बातचीत वाले मैसेज के ज़रिए ब्रांड लॉयल्टी बनाने के 5 तरीके

हर ई-कॉमर्स बिज़नेस, कस्टमर की लॉयल्टी और भरोसा हासिल करने के लिए मुकाबला करता है. आप अपने कस्टमर्स को ऐसा अनुभव देकर दोनों चीज़ें हासिल कर सकते हैं, जो उन्हें कहीं और नहीं मिल सकता.

लेकिन आज कई ई-कॉमर्स कंपनियाँ लॉयल्टी बनाने और शानदार अनुभव देने में परेशानी का सामना कर रही हैं. Accenture के अनुसार, लगभग दो तिहाई उपभोक्ता “चाहते हैं कि कंपनियाँ उनकी बदलती ज़रूरतों को पूरा करने के लिए तेज़ी से प्रतिक्रिया दें,” जबकि 88% अधिकारी कहते हैं कि “उपभोक्ता उनके बिज़नेस के बदलावों के साथ तेज़ी से तालमेल नहीं बना पा रहे हैं.”¹

यह जानने के लिए हमें यह समझना होगा कि…आप कस्टमर के अनुभव को कैसे बेहतर बना सकते हैं और तेज़ी से बदलती कस्टमर की उम्मीदों के बीच ब्रांड की लॉयल्टी कैसे बढ़ा सकते हैं? इसका जवाब बातचीत वाले मैसेज के ज़रिए है.

चैट वाली मैसेजिंग क्या होती है?

चैट वाली मैसेजिंग का मतलब है बिज़नेस और कंज़्यूमर के बीच दो-तरफ़ा बातचीत—जो अक्सर कस्टमर की समस्याओं को हल करने या उनका फ़ीडबैक लेने के उद्देश्य से होती है. यह व्यक्तिगत सेटिंग में कस्टमर रिलेशनशिप को बेहतर बनाने का मुख्य अवसर है.

लाइव चैट, चैट मैसेजिंग के समान नहीं है. जब कस्टमर और/या ब्रांड लाइव चैट विंडो को बंद कर देते हैं, तो मीटिंग खत्म हो जाती है, जबकि मैसेजिंग लगातार हो सकती है—जैसे किसी दोस्त को बार-बार टेक्स्ट मैसेज भेजना या पाना.

बातचीत वाले मैसेजिंग के ज़रिए आपका ब्रांड स्क्रीन के पार सिर्फ़ एक बिज़नेस के रूप में नहीं दिखाई देता है. यह एक दोस्ताना रिसोर्स है जो परिवार के किसी सदस्य की तरह ही आसानी से उपलब्ध है. इससे फ़र्क नहीं पड़ता कि आपके कस्टमर्स बिज़नेस के समय के दौरान ऑनलाइन हैं या नहीं—आपका ब्रांड आपके हिसाब से बनाए गए सुझाव दे सकता है और चैट मैसेजिंग के ज़रिए ज़रूरत पड़ने पर तुरंत सवालों के जवाब दे सकता है.

आइए आपके ई-कॉमर्स कस्टमर अनुभव को बेहतर बनाने और एक बार खरीदारी करने वाले कस्टमर्स को लंबे समय तक ब्रांड का उपयोग करने वाले कस्टमर्स में बदलने के लिए बातचीत वाले मैसेजिंग का उपयोग करने के पाँच तरीकों पर गौर करते हैं.

1. खरीदारों से वहीं मिलें जहाँ वे हैं

ई-कॉमर्स कस्टमर्स को लगातार डिजिटल हमलों का सामना करना पड़ता है. आपकी बात सुनी जाए, इसके लिए आपको उनके पसंदीदा चैनल पर कनेक्ट करना होगा—और कई कस्टमर्स के लिए इसका मतलब है मैसेजिंग.

लगभग दो तिहाई उपभोक्ता ऐसा मानते हैं कि अगर वे किसी बिज़नेस को आसानी से मैसेज कर पाएँ, तो उनके लिए “सुविधा बढ़ जाएगी” और 40% से ज़्यादा कस्टमर्स ऐसा मानते हैं कि अगर कोई बिज़नेस या सर्विस प्रोवाइडर मैसेजिंग की सुविधा देता है, तो वे उसकी सर्विस लेना शुरू कर देंगे.²

अपने ई-कॉमर्स बिज़नेस को उन सभी प्लेटफ़ॉर्म पर उपलब्ध करवाकर अपने कस्टमर्स को बनाए रखें, जिनका वे नियमित रूप से उपयोग करते हैं, ताकि वे चुन सकें कि बातचीत शुरू करने के लिए वे किसका उपयोग करना चाहते हैं. जब कस्टमर्स किसी प्रोडक्ट से जुड़ी समस्या पर चर्चा करने के लिए संपर्क करते हैं, तो यह सुविधा और अनुकूलता खास तौर पर महत्वपूर्ण होती है. अगर उन्हें लगता है कि आपका ब्रांड आसानी से उपलब्ध है, तो वे ज़्यादा माफ़ कर सकते हैं.

आपके कस्टमर किस प्लेटफ़ॉर्म पर बातचीत कर रहे हैं, इसके आधार पर मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म चुनें—फिर चाहे वह SMS, सोशल मीडिया या मैसेजिंग ऐप हो. यह देखने के लिए कि कौन-से प्लेटफ़ॉर्म का सबसे ज़्यादा उपयोग किया जाता है, चैनल के हिसाब से अपने कम्युनिकेशन डेटा को बाँटें और सर्वे के ज़रिए कस्टमर्स से पूछें कि उनके पसंदीदा चैनल कौन-से हैं. ऑनलाइन खरीदार इंटरनेट पर कई जगहों पर ब्रांड से कनेक्ट करते हैं, इसलिए आप यहाँ अंदाज़ा लगाने पर भरोसा नहीं कर सकते.

2. शॉपिंग अनुभव को पर्सनलाइज़ करें

ई-कॉमर्स मर्चेंट के लिए पर्सनलाइज़ेशन सिर्फ़ एक अच्छा विकल्प नहीं है—यह आपके प्रोडक्ट में भरोसा बनाने के लिए महत्वपूर्ण तरीका है, जो कि ज़रूरी नहीं है. आपके ऑनलाइन शॉपर्स व्यक्तिगत रूप से प्रोडक्ट को नहीं देख सकते या उसे होल्ड नहीं कर सकते, इसलिए वे खरीदारी करने से पहले गाइडेंस चाहते हैं—चाहे वह पर्सनलाइज़ किया गया सुझाव हो या सपोर्ट टिकट हो.

ज़्यादातर कंज़्यूमर ऐसे ब्रांड से खरीदारी (और खरीदारी जारी रखना) करना चाहते हैं जो पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव देते हैं और लगभग 80% का कहना है कि वे अपने परिवार और दोस्तों को ऐसे बिज़नेस का सुझाव देना ज़्यादा पसंद करते हैं.]]>3]]>

अपने कस्टमर डेटा के आधार पर, अपने कस्टमर के हिसाब से बनाया गया ऐसा आउटरीच भेजें जो उन्हें अपना लगे. उदाहरण के लिए, आप कस्टमर के व्यवहार के हिसाब से टार्गेट किए गए विज्ञापनों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे कि वह विकल्प जिसमें कस्टमर अपनी पिछली शॉपिंग की प्रक्रिया वहीं से शुरू कर सकते हैं जहाँ उन्होंने पिछली बार छोड़ा था या अपसेल/क्रॉस-सेल प्रोडक्ट के लिए सुझाव.

आप ऐसे मैसेज टेंप्लेट का भी उपयोग कर सकते हैं, जिन्हें अपने आप पर्सनलाइज़ किया जा सकता है. अपने टेंप्लेट में पहले से ही ऐसी जानकारी शामिल कर लें जिससे आपके मैसेज को ऐसे मार्केट में अलग दिखने में मदद मिले जहाँ पहले से ही बहुत सारे मैसेज मौजूद हैं, जैसे कि किसी कस्टमर के साथ आपकी पिछली बातचीत का रेफ़रेंस या उनके द्वारा हाल ही में दिए गए किसी ऑर्डर के बारे में फ़ॉलो-अप (जैसे कि “आपने जो टी-शर्ट ऑर्डर की थी, कैसी लगी? क्या वे आपको पसंद आए?”). ये टेंप्लेट आपके कस्टमर्स को पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव देते हुए फ़ॉलो-अप प्रोसेस को स्टैंडर्ड बना सकते हैं.

आप अपने मैसेज को इमोजी और GIF के साथ और कैज़ुअल बना सकते हैं, ताकि चीज़ें मज़ेदार और हल्की-फ़ुल्की बनी रहें. हो सकता है कि ये विजुअल हर कस्टमर के लिए अलग-अलग न हों, लेकिन ये व्यक्तिगत बातचीत का एहसास देते हैं.

3. भरोसा कायम करें

स्क्रीन के ज़रिए ऑनलाइन कस्टमर्स का भरोसा जीतना कभी आसान नहीं रहा है. आज के समय में यह खास तौर पर मुश्किल हो गया है, क्योंकि पिछले कुछ सालों से शिपिंग में देरी और इन्वेंट्री से जुड़ी समस्याएँ हो रही हैं. मैसेजिंग की मदद से, आप संभावित कस्टमर्स को खरीदारी के लिए ज़ोर दिए बिना उनसे रिश्ता बना सकते हैं और उनका भरोसा जीत सकते हैं.

जब तक लोग आपके ब्रांड के बारे में जानकारी पा रहे हैं, तब तक आप उनकी दिलचस्पी वाले विषयों के बारे में जानकारी देने वाले रिसोर्स भेज सकते हैं. इसके अलावा, आप ऑर्डर कन्फ़र्मेशन, शिपिंग की जानकारी या अन्य रिमाइंडर जैसे महत्वपूर्ण अपडेट भी शेयर कर सकते हैं. इससे आपके ब्रांड के साथ एक भरोसेमंद कनेक्शन बनता है.

भरोसा कायम करने के लिए, अपनी मैसेजिंग में जितना हो सके उतना पारदर्शी रहें. किसी को भी यह अच्छा नहीं लगता कि वे किसी एजेंट से बात कर रहे हैं और बाद में पता चलता है कि वह एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित AI है.

इसलिए, अगर आप किसी बॉट का उपयोग कर रहे हैं, तो अपने पहले से सेट किए गए जवाबों में यह स्पष्ट करें. कस्टमर्स इसकी सराहना करेंगे और खुद को महत्वपूर्ण महसूस करेंगे.

जब आप बातचीत शुरू करते हैं, तो अपने कस्टमर्स को किसी भी समय मैसेज से ऑप्ट आउट करने का विकल्प दें. इससे कस्टमर्स को महसूस होता है कि आप उन्हें और उनके समय का सम्मान करते हैं.

4. अपने कस्टमर्स को एक्टिव तरीके से एंगेज करें

आज के ई-कॉमर्स माहौल में, अपने आप को अपडेट रखने से आपको और आपकी ऑडियंस, दोनों को फ़ायदा मिलता है. और जब बात चैट मैसेजिंग की हो, तो किसी का अपमान करने का मतलब है कस्टमर्स से संपर्क करना.

चैट मैसेजिंग के लिए ऑप्ट-इन करने वाले कस्टमर्स को ई-कॉमर्स से जुड़े खास अवसर मिल सकते हैं, जैसे सिर्फ़ ऑनलाइन होने वाली सालाना सेल या सोशल मीडिया गिवअवे. ये कस्टमर फ़ायदे इनपुट इकट्ठा करके और बिक्री को प्रोत्साहित करके आपके बिज़नेस की मदद करते हैं.

मैसेजिंग के ज़रिए अपने कस्टमर्स को एंगेज करने के अन्य तरीके सोचें.

• अगर आप कपड़ों की कंपनी हैं, तो आप कस्टमर्स को सीज़न के हिसाब से फ़ैशन से जुड़े सुझाव और उनकी पिछली खरीदारी के आधार पर आउटफ़िट आइडिया के साथ मैसेज भेज सकते हैं.
• अगर आपकी कंपनी फ़िटनेस के बारे में है, तो आप रोज़ या हफ़्ते के वर्कआउट रूटीन (या बचने के लिए सामान्य गलतियों से जुड़े सुझाव) का सुझाव दे सकते हैं.
• अगर आपका प्रोजेक्ट मैनेजमेंट ऐप है, तो आप टीम बनाने से जुड़ी एक्टिविटी, प्रोडक्टिविटी से जुड़े सुझाव या प्रोजेक्ट मैनेजमेंट से जुड़ी लोकप्रिय स्ट्रेटेजी के बारे में राय के लिए पोल का सुझाव दे सकते हैं.

सबसे ज़रूरी बात, यह पक्का करें कि कस्टमर्स को भेजे जाने वाले आपके मैसेज मददगार हों. जब तक आप कुछ महत्व देने वाली चीज़ ऑफ़र नहीं करते, तब तक अपने प्रोडक्ट को आगे न बढ़ाएँ—और फिर भी, अपने प्रोडक्ट के बारे में सूक्ष्म तरीके से बताएँ.

5. बेहतरीन कस्टमर सपोर्ट दें

अपने ई-कॉमर्स कस्टमर्स को संतुष्ट करने और ब्रांड लॉयल्टी बनाने का सबसे अच्छा तरीका क्या हो सकता है? तेज़, बिना किसी परेशानी के कस्टमर्स की मदद करना. ये सब कुछ ईमेल भेजे बिना या हेल्पडेस्क को कॉल किए बिना किया जा सकता है.

मैसेजिंग के ज़रिए रियल-टाइम सपोर्ट का मतलब है कस्टमर्स के लिए स्पष्ट, निरंतर दोतरफ़ा बातचीत और तेज़ी से समस्या का हल. वे होल्ड पर इंतज़ार किए बिना या ऑटोमेटेड मैसेज सुने बिना तेज़ी से जवाब पा सकते हैं (या इससे भी बुरी बात यह है कि उन्हें ईमेल के ज़रिए जवाब मिलने का इंतज़ार करना पड़ता है).

भले ही सपोर्ट एजेंट तुरंत मैसेज का जवाब न दे पाएँ, फिर भी आप जवाब मिलने में लगने वाले औसत समय के बारे में सही अनुमान लगा सकते हैं. अगर कोई कस्टमर बिज़नेस का समय खत्म होने के बाद सपोर्ट टीम को मैसेज भेजता है, तो आप एक जवाब सेट कर सकते हैं, जिसमें लिखा हो, “हमें आपका मैसेज मिल गया है! हम सुबह जल्दी ऑफ़िस पहुँचेंगे और आपसे तब संपर्क करेंगे. हमारे कामकाज का समय सोमवार से शुक्रवार, सुबह 8 बजे से शाम 7 बजे PT तक है. आपसे जल्द ही बात होगी!” जब तक आप सीधे तौर पर बताते हैं कि कोई व्यक्ति उन्हें वापस कब जवाब देगा, तब तक कोई भी देरी असिंक्रोनस कम्युनिकेशन की समझ के दायरे में आती है.

आप ऑटोमेटेड मैसेजिंग के ज़रिए 24/7 सपोर्ट दे सकते हैं. Vodafone का AI बॉट TOBi, कस्टमर के 250 अलग-अलग इंटेंट को समझ सकता है और आपके बिल या कॉन्ट्रैक्ट जैसे मुश्किल डॉक्यूमेंट को पढ़ सकता है, ताकि WhatsApp के ज़रिए समस्याओं को हल किया जा सके. अगर AI बॉट को समस्या का तुरंत हल नहीं मिलता है, तो वह समस्या को एजेंट के पास भेज देता है. हालाँकि, Vodafone ने यह पाया कि हर महीने होने वाले 52% WhatsApp ट्रांज़ेक्शन के लिए एजेंट या हॉटलाइन की मदद लेने की ज़रूरत नहीं पड़ी, इसलिए हो सकता है कि यह आपकी सोच से ज़्यादा ज़रूरी न हो.⁴

फ़ोन कॉल के विपरीत चैट में कस्टमर की हिस्ट्री अपने आप मिल जाती है—जिससे एजेंट को तुरंत संदर्भ की जानकारी मिल जाती है और कस्टमर को अपनी समस्या के बारे में दोबारा बताने की ज़रूरत नहीं पड़ती.

मैसेजिंग से एजेंट को मददगार सपोर्ट देने के कई अवसर भी मिलते हैं. अगर कस्टमर्स को प्रोडक्ट का डेमो या ट्यूटोरियल देना हो, तो वे मैसेज में वीडियो शामिल कर सकते हैं, ओपन केस पर ज़्यादा आसानी से फ़ॉलो अप ले सकते हैं और केस को अन्य एजेंट के पास ट्रांसफ़र करने से बच सकते हैं (या कम से कम कस्टमर के केस को ट्रांसफ़र किए जाने के अनुभव से बच सकते हैं).

साथ ही, कस्टमर सपोर्ट मैसेजिंग से बिक्री में बढ़ोतरी होती है. जुलाई 2022 में Meta की ओर से Forrester Consulting द्वारा की गई स्टडी के अनुसार, मध्यम और बड़े दोनों तरह की कंपनियों को कस्टमर केयर मैसेजिंग के आधार पर अपने कुल ऑर्डर का लगभग 3.5% मिलता है और मैसेजिंग उन ऑर्डर की एवरेज ऑर्डर वैल्यू को 20% तक बढ़ा देती है.⁵

चाहे किसी भी तरह की रिक्वेस्ट हो, बातचीत के लिए इस्तेमाल होने वाली मैसेजिंग से एजेंट और कस्टमर्स दोनों के लिए सपोर्ट प्रोसेस आसान और ज़्यादा मैनेज करने लायक बन जाता है.

WhatsApp पर बातचीत का अनुभव दें जो लोगों को आकर्षित करे

आज के समय में इतने सारे ऑनलाइन रिटेलर के बीच में अपनी जगह बनाना और अपने कस्टमर्स के साथ निजी रिलेशनशिप बनाना पहले से कहीं ज़्यादा मुश्किल हो गया है. ब्रांड लॉयल्टी और कम्युनिटी बनाने के सबसे अच्छे तरीकों में से एक है मैसेजिंग और बातचीत के ज़रिए अपने कस्टमर्स को शॉपिंग का ऐसा अनुभव देना जो प्रोएक्टिव, मददगार और पर्सनलाइज़ किया हुआ हो. WhatsApp का Business API आसानी से बातचीत करने वाली मैसेजिंग का इस्तेमाल करता है, जो दुनिया भर में आपके ब्रांड की लॉयल्टी और कस्टमर एंगेजमेंट को एकदम अलग बनाने में कारगर साबित होता है.

WhatsApp के साथ अपनी बातचीत के आधार पर बिज़नेस की यात्रा की शुरुआत करने का तरीका जानें.