Face Doctor Piedade est un établissement franchisé indépendant spécialisé dans les soins de rajeunissement du visage et du corps à Piedade, un quartier de la ville de Recife, la capitale de l’État du Brésil de Pernambouc. Une success story récente a présenté la croissance de 35 % de la clinique depuis que celle-ci a combiné Facebook Reels avec les publicités clic vers WhatsApp.
Renato Steponovicius, propriétaire de Face Doctor Piedade, dirige trois cliniques dans des capitales d’État du nord-est du Brésil. Nous avons récemment discuté avec lui et son partenaire marketing, Uriel Gonçalves, responsable du marketing de performance chez YouGo, de la manière dont leur stratégie marketing astucieuse sur les réseaux sociaux permettait à Face Doctor Piedade de se démarquer.
Parlez-nous de votre clinique esthétique. Pourquoi les personnes se tournent-elles vers Face Doctor Piedade et pas vers un autre établissement ?
Renato Steponovicius : Chez Face Doctor Piedade, nous croyons vraiment en l’importance de prodiguer des soins de haute qualité. Les personnes formidables qui travaillent dans notre clinique nous aident à atteindre ce niveau élevé d’exigence.
La formation du personnel est une priorité absolue et nous nous efforçons de cerner les attentes de notre clientèle. Nous avons mis en place un environnement positif pour garantir le bien-être des membres de notre équipe et que ces derniers répondent parfaitement aux besoins de notre clientèle. Nous encourageons fortement notre équipe à suivre des formations professionnelles et à passer des certifications en matière d’interventions esthétiques, ce qui permettra d’attirer une nouvelle clientèle et la fidélisera.
Certains membres de notre clientèle résident à 60 km mais choisissent Face Doctor Piedade plutôt que d’autres cliniques plus proches de chez eux, car ils apprécient notre approche.
Quelle importance accordez-vous au marketing digital et aux réseaux sociaux pour Face Doctor Piedade ?
Renato Steponovicius : Les réseaux sociaux sont incontournables. Il s’agit de notre principal canal pour l’acquisition d’une nouvelle clientèle. Parmi les nouveaux membres de notre clientèle qui se rendent dans notre clinique, 70 % ont découvert notre établissement sur les réseaux sociaux.
Uriel Gonçalves : Du côté de l’agence, nous savons que la création d’une relation entre la clinique et un prospect demande beaucoup de travail. La clinique a besoin d’un canal pour diffuser davantage d’informations et inciter la clientèle à participer à des échanges enrichissants. Dans le cadre de notre collaboration avec Face Doctor Piedade, nous élaborons des recommandations de stratégies d’utilisation des canaux Meta, tels que Facebook et WhatsApp, pour les conversations visant à générer des prospects et la promotion des nouvelles offres esthétiques disponibles à la clinique.
Nous nous réjouissons d’aider l’établissement à identifier et à évaluer en permanence les types de publicités qui fonctionnent le mieux. Nous recueillons régulièrement des statistiques que nous partageons avec la clinique et identifions de nouvelles opportunités de personnalisation des réseaux sociaux et du marketing.
Quels étaient vos difficultés en matière de marketing avant d’adopter les publicités clic vers WhatsApp sur Facebook Reels ? Qu’est-ce qui a changé depuis ?
Uriel Gonçalves : Notre principale difficulté était le nombre de prospects : nous avions une certaine couverture, mais elle n’était pas très large. Bien que nos campagnes aient été un succès, elles n’ont pas attiré beaucoup de personnes.
Nous avons donc par la suite adopté une nouvelle approche et commencé à utiliser Reels dans les campagnes Facebook de la clinique. Cela nous a permis de réduire considérablement le coût par prospect tout en augmentant le volume. Les résultats ont été bien meilleurs, et ce en conservant le même niveau d’investissement que par le passé.
C’est à ce moment-là que nous avons commencé à nous intéresser à Reels. Nous n’avons pas pour autant abandonné les campagnes Facebook avec les fiches statiques et les carrousels, mais nous avons commencé à privilégier les publicités Reels plus ciblées qui redirigent vers WhatsApp. Cela nous a permis de définir 11 façons de répondre aux principales questions des prospects.
À la fin de l’année dernière, nous avions doublé le nombre de nouveaux membres de notre clientèle après avoir atteint près de 1 200 conversations WhatsApp par mois. En 2024, le chiffre d’affaires a augmenté de plus de 35 %.
Quels autres résultats avez-vous obtenus depuis que vous avez orienté votre stratégie marketing vers Facebook Reels avec des publicités clic vers WhatsApp ?
Uriel Gonçalves : Les nouvelles campagnes marketing ont généré une base de données de prospects impressionnante. Nous avons mis en place un nouveau CRM en août 2024, ce qui nous a permis d’améliorer nos suivis auprès des personnes qui ont entamé des conversations avec nous sur WhatsApp, mais qui n’ont jamais effectué de visite en clinique ni d’achat. Désormais, nous accompagnons au mieux ces précieux prospects : nous relançons notre conversation avec eux et les dirigeons vers des parcours clientèle ciblés.
Nous avons renoncé au funnel de vente unique classique. À la place, nous avons mis au point un funnel de pré-réservation, un funnel de rendez-vous confirmé/de pré-visite confirmée et un funnel après-vente. Nous avons créé des étapes dans le parcours clientèle afin d’optimiser la communication avec chaque prospect et d’en perdre le moins possible au cours du processus.
Auparavant, 35 % à 45 % des prospects issus de WhatsApp prenaient rendez-vous à la clinique, ce qui était vraiment ennuyeux, car cela représentait une perte de 55 % à 65 %. Nous avons donc mis en place une stratégie de reciblage, en planifiant chaque étape du parcours clientèle. Cela nous a permis d’obtenir une conversion de 50 % parmi les personnes qui n’avaient pas encore consulté la clinique.
Renato Steponovicius : Nous apprécions le fait de pouvoir mieux contrôler le parcours clientèle et de pouvoir prédire les taux de conversion avec plus de certitude. Les publicités via Facebook Reels et WhatsApp nous offrent de nouvelles manières de diffuser notre message auprès d’audiences plus larges afin de pouvoir toucher davantage de personnes. Nous avons acquis des compétences fondamentales pour exploiter de nouvelles opportunités commerciales.
Quel impact Reels et WhatsApp ont-ils sur votre expérience clientèle ? Que pensent la clientèle de vos vidéos ?
Renato Steponovicius : Nos Reels sont très naturels et décontractés. Ils mettent en scène notre personnel et apportent une touche d’humanité et une connexion émotionnelle à notre marketing. Cela nous aide à entrer en contact avec nos prospects, qui se sentent en confiance. L’utilisation de Reels en parallèle des conversations sur WhatsApp permet aux prospects de se rendre compte que nous pouvons proposer une solution à leur problème.
Uriel Gonçalves : Grâce à Reels et aux conversations WhatsApp, nous répondons à de nombreuses questions et inquiétudes courantes de la part de la nouvelle clientèle concernant les différentes interventions. De cette façon, ces personnes se rendent à la clinique en connaissant davantage les différentes prestations proposées et ce que chacune implique, et elles sont disposées à passer à l’action.
Parlez-nous de votre partenariat avec YouGo, votre agence marketing.
Renato Steponovicius : Notre partenariat stratégique avec YouGo a entraîné une forte croissance. YouGo analyse les résultats de notre stratégie marketing basée sur Reels et WhatsApp afin de comprendre quelles versions et campagnes génèrent le plus d’interactions, ainsi que les types de prestations esthétiques qui intéressent le plus.
Notre stratégie consiste à générer un volume élevé de prospects, à disposer en permanence d’une équipe prête à les qualifier et à s’assurer que les spécialistes sont en mesure de les prendre en charge. Grâce aux campagnes que YouGo gère pour nous, nous alimentons constamment notre funnel de prospects en promouvant les dernières actualités et innovations dans le domaine des soins personnels, en informant les personnes des dernières recherches, en leur faisant des suggestions et en leur expliquant en détail nos interventions esthétiques.
Comment développez-vous la stratégie de contenu pour vos vidéos Reels ? Avez-vous rencontré des difficultés pour passer d’un processus marketing reposant sur des publicités statiques à un système intégrant Reels ?
Uriel Gonçalves : Cela n’a pas été très difficile. Les membres du personnel de la clinique ne sont pas des acteurs professionnels, mais ils se sont mis au défi de parler à notre audience face à la caméra d’un téléphone portable et de créer des vidéos Reels. Lorsqu’ils voient l’enthousiasme suscité par leur contenu, ils ont envie de tourner d’autres vidéos.
Notre équipe chez YouGo se charge de tout le travail d’élaboration de scripts, qui contiennent des suggestions de textes pour le personnel de la clinique. Nous fournissons des instructions pour ajuster l’éclairage et d’autres conseils pour filmer, mais l’enregistrement est une création du personnel de la clinique. C’est lui le plus à même de savoir comment adapter le ton et le style de présentation à l’audience de la clinique.
Renato Steponovicius : Le fait de mettre en scène le personnel de la clinique dans Reels permet d’établir des liens plus forts et plus authentiques avec notre audience que si nous avions fait appel à des acteurs. À la clinique, tout le monde peut participer au tournage, des réceptionnistes aux responsables, en passant par les consultants et les médecins. Lorsque nous proposons du contenu plus réaliste, les possibilités d’interaction avec la clientèle sont multiples.
Uriel Gonçalves : Les membres du personnel de la clinique ont beaucoup d’idées pour les Reels et sont très créatifs. Parfois, ils nous soumettent des idées vraiment intéressantes, et d’autres fois, c’est nous qui envoyons des instructions, en fonction des résultats de la recherche stratégique de l’agence. Nous examinons les tendances du marché et l’évolution de l’intérêt pour les différentes prestations esthétiques. Par exemple, lorsque nous identifions un volume croissant de recherches sur le traitement contre l’acné, nous partageons nos statistiques avec la clinique afin que les équipes techniques puissent créer ou ajuster des protocoles contre l’acné, puis nous élaborons un script vidéo sur les différentes prestations contre l’acné.
Quelle est la campagne Reels la plus réussie que vous ayez lancée pour Face Doctor Piedade ?
Uriel Gonçalves : Notre campagne phare est celle que nous avons créée pour une intervention proposée par la clinique qui est généralement assez onéreuse. Nous avons créé une vidéo Reels pour fournir plus d’informations sur le traitement et montrer comment il se déroule. Cette vidéo a été la plus performante, avec un volume de prospects élevé et un coût par prospect faible.
Quelles leçons à partager avec d’autres entreprises avez-vous tirées ?
Uriel Gonçalves : En ce qui concerne les performances publicitaires, tout repose sur les tests. Nous effectuons des tests A/B pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et nous continuons à apporter des modifications pour obtenir de meilleurs résultats. Nous cherchons continuellement des moyens d’améliorer nos processus afin de réduire encore davantage le coût par prospect. Le meilleur conseil que je peux donner est de consacrer 20 % à 30 % de l’investissement de votre campagne publicitaire à des expériences sous la forme de tests A/B. Vous pourrez ainsi optimiser vos futures campagnes en fonction de ce que vous aurez appris et booster votre croissance.
Renato Steponovicius : En raison de la conjoncture économique au Brésil, il faut constamment chercher à se développer afin de maintenir une activité régulière.
Il ne faut pas non plus ignorer les périodes saisonnières et les jours fériés. Les saisonnalités sont des périodes importantes au cours desquelles il faut maintenir une présence, mais nous ne concentrons pas exclusivement nos campagnes mensuelles sur les événements saisonniers.
Uriel Gonçalves : Il y a tellement de campagnes publicitaires de toutes sortes d’entreprises pour la Saint-Valentin et la fête de la Saint-Jean (Festa de São João) que nous préférons lancer nos compagnes à des périodes moins agitées et donc moins concurrentielles.
En quoi Reels et les publicités clic vers WhatsApp ont-t-ils changé votre perception du marketing digital et sur les réseaux sociaux ?
Uriel Gonçalves : Au départ, je n’étais pas un adepte des publicités clic vers WhatsApp, principalement parce qu’elles étaient assez coûteuses par rapport aux autres canaux. Mais depuis, nous avons obtenu d’excellents résultats grâce à la synergie entre Reels et les publicités clic vers WhatsApp. Aujourd’hui, je ne m’imagine pas promouvoir Face Doctor Piedade sans ces plateformes.
Renato Steponovicius : Reels et les publicités clic vers WhatsApp sont un moyen très efficace d’acquérir une nouvelle clientèle. Il nous est également très utile de travailler avec une agence qui propose constamment de nouvelles stratégies innovantes afin que notre clinique puisse suivre le rythme des demandes du marché.
Quelles sont vos perspectives en matière de nouvelles initiatives marketing ?
Uriel Gonçalves : Aujourd’hui, la plus grande partie de nos investissements publicitaires est réalisée auprès de Meta. Nous étudions les possibilités de diversification des canaux, notamment les nouvelles options publicitaires émergentes grâce à Instagram Threads. Cela pourrait accroître notre capacité à toucher une plus large audience à différentes étapes de la prise de décision.
Renato Steponovicius : Nous envisageons également d’utiliser l’IA pour préqualifier la clientèle et accélérer le processus de conversion.
