiance avec votre marque.
Pour instaurer un climat de confiance, faites preuve d’un maximum de transparence dans vos messages. Personne n’aime avoir l’impression de parler à un agent ou une agente pour se rendre compte peu de temps après qu’il s’agit d’une IA bien formée.
Ainsi, si vous utilisez un bot, indiquez-le clairement dans vos réponses prédéfinies. La clientèle appréciera certainement cette attention et se sentira valorisée.
Donnez à vos client·es la possibilité de désactiver les messages à tout moment lorsque c’est vous qui lancez la conversation. Ce geste montre à la clientèle que vous la respectez et que vous savez que son temps est précieux.
4. Interagissez de manière proactive avec votre clientèle
Dans le contexte actuel de l’e-commerce, une approche proactive est très bénéfique pour vous et votre audience. En ce qui concerne les conversations, une offense équivaut à prendre contact avec la clientèle.
Les personnes qui acceptent les messages conversationnels peuvent recevoir des offres exclusives du commerce électronique, comme des promotions annuelles en ligne ou des cadeaux sur les réseaux sociaux. Ces avantages pour la clientèle aident votre entreprise à collecter des données et à stimuler les ventes.
Réfléchissez à des moyens intelligents pour interagir avec votre clientèle par le biais de messages.
- Si vous êtes une entreprise de prêt-à-porter, vous pouvez envoyer des messages à votre clientèle avec des conseils en matière de mode saisonnière et des idées de tenues basées sur ses précédents achats.
- Si votre entreprise propose des cours de fitness, vous pouvez suggérer des routines d’entraînement quotidiennes ou hebdomadaires (ou bien des conseils sur les erreurs les plus courantes à éviter).
- Si vous proposez une application de gestion de projet, vous pouvez suggérer des activités visant à renforcer l’esprit d’équipe, des conseils en matière de productivité ou des sondages sur les stratégies populaires en la matière.
Veillez avant tout à ce que les messages que vous envoyez à la clientèle soient utiles. Ne mettez pas votre produit en avant avant d’avoir offert une certaine valeur ajoutée, et même dans ce cas, faites preuve de subtilité.
5. Proposez une assistance simplifiée
Quoi de mieux que d’offrir à votre clientèle e-commerce un service rapide et sans friction et de renforcer la fidélité à votre marque, le tout sans avoir à envoyer d’e-mail ou à appeler un service d’assistance ?
L’assistance en temps réel par le biais de la messagerie permet des conversations claires et cohérentes dans les deux sens et des résolutions rapides pour la clientèle. Cette personne peut obtenir des réponses rapides sans avoir à attendre au téléphone ou à écouter des messages automatisés (ou pire encore, attendre une réponse par e-mail).
Même si un·e agent·e d’assistance ne peut pas répondre à un message immédiatement, vous pouvez définir des attentes réalistes en matière de délais de réponse. Si un·e client·e envoie un message au service d’assistance en dehors des horaires d’ouverture, vous pouvez configurer une réponse du type : « Vous nous avez manqué·es ! Nous serons au bureau très tôt et nous vous recontacterons à ce moment-là. Nous sommes disponibles du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h (heure du Pacifique). À bientôt ! » Si vous êtes honnête sur le délai de réponse, les client·es feront preuve de compréhension, car la communication asynchrone implique parfois de devoir attendre.
Grâce aux messages automatiques, vous pouvez proposer une assistance 24 h/24 et 7 j/7. Le bot d’IA TOBi de Vodafone peut comprendre 250 intentions différentes et lire des documents complexes tels que votre facture ou votre contrat afin de traiter les problèmes via WhatsApp. Le bot IA transmettra le problème à un agent si aucune solution rapide n’est trouvée. Cependant, Vodafone a constaté que 52 % des transactions WhatsApp mensuelles n’ont pas nécessité l’intervention d’un agent ou d’une ligne d’assistance. Cela prouve qu’il n’est peut-être pas aussi utile que vous le pensez.4
Et contrairement à un appel téléphonique, la discussion elle-même fournit un historique de la clientèle, ce qui donne aux agent·es des informations contextuelles instantanées sans que la clientèle n’ait besoin de réexpliquer la situation.
Les messages permettent également aux agent·es d’apporter une assistance utile. Elles et ils peuvent envoyer des vidéos dans les messages lorsqu’une démonstration ou un tutoriel relatif à un produit est nécessaire, suivre plus facilement les demandes en cours et éviter de transférer les demandes à d’autres agent·es (ou au moins éviter que la clientèle ne voie sa demande transférée).
De plus, les messages du service clientèle génèrent plus de ventes. Selon une étude commandée en juillet 2022 et réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Meta, les moyennes et grandes entreprises reçoivent environ 3,5 % de leurs commandes totales sur la base de messages du service clientèle. Par ailleurs, la messagerie augmente le panier moyen de ces commandes de 20 %.5
Quelle que soit la demande, la messagerie conversationnelle facilite le processus d’assistance et le rend plus gérable à la fois pour les agent·es et la clientèle.
Offrez des expériences conversationnelles attrayantes avec WhatsApp
Aujourd’hui, il est plus difficile que jamais de se démarquer dans la masse des vendeurs en ligne et de tisser une relation de confiance avec votre clientèle. L’un des meilleurs moyens de développer la fidélité à votre marque et de créer une communauté est d’offrir à votre clientèle une expérience d’achat proactive, utile et personnalisée grâce aux messages et aux conversations. L’API WhatsApp Business utilise une messagerie conversationnelle fluide qui fonctionne dans le monde entier pour renforcer la fidélité à votre marque et les interactions avec la clientèle.
Découvrez comment vous lancer dans le commerce conversationnel avec WhatsApp.
