Face Doctor Piedade merupakan waralaba yang dimiliki dan dioperasikan secara independen, menawarkan layanan peremajaan wajah dan tubuh berbasis di Piedade, sebuah kawasan di kota Recife, ibu kota negara bagian Pernambuco, Brasil. Kisah sukses terbaru menceritakan bagaimana bisnis ini mengalami pertumbuhan sebesar 35% setelah menggabungkan Facebook Reels dan iklan yang mengarahkan ke WhatsApp.
Renato Steponovicius, Pemilik Face Doctor Piedade, menjalankan tiga klinik di ibu kota negara bagian yang terletak di timur laut Brasil ini. Baru-baru ini kami berkesempatan berbincang dengan Steponovicius dan mitra marketing ahlinya, Uriel Gonçalves, Head of Performance Marketing di YouGo, tentang bagaimana marketing media sosial yang cerdas membantu Face Doctor Piedade tampil menonjol.
Ceritakan tentang klinik layanan estetika Anda. Mengapa orang memilih Face Doctor Piedade dibandingkan alternatif lainnya?
Steponovicius: Di Face Doctor Piedade, kami benar-benar ingin memberikan perawatan berkualitas tinggi. Orang-orang luar biasa yang bekerja di klinik kami membantu kami mencapai tingkat layanan terbaik itu.
Pelatihan staf menjadi prioritas utama. Kami berusaha memahami klien kami sebaik mungkin. Kami menciptakan organisasi yang positif sehingga anggota tim merasa bahagia dan melayani klien dengan baik. Kami mendukung penuh pelatihan dan sertifikasi profesional dalam prosedur estetika yang akan menarik klien baru dan mempertahankan loyalitas.
Bahkan ada klien kami yang tinggal 60 km dari sini. Meski ada klinik lain yang lebih dekat dengan tempat tinggal mereka, mereka memilih Face Doctor Piedade karena menyukai layanan kami.
Seberapa penting marketing digital dan media sosial bagi Face Doctor Piedade?
Steponovicius: Media sosial sangat penting. Itu merupakan saluran utama kami untuk menarik pelanggan baru. Di antara klien baru yang datang ke klinik kami, 70% berasal dari media sosial.
Gonçalves: Dari sisi agensi, kami memahami bahwa membangun hubungan antara klinik dan pelanggan baru memerlukan kerja keras. Klinik membutuhkan saluran untuk memberikan sedikit informasi tambahan agar bisa menciptakan percakapan yang menarik saat berinteraksi dengan pelanggan. Kami bekerja sama dengan Face Doctor Piedade dan merekomendasikan strategi penggunaan saluran Meta seperti Facebook dan WhatsApp untuk menciptakan percakapan yang menarik prospek dan mempromosikan layanan estetika baru yang tersedia di klinik.
Kami bangga bisa terus membantu Face Doctor Piedade mengidentifikasi dan mengevaluasi jenis iklan yang efektif. Kami secara rutin mengumpulkan insight yang kemudian kami bagikan dengan klinik beserta peluang baru untuk media sosial dan personalisasi marketing.
Tantangan marketing apa yang Anda hadapi sebelum menggunakan iklan Facebook Reels yang mengarahkan ke WhatsApp? Perubahan apa saja yang terjadi sejak saat itu?
Gonçalves: Tantangan utama kami adalah volume prospek. Kami memiliki jangkauan, tetapi tidak terlalu luas. Meski kampanye kami berhasil, sayangnya tidak mendatangkan banyak orang.
Kami lalu mengambil pendekatan baru dan mulai menggunakan Reels dalam kampanye Facebook untuk klinik. Hal ini membantu kami menurunkan secara signifikan biaya per prospek sekaligus meningkatkan volume. Hasilnya jauh lebih baik, bahkan dengan tingkat investasi yang sama seperti yang kami gunakan sebelumnya.
Saat itulah kami mulai mencurahkan lebih banyak perhatian pada Reels. Bukan berarti kami berhenti melakukan kampanye Facebook dengan kartu statis dan carousel, tetapi kami mulai memprioritaskan iklan Reels yang lebih terfokus dan mengarahkan ke WhatsApp. Langkah ini membantu kami menajamkan 11 cara menjawab pertanyaan umum dari calon klien.
Di akhir tahun lalu, pelanggan baru kami meningkat dua kali lipat setelah mencatatkan hampir 1.200 percakapan WhatsApp per bulan. Faktanya, pada tahun 2024, pendapatan kami tumbuh lebih dari 35%.
Hasil lain apa yang Anda peroleh sejak memfokuskan marketing Anda di Facebook Reels dengan iklan klik ke WhatsApp?
Gonçalves: Kampanye marketing baru menghasilkan database prospek yang mengesankan. Kami menerapkan CRM baru pada bulan Agustus 2024 dan itu telah membantu kami meningkatkan tindak lanjut kami dengan orang-orang yang memulai percakapan dengan kami di WhatsApp, tetapi tidak pernah diikuti dengan kunjungan ke klinik atau komitmen. Sekarang kami menjadi lebih baik dalam memanfaatkan prospek yang berharga tersebut. Kami berinteraksi kembali dengan prospek dalam percakapan dan mengarahkan mereka ke corong perjalanan pelanggan yang tertarget.
Kami meninggalkan corong penjualan tunggal konvensional dan beralih ke corong prapemesanan, corong janji temu/prakunjungan yang dipesan, dan corong pascapenjualan. Kami membuat percabangan dalam perjalanan pelanggan sehingga kami bisa mengoptimalkan komunikasi dengan setiap pelanggan dan meminimalkan kehilangan pelanggan dalam prosesnya.
Dulu, 35% hingga 45% prospek dari WhatsApp melakukan konversi menjadi janji temu di klinik. Saya sangat terganggu dengan 55% hingga 65% lainnya yang tidak melakukan konversi. Jadi, kami membuat strategi penargetan ulang, dengan merencanakan setiap tahap perjalanan pelanggan. Langkah ini membantu kami mencapai 50% konversi di antara mereka yang sebelumnya tidak pernah berkunjung ke klinik.
Steponovicius: Kami senang bisa lebih leluasa mengontrol perjalanan pelanggan dan lebih percaya diri dalam memproyeksikan tingkat konversi. Iklan yang menggunakan Facebook Reels dan WhatsApp memberi kami cara baru untuk menyampaikan pesan ke pemirsa yang lebih luas sehingga kami bisa melayani lebih banyak klien. Kami memperoleh kemampuan yang sangat penting untuk membuka peluang bisnis baru.
Apa dampak Reels dan WhatsApp terhadap pengalaman pelanggan Anda? Apa pendapat pelanggan tentang video ini?
Steponovicius: Reel kami terasa sangat alami dan kasual. Karena menampilkan staf kami, video-video ini memberikan rasa kemanusiaan dan hubungan emosional pada marketing kami. Hal itu membantu kami terhubung dengan calon klien. Mereka merasa diterima. Dengan Reels yang dipadukan dengan percakapan di WhatsApp, calon klien percaya bahwa kami bisa memberikan solusi atas masalah mereka.
Gonçalves: Melalui Reels dan percakapan WhatsApp, kami menanggapi banyak pertanyaan dan kekhawatiran umum yang diajukan klien baru tentang suatu prosedur. Mereka datang ke klinik dengan pemahaman yang lebih baik tentang pilihan layanan yang tersedia dan apa saja yang akan dilakukan, dan mereka siap berkomitmen.
Ceritakan tentang kemitraan Anda dengan YouGo, agensi marketing Anda.
Steponovicius: Kemitraan strategis kami dengan YouGo telah menghasilkan pertumbuhan yang kuat. Hasil marketing kami yang menggunakan Reels dan WhatsApp dianalisis oleh YouGo untuk memahami versi dan kampanye mana yang meraih interaksi terbaik serta jenis layanan estetika apa yang diminati orang.
Strategi kami adalah menarik prospek dalam jumlah besar, menugaskan tim yang selalu siap menyaring klien baru, dan menunjuk dokter yang siap merawat mereka. Melalui kampanye yang ditangani oleh YouGo, kami selalu mengisi corong prospek dengan mempromosikan berita dan inovasi terbaru dalam perawatan diri, menyampaikan informasi tentang penelitian baru, menawarkan saran, dan memberikan detail tentang prosedur estetika kami.
Bagaimana Anda mengembangkan strategi konten untuk video Reels Anda? Apakah sulit mengalihkan proses marketing Anda yang tadinya mengandalkan iklan statis menjadi video Reels?
Gonçalves: Itu tidak terlalu sulit. Staf klinik bukanlah aktor dan aktris terlatih, tetapi mereka menantang diri mereka untuk berbicara kepada pemirsa kami di depan kamera ponsel dan membuat video Reels. Ketika melihat tanggapan yang luar biasa, mereka jadi termotivasi untuk membuat lebih banyak video.
Tim agensi kami di YouGo mengurus semuanya, merekalah yang mengembangkan skrip dengan saran pesan untuk staf klinik. Kami memberikan petunjuk untuk menyesuaikan pencahayaan dan tip pembuatan video lainnya. Namun, hasil rekaman merupakan kreasi staf klinik sendiri. Mereka tahu cara terbaik untuk menyesuaikan nada bicara dan gaya demonstrasi agar sesuai dengan pemirsa klinik.
Steponovicius: Staf klinik di Reels kami memancarkan koneksi yang lebih kuat dan lebih autentik kepada pemirsa kami dibandingkan jika kami menggunakan aktris yang memerankan staf klinik. Semua orang di klinik bisa berpartisipasi dalam pembuatan video, mulai dari resepsionis hingga manajer, konsultan, dan dokter. Ketika kami menampilkan konten yang lebih realistis, peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan pun meningkat.
Gonçalves: Staf klinik kami punya banyak ide untuk Reels. Mereka sangat kreatif. Terkadang mereka memberikan ide yang sangat keren untuk dikerjakan tim agensi dan di lain waktu tim kami mengirimkan instruksi tentang apa yang kami perlukan, berdasarkan riset strategis yang dilakukan agensi. Kami mengamati tren pasar dan tingkat minat yang berkembang untuk berbagai layanan estetika. Misalnya, saat kami mendeteksi peningkatan volume pencarian untuk perawatan jerawat, kami membawa insight kami ke klinik agar teknisi bisa membuat atau menyesuaikan protokol untuk jerawat, lalu kami akan membuat naskah video tentang penawaran layanan jerawat.
Di antara kampanye Reels yang pernah Anda luncurkan untuk Face Doctor Piedade, apa yang paling sukses?
Gonçalves: Program unggulan kami adalah kampanye yang kami buat untuk prosedur yang kami tawarkan yang umumnya cukup mahal. Kami membuat video Reels untuk memberikan informasi lebih lanjut tentang perawatan tersebut dan menunjukkan bagaimana prosedur dilakukan. Ternyata, ini adalah video kami dengan kinerja terbaik, dengan volume prospek tinggi dan biaya per prospek rendah.
Pelajaran apa yang Anda petik dan bisa Anda bagikan dengan pelaku bisnis lainnya?
Gonçalves: Jika menyangkut kinerja iklan, semuanya bergantung pada pengujian. Kami melakukan uji A/B untuk mengetahui apa yang efektif dan apa yang tidak. Kami terus melakukan penyesuaian untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Kami selalu berusaha mencari penyempurnaan untuk mengurangi biaya per prospek lebih lanjut. Tip terbaik yang bisa saya berikan adalah mendedikasikan 20% hingga 30% investasi kampanye iklan Anda untuk eksperimen dalam bentuk uji A/B sehingga Anda bisa mengoptimalkan kampanye mendatang berdasarkan apa yang Anda pelajari dan bisa mendorong pertumbuhan.
Steponovicius: Di Brasil, ekonomi mengharuskan Anda untuk selalu mencari pertumbuhan agar bisnis Anda tetap stabil.
Steponovicius: Selain itu, kami tidak bisa sepenuhnya mengabaikan tren musiman dan liburan. Tren musiman itu penting dan kami harus memiliki eksistensi, tetapi kami tidak secara eksklusif memfokuskan kampanye bulanan kami pada tren musiman.
Gonçalves: Ada begitu banyak kampanye iklan dari berbagai perusahaan untuk Hari Valentine dan Hari Santo Yohanes (Festa de São João). Kami lebih suka suasana yang lebih tenang dan persaingan yang lebih sedikit.
Apa pendapat Anda tentang marketing media digital dan sosial yang berubah berkat Reels dan iklan klik ke WhatsApp?
Gonçalves: Awalnya, saya tidak terlalu percaya dengan iklan klik ke WhatsApp, terutama karena biayanya cukup mahal dibandingkan dengan saluran lain. Sejak saat itu, kami telah mencapai sinergi yang sangat sukses antara Reels dan iklan klik ke WhatsApp. Saat ini, saya tidak bisa membayangkan mempromosikan Face Doctor Piedade tanpa keduanya.
Steponovicius: Reels dan iklan klik ke WhatsApp adalah cara yang sangat efisien untuk mendapatkan pelanggan baru. Bekerja sama dengan agensi yang selalu menawarkan strategi baru dan inovatif juga membantu klinik kami mengikuti perkembangan permintaan pasar yang berubah dengan cepat.
Apa yang Anda nantikan dari inisiatif marketing baru?
Gonçalves: Saat ini, porsi terbesar investasi iklan kami ada di Meta. Kami tengah mempelajari berbagai kemungkinan saluran, seperti opsi iklan baru yang muncul dengan Instagram Threads. Ini bisa meningkatkan peluang kami untuk memberikan dampak kepada orang-orang dalam berbagai tahap pengambilan keputusan.
Steponovicius: Kami juga menjelajahi peluang penggunaan AI untuk membantu melakukan prakualifikasi klien dan mempercepat proses konversi.
