Setiap bisnis ecommerce bersaing untuk memperebutkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Anda memperolehnya dengan menghadirkan pengalaman yang tidak mereka dapatkan di tempat lain.
Namun, banyak perusahaan e-commerce saat ini yang berjuang untuk memberikan pengalaman luar biasa yang membangun loyalitas ini. Menurut Accenture, hampir dua pertiga pelanggan “berharap perusahaan bisa lebih cepat menanggapi kebutuhan mereka yang terus berubah”, sementara 88% eksekutif mengatakan bahwa “pelanggan berubah lebih cepat daripada yang bisa diikuti bisnisnya.”1.
Hal ini menimbulkan pertanyaan, bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas merek dengan ekspektasi pelanggan yang berubah dengan cepat? Jawabannya adalah melalui pengiriman pesan percakapan.
Apa itu perpesanan berbasis percakapan?
Perpesanan komunikatif mengacu pada komunikasi dua arah antara bisnis dan konsumen, yang sering kali bertujuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau mengumpulkan masukan dari mereka. Ini adalah peluang penting untuk memupuk hubungan pelanggan dalam pengaturan pribadi.
Obrolan langsung tidak sama dengan pesan percakapan. Yang pertama berakhir ketika pelanggan dan/atau merek menutup jendela obrolan langsung, sementara pengiriman pesan bisa terus berlanjut, seperti berkirim pesan teks dengan teman.
Dengan pesan percakapan, merek Anda bukan sekadar bisnis lain di layar. AI adalah sumber informasi yang ramah dan mudah dijangkau seperti anggota keluarga. Tak masalah apakah pelanggan online saat jam kerja atau tidak, merek Anda bisa menawarkan rekomendasi yang disesuaikan dan menjawab pertanyaan dengan cepat kapan pun diperlukan menggunakan perpesanan percakapan.
Mari kita bahas lebih dalam lima cara penggunaan perpesanan percakapan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-commerce Anda dan mengubah pelanggan satu kali menjadi pelanggan jangka panjang yang setia pada brand.
1. Jangkau pembeli di mana pun mereka berada
Pelanggan e-commerce terus-menerus dihadapkan dengan bom digital. Agar pendapat Anda didengar, Anda harus terhubung di saluran pilihan mereka, dan bagi banyak pelanggan, itu berarti berkirim pesan.
Hampir dua pertiga pelanggan berpikir bahwa bisa mengirim pesan ke bisnis akan “meningkatkan kenyamanan”, dan lebih dari 40% pelanggan akan beralih ke bisnis atau penyedia layanan lain jika menawarkan komunikasi perpesanan.2.
Pertahankan pelanggan dengan membuat bisnis ecommerce Anda tersedia di semua platform yang biasa mereka gunakan, sehingga mereka bisa memilih platform mana yang ingin digunakan untuk memulai percakapan. Kemudahan dan fleksibilitas ini sangat penting ketika pelanggan menghubungi untuk mendiskusikan masalah terkait produk. Mereka mungkin lebih memaafkan jika merasa merek Anda mudah diakses.
Pilih platform pengiriman pesan berdasarkan tempat pelanggan Anda berkomunikasi, baik itu SMS, media sosial, atau aplikasi pengiriman pesan. Segmentasikan data komunikasi Anda berdasarkan saluran untuk melihat platform mana yang paling banyak digunakan, dan tanyakan kepada pelanggan apa saja saluran favorit mereka dengan survei. Pembelanja online terhubung dengan merek di beberapa tempat di internet, jadi Anda tidak bisa sekadar mengira-ngira.
2. Mempersonalisasi pengalaman berbelanja
Personalisasi bukan sekadar fitur yang disukai oleh merchant ecommerce. Fitur ini adalah cara penting, jika tidak mengesampingkan, untuk membangun kepercayaan terhadap produk Anda. Pembelanja online tidak bisa melihat atau memegang produk secara langsung, jadi mereka menginginkan panduan sebelum membeli, baik itu berupa rekomendasi yang dipersonalisasi atau tiket dukungan.
Sebagian besar konsumen ingin berbelanja (dan terus berbelanja) di merek yang mempersonalisasi, dan hampir 80% mengatakan mereka lebih cenderung mereferensikan bisnis tersebut ke keluarga dan teman.]]>3]]>.
Kirim jangkauan khusus yang terasa personal, berdasarkan data pelanggan Anda. Misalnya, Anda bisa menggunakan iklan yang ditargetkan berdasarkan perilaku pelanggan, seperti opsi untuk melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan dalam proses belanja sebelumnya atau rekomendasi untuk upsell/cross-selling produk.
Anda juga bisa menggunakan template pesan yang bisa dipersonalisasi secara otomatis. Preset template untuk menyertakan informasi yang membantu pesan Anda menonjol di pasar yang sudah jenuh, seperti referensi percakapan terakhir Anda dengan pelanggan atau tindak lanjut orderan yang baru saja mereka buat (seperti, “Bagaimana kaus yang Anda order? Apakah Anda suka?”). Template ini bisa menstandarkan proses tindak lanjut sekaligus tetap memberikan sentuhan yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda.
Anda juga bisa membuat pesan terasa lebih kasual dengan emoji dan GIF agar tetap menyenangkan dan santai. Visual ini mungkin tidak spesifik untuk pelanggan individu, tetapi memang menciptakan rasa percakapan pribadi langsung.
3. Bangun kepercayaan
Membangun kepercayaan dengan pelanggan online lewat layar tidaklah mudah. Hal ini terasa sangat sulit karena beberapa tahun belakangan ini banyak terjadi keterlambatan pengiriman dan masalah inventaris. Melalui pengiriman pesan, Anda bisa membina calon pelanggan tanpa memaksa mereka melakukan pembelian demi membangun fondasi kepercayaan.
Anda bisa mengirimkan sumber informasi edukasi tentang topik yang mereka minati saat mereka masih mengenal merek Anda. Atau Anda bisa membagikan pembaruan penting seperti konfirmasi orderan, informasi pengiriman, atau pengingat lainnya yang semuanya menciptakan hubungan tepercaya dengan brand Anda.
Untuk membangun kepercayaan, sebisa mungkin bersikaplah transparan dalam pengiriman pesan Anda. Tidak ada yang suka merasa seperti sedang berbicara dengan agen, hanya untuk menyadari beberapa detik kemudian bahwa itu adalah AI yang terlatih.
Jadi, jika Anda menggunakan bot, perjelas hal tersebut dalam tanggapan yang telah ditetapkan sebelumnya. Pelanggan akan menghargai tindakan Anda dan merasa dihargai.
Beri pelanggan opsi untuk menolak pesan kapan saja saat Anda memulai percakapan. Tindakan ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka dan waktu mereka.
4. Berinteraksi dengan basis pelanggan Anda
Dalam situasi ecommerce saat ini, melakukan ofensif memberikan keuntungan besar bagi Anda dan pemirsa Anda. Dan dalam hal berkirim pesan, menyinggung berarti menghubungi pelanggan.
Pelanggan yang menyetujui pesan percakapan mungkin menerima penawaran eksklusif ecommerce seperti obral tahunan khusus online atau hadiah media sosial. Keuntungan bagi pelanggan ini membantu bisnis Anda dengan mengumpulkan masukan dan mendorong penjualan.
Pikirkan cara-cara cemerlang untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda melalui pesan.
- Jika punya perusahaan pakaian, Anda bisa mengirimkan pesan berisi tips fashion musiman dan ide pakaian berdasarkan pembelian mereka sebelumnya kepada pelanggan.
- Jika Anda memiliki bisnis kebugaran, Anda bisa menyarankan rutinitas olahraga harian atau mingguan (atau tips tentang kesalahan umum yang harus dihindari).
- Jika Anda adalah aplikasi manajemen proyek, Anda bisa menyarankan aktivitas team-building, tips produktivitas, atau polling opini tentang strategi manajemen proyek populer.
Yang terpenting, pastikan pesan Anda kepada pelanggan membantu. Jangan terlalu memaksakan produk Anda hingga Anda menawarkan nilai tertentu. Dan meskipun demikian, sebutkan produk Anda secara halus.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang lancar
Adakah cara yang lebih baik untuk memikat pelanggan ecommerce dan membangun loyalitas merek selain dengan bantuan pelanggan yang cepat dan tanpa hambatan—semuanya tanpa mengirim email atau menelepon pusat bantuan?
Dukungan real-time melalui perpesanan berarti percakapan dua arah yang jelas dan konsisten serta solusi yang cepat bagi pelanggan. Mereka bisa menerima tanggapan cepat tanpa harus menunggu dalam antrean atau mendengarkan pesan otomatis (atau, yang lebih buruk lagi, menunggu tanggapan melalui email).
Meskipun agen dukungan tidak bisa langsung menanggapi pesan, Anda bisa menetapkan ekspektasi yang realistis tentang waktu tanggapan. Jika pelanggan mengirimkan pesan ke dukungan di luar jam kerja, Anda bisa menyiapkan balasan seperti, “Anda baru saja melewatkan kami! Kami akan masuk kantor lebih awal dan akan menghubungi Anda lagi. Jam buka kami adalah Senin-Jumat, 08.00-19.00 PT. Sampai jumpa!” Selama Anda memberikan informasi yang jelas tentang kapan seseorang akan menerima balasan, penundaan dapat terjadi karena komunikasi asinkron bersifat fleksibel.
Anda bisa menyediakan dukungan 24/7 melalui pesan otomatis. Bot AI Vodafone, TOBi, bisa memahami 250 niat pelanggan yang berbeda dan membaca dokumen kompleks seperti tagihan atau kontrak Anda untuk memproses masalah via WhatsApp. Bot AI akan meneruskan masalah ke agen jika tidak bisa menemukan solusi cepat. Namun, Vodafone menemukan bahwa 52% transaksi WhatsApp bulanan tidak memerlukan eskalasi ke agen atau hotline, jadi mungkin tidak sesuai harapan Anda.4.
Dan tidak seperti panggilan telepon, obrolan itu sendiri menyediakan riwayat pelanggan, sehingga memberikan informasi kontekstual yang instan kepada agen tanpa pelanggan harus menjelaskan kembali.
Pengiriman pesan juga memberi agen banyak ruang untuk memberikan dukungan yang bermanfaat. Mereka bisa menyertakan video dalam pesan jika pelanggan membutuhkan demonstrasi atau tutorial produk, menindaklanjuti kasus terbuka dengan lebih mudah, dan menghindari transfer kasus ke agen lain (atau setidaknya menghindari pengalaman pelanggan mengalami kasus yang ditransfer).
Selain itu, pesan dukungan pelanggan menghasilkan lebih banyak penjualan. Menurut studi yang diprakarsai pada Juli 2022 dan dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama Meta, perusahaan menengah dan besar menerima sekitar 3,5% dari total pesanan berdasarkan pesan layanan pelanggan, dan pesan tersebut meningkatkan nilai pesanan rata-rata sebesar 20%.5
Apa pun permintaannya, pesan percakapan membuat proses dukungan menjadi lebih mudah dan lebih terkelola bagi agen dan pelanggan.
Hadirkan pengalaman percakapan yang memikat dengan WhatsApp
Kini, semakin sulit untuk menarik perhatian di antara begitu banyak peritel online dan menjalin hubungan personal dengan pelanggan. Salah satu cara terbaik untuk membangun loyalitas dan komunitas merek adalah dengan menghadirkan pengalaman belanja yang proaktif, bermanfaat, dan dipersonalisasi kepada pelanggan Anda melalui pesan dan percakapan. WhatsApp’s Business API menggunakan pengiriman pesan percakapan yang lancar yang berfungsi secara global untuk meningkatkan loyalitas merek dan interaksi pelanggan.
Pelajari cara memulai perjalanan perdagangan berbasis percakapan Anda dengan WhatsApp.
