A Face Doctor Piedade é uma clínica franqueada independente que oferece serviços de rejuvenescimento facial e corporal em Piedade, um bairro da cidade de Recife, capital do estado de Pernambuco. Um caso de sucesso recente mostrou que a clínica teve um crescimento de 35% depois de começar a usar o Facebook Reels com anúncios de clique para o WhatsApp.
Renato Steponovicius, dono da Face Doctor Piedade, administra três clínicas em capitais estaduais no nordeste brasileiro. Conversamos com Steponovicius e seu parceiro especialista em marketing, Uriel Gonçalves, diretor de marketing de desempenho da YouGo. Os dois nos contaram como o marketing nas redes sociais ajuda a Face Doctor Piedade a se destacar em meio a uma multidão.
Conte-nos sobre sua clínica de serviços estéticos. Por que as pessoas escolhem a Face Doctor Piedade e não outras opções?
Steponovicius: na Face Doctor Piedade, nós realmente acreditamos em oferecer um atendimento de alta qualidade. Temos pessoas incríveis trabalhando em nossa clínica, que nos ajudam a alcançar esse serviço diferenciado.
O treinamento da equipe é uma das principais prioridades. Estamos sempre nos esforçando para entender nossos clientes o máximo possível. Criamos um ambiente de atmosfera positiva, para que os membros da nossa equipe estejam felizes e atendam bem aos nossos clientes. Damos muito apoio a treinamentos profissionalizantes e certificações em procedimentos estéticos que atraem novos clientes e promovem a fidelidade.
Temos clientes que moram a 60 km de distância. Podem até existir outras clínicas mais perto de suas casas, mas as pessoas escolhem a Face Doctor Piedade porque gostam do nosso serviço.
Qual é a importância do marketing digital e nas redes sociais para a Face Doctor Piedade?
Steponovicius: as redes sociais são extremamente importantes. Elas são nosso principal canal para aquisição de novos clientes. Entre os novos clientes que chegam à nossa clínica, 70% nos encontram nas redes sociais.
Gonçalves: do ponto de vista da agência, entendemos que criar um relacionamento entre a clínica e um novo cliente exige muito trabalho. A clínica precisa de um meio para dar um pouco mais de informações e atrair os clientes em uma conversa interessante. Trabalhamos com a Face Doctor Piedade para recomendar estratégias de uso dos canais da Meta, como o Facebook e o WhatsApp, com o objetivo de ter conversas que gerem leads e de promover novos serviços estéticos oferecidos pela clínica.
Temos orgulho em ajudar a Face Doctor Piedade a identificar e avaliar continuamente quais tipos de publicidade estão funcionando bem. Coletamos insights regularmente para compartilhar com a clínica e sempre pensamos em novas oportunidades para personalização de marketing e uso das redes sociais.
Quais desafios você enfrentou com o marketing antes de começar a usar os anúncios no Facebook Reels e os anúncios de clique para o WhatsApp? O que mudou desde então?
Gonçalves: nosso principal desafio era o volume de leads. Tínhamos alcance, mas não era muito amplo. Embora tivéssemos campanhas com bom desempenho, elas não atraíam muitas pessoas.
Com isso, nós adotamos uma nova estratégia e começamos a usar o Reels nas campanhas do Facebook da clínica. Essa iniciativa ajudou a diminuir muito o custo por lead e aumentar o volume. Os resultados foram muito melhores, mesmo com o mesmo nível de investimento que usávamos no passado.
Foi quando começamos a prestar mais atenção ao Reels. Não paramos de veicular campanhas no Facebook com cartões estáticos e carrosséis. Só começamos a priorizar anúncios mais focados no Reels, com a opção de clique para o WhatsApp. Essa estratégia ajudou a aperfeiçoar 11 maneiras de responder às principais dúvidas de clientes em potencial.
Até o final do ano passado, nós dobramos nosso número de novos clientes, registrando quase 1.200 conversas no WhatsApp por mês. Na verdade, em 2024, nossa receita teve um crescimento de mais de 35%.
Quais outros resultados vocês conquistaram quando centralizaram o foco de marketing no Facebook Reels com anúncios de clique para o WhatsApp?
Gonçalves: as novas campanhas de marketing geraram um banco de dados de leads impressionante. Implementamos um novo sistema de CRM em agosto de 2024, o que nos ajudou a melhorar o acompanhamento com pessoas que iniciavam conversas conosco no WhatsApp, mas nunca tinham visitado a clínica ou feito uma compra. Agora, estamos fazendo um trabalho melhor para aproveitar esses leads valiosos. Estamos gerando engajamento novamente nas conversas com clientes em potencial e, assim, inserindo essas pessoas em funis direcionados da jornada do cliente.
Deixamos de usar um único funil de vendas, como era feito tradicionalmente. Em vez disso, agora temos um funil de pré-reserva, um funil de hora marcada ou pré-visita e um funil pós-venda. Criamos ramificações nas jornadas do cliente para otimizar a comunicação com cada um e, assim, perder o menor número possível de pessoas ao longo do caminho.
Anteriormente, dos clientes em potencial no WhatsApp, de 35% a 45% eram convertidos em um horário marcado na clínica. Nós ficávamos intrigados com os outros 55% a 65%, que não faziam a conversão. Foi aí que criamos uma estratégia de redirecionamento, com um planejamento para cada etapa da jornada do cliente. Essa abordagem nos ajudou a alcançar um índice de conversão de 50% entre as pessoas que ainda não haviam visitado a clínica.
Steponovicius: gostamos de poder controlar melhor a jornada do cliente e fazer projeções mais seguras das taxas de conversão. Os anúncios que usam o Facebook Reels e o WhatsApp oferecem novas maneiras de transmitir nossa mensagem a públicos maiores, para que possamos atender a mais clientes. Ganhamos recursos muito importantes para explorar novas oportunidades de negócios.
Qual é o impacto do Reels e do WhatsApp na experiência do cliente? O que os clientes acham dos vídeos?
Steponovicius: nossos vídeos no Reels têm um ar muito natural e descontraído. Por serem gravados com nossa equipe, os vídeos dão um aspecto mais humano e emocional ao marketing. Isso ajuda a estabelecer conexões com clientes em potencial. As pessoas se sentem representadas. Usar o Reels em combinação com conversas no WhatsApp incentiva clientes em potencial a acreditar que podemos oferecer uma solução para seus problemas.
Gonçalves: com o Reels e as conversas no WhatsApp, nós abordamos as dúvidas e preocupações mais comuns que novos clientes têm em relação aos procedimentos estéticos. As pessoas chegam à clínica com uma melhor compreensão das opções de serviço oferecidas e do que está envolvido. Elas chegam prontas para a compra.
Conte-nos sobre a parceria com a YouGo, sua agência de marketing.
Steponovicius: nossa parceria estratégica com a YouGo gerou um forte crescimento. A YouGo analisa os resultados do nosso marketing usando o Reels e o WhatsApp para entender quais versões e campanhas geram melhor engajamento e quais tipos de serviços estéticos interessam mais às pessoas.
Nossa estratégia é criar um alto volume de possíveis clientes, sempre ter uma equipe pronta para qualificar novos clientes e ter profissionais prontos para atendê-los. Com as campanhas que a YouGo gerencia para nós, estamos sempre preenchendo nosso funil de leads, promovendo as notícias e inovações mais recentes em cuidados pessoais, compartilhando informações sobre novas pesquisas, oferecendo sugestões e fornecendo detalhes sobre nossos procedimentos estéticos.
Como vocês desenvolvem a estratégia de conteúdo para os vídeos do Reels? Foi difícil fazer a transição do seu processo de marketing de anúncios estáticos para os vídeos?
Gonçalves: não foi tão difícil. Os membros da equipe da clínica não são atrizes e atores treinados, mas eles se desafiaram a falar com nosso público em frente à câmera e a fazer vídeos do Reels. Quando observam a ótima resposta, eles ficam animados para filmar mais.
A equipe da agência na YouGo faz todo o trabalho de desenvolver roteiros com mensagens sugeridas para a equipe da clínica. Nós damos instruções para ajustar a iluminação e outras dicas para filmagem. Mas a gravação fica toda por conta da equipe da clínica. Eles sabem como ajustar o tom de voz e o estilo de demonstração para se adequar ao público.
Steponovicius: ter a equipe da clínica em nos nossos vídeos do Reels proporciona uma conexão mais forte e autêntica com o público do que se tivéssemos uma atriz interpretando o papel de uma pessoa da equipe. Todos na clínica podem participar da filmagem, do recepcionista aos gerentes, consultores e médicos. Quando oferecemos um conteúdo mais realista, as possibilidades de atrair o engajamento dos consumidores aumentam.
Gonçalves: os funcionários da clínica têm muitas ideias para o Reels. Eles são muito criativos. Às vezes, eles trazem uma ideia muito legal para ser trabalhada pela equipe da agência e, outras vezes, nossa equipe envia instruções sobre o que precisamos, com base em nossa pesquisa estratégica. Analisamos as tendências do mercado e os níveis de interesse em alta para vários serviços estéticos. Por exemplo, quando detectamos um aumento no volume de pesquisas sobre tratamentos para acne, levamos nossos insights para a clínica para que os técnicos possam criar ou ajustar protocolos para acne. Depois, desenvolvemos um roteiro de vídeo sobre os serviços para acne oferecidos.
Qual foi a campanha do Reels de maior sucesso lançada para a Face Doctor Piedade?
Gonçalves: nossa principal campanha foi criada para um procedimento que oferecemos e que geralmente é bastante caro. Fizemos um vídeo do Reels para dar mais informações sobre o tratamento e mostrar como ele é feito. Esse vídeo acabou sendo o que apresentou melhor desempenho, com um alto volume de leads e um baixo custo por lead.
Que lições vocês aprenderam e poderiam compartilhar com outras empresas?
Gonçalves: quando se trata do desempenho do anúncio, tudo gira em torno dos testes. Fazemos testes A/B para descobrir o que está funcionando e o que não está. Estamos sempre fazendo ajustes para ter melhores resultados. Buscamos sempre jeitos de melhorar e reduzir ainda mais o custo por lead. A melhor dica que posso dar é dedicar de 20% a 30% do seu investimento em campanhas de anúncios a experimentos na forma de testes A/B. Assim, você poderá otimizar suas campanhas futuras com base no que aprender e impulsionar o crescimento.
Steponovicius: no Brasil, por causa da economia do país, é sempre preciso buscar crescimento para manter a empresa em um ritmo constante.
Steponovicius: além disso, não podemos ignorar totalmente os períodos sazonais e as datas comemorativas. A sazonalidade é importante e temos que marcar presença nesses períodos, mas não focamos toda a campanha mensal em uma data sazonal.
Gonçalves: existem tantas campanhas publicitárias de todos os tipos de empresas para o Dia dos Namorados e as Festas de São João. Preferimos jogar em casa, com menos concorrência.
Como suas opiniões sobre marketing digital e nas redes sociais mudaram graças ao Reels e aos anúncios de clique para o WhatsApp?
Gonçalves: no início, eu não era um grande defensor dos anúncios de clique para o WhatsApp, principalmente porque eles eram mais caros, quando comparados a outros canais. Mas, desde então, nós conseguimos alcançar uma sinergia muito boa entre o Reels e os anúncios de clique para o WhatsApp. Hoje, não consigo imaginar como faríamos para promover a Face Doctor Piedade sem eles.
Steponovicius: o Reels e os anúncios de clique para o WhatsApp são maneiras muito eficientes de conquistar novos clientes. Além disso, é de muita ajuda trabalhar com uma agência que sempre oferece estratégias inovadoras para que nossa clínica consiga acompanhar a velocidade das mudanças nas demandas do mercado.
Quais são as novas iniciativas de marketing que vocês esperam implementar?
Gonçalves: hoje, a maior parte do nosso investimento em publicidade é feito com a Meta. Estamos estudando possibilidades de diversificação de canais, como as novas opções de anúncios com o Instagram Threads. Essa abordagem poderia aumentar nossas chances de impactar pessoas em diferentes estágios da tomada de decisão.
Steponovicius: também estamos estudando oportunidades de usar a IA para ajudar a qualificar os clientes antecipadamente e acelerar o processo de conversão.
