Face Doctor Piedade, ब्राज़ील के राज्य पेरनांबुको की राजधानी रेसिफ़े के इलाके पिएडादे में स्थित एक फ़्रेंचाइज़ी लोकेशन है, जो चेहरे और शरीर के लिए रिजुवेनेशन (एक तरह का मसाज) सर्विस देती है. इस फ़्रेंचाइज़ी को एक व्यक्ति द्वारा स्वतंत्र रूप से चलाया जाता है. हाल ही की सफलता की कहानी में दिखाया गया कि क्लिनिक ने Facebook Reels को क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों के साथ मिलाकर किस तरह 35% की बिज़नेस ग्रोथ हासिल की है.
रेनाटो स्टेपोनोविसियस, Face Doctor Piedade के ओनर हैं और पूरे उत्तर पूर्वी ब्राज़ील में राजधानियों में तीन क्लीनिक चलाते हैं. हमने हाल ही में स्टेपोनोविकियस और उनके विशेषज्ञ मार्केटिंग पार्टनर, YouGo में परफ़ॉर्मेंस मार्केटिंग के प्रमुख, उरिएल गोंकाल्वेस से इस बारे में बात की कि कैसे सोशल मीडिया मार्केटिंग की मदद से Face Doctor Piedade अपनी अलग पहचान बना पाया है.
हमें अपने सौंदर्य सेवाओं के क्लिनिक के बारे में बताएँ. लोग अन्य विकल्पों के बजाय Face Doctor Piedade को क्यों चुनते हैं?
स्टेपोनोविकियस: Face Doctor Piedade में, हम अच्छी क्वालिटी की देखभाल करने में विश्वास करते हैं. हमारे क्लिनिक में काम करने वाले शानदार लोग उस बेहतरीन सर्विस को हासिल करने में हमारी मदद करते हैं.
स्टाफ़ की ट्रेनिंग सबसे ज़्यादा अहम है. हम अपने क्लाइंट को जितना हो सके उतना ज़्यादा समझने की कोशिश करते हैं. हम एक सकारात्मक संगठन बनाते हैं, ताकि हमारे टीम मेंबर्स खुश रहें और हमारे क्लाइंट को अच्छी सेवा दे पाएँ. हम सौंदर्य से जुड़ी प्रोसीज़र्स में प्रोफ़ेशनल ट्रेनिंग और सर्टिफ़िकेशन को पूरी तरह से सपोर्ट करते हैं, जिससे नए क्लाइंट को आकर्षित किया जा सकता है और लॉयल्टी को बढ़ावा मिल सकता है.
हमारे कुछ क्लाइंट्स 60 किलोमीटर दूर रहते हैं. भले ही उनके घर के पास और क्लिनिक हों, लेकिन लोग Face Doctor Piedade को इसलिए चुनते हैं, क्योंकि उन्हें हमारी सर्विस पसंद है.
Face Doctor Piedade के लिए डिजिटल मार्केटिंग और सोशल मीडिया कितना महत्वपूर्ण है?
स्टेपोनोविचियस: सोशल मीडिया बहुत ज़्यादा महत्वपूर्ण है. यह नए कस्टमर पाने के लिए हमारा मुख्य चैनल है. हमारे क्लिनिक में आने वाले नए क्लाइंट में से 70% सोशल मीडिया से आते हैं.
गोंकाल्व्स: एजेंसी की ओर से, हम समझते हैं कि क्लिनिक और नए कस्टमर के बीच रिलेशनशिप बनाने के लिए बहुत मेहनत करनी पड़ती है. क्लिनिक को कस्टमर्स को थोड़ी और जानकारी देने के लिए एक सुविधाजनक तरीके की ज़रूरत है, ताकि वे दिलचस्प बातचीत में कस्टमर्स को एंगेज कर सकें. हम Face Doctor Piedade के साथ मिलकर, लीड जेनरेशन से जुड़ी बातचीत के लिए Facebook और WhatsApp जैसे Meta चैनलों का उपयोग करने और क्लिनिक में उपलब्ध नई एस्थेटिक सर्विस को प्रमोट करने के लिए स्ट्रेटेजी का सुझाव देते हैं.
हमें खुशी है कि हम Face Doctor Piedade की लगातार यह पहचानने और मूल्यांकन करने में मदद कर रहे हैं कि किस तरह के विज्ञापन अच्छा काम कर रहे हैं. हम नियमित रूप से इनसाइट इकट्ठा करते हैं, जिन्हें हम क्लिनिक के साथ शेयर करते हैं. साथ ही, हम सोशल मीडिया और मार्केटिंग पर्सनलाइज़ेशन के नए अवसरों के बारे में भी जानकारी शेयर करते हैं.
क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले Facebook Reels विज्ञापनों को अपनाने से पहले मार्केटिंग में आपको किन चुनौतियों का सामना करना पड़ा? तब से क्या बदल गया है?
गोंकाल्व्स: हमारी सबसे बड़ी चुनौती हमारी लीड की संख्या थी. हमारी पहुँच थी, लेकिन वह ज़्यादा व्यापक नहीं थी. हालाँकि, हमारे कैंपेन सफल रहे, लेकिन उनसे बहुत सारे लोग नहीं जुड़े.
फिर हमने एक नया तरीका अपनाया और क्लिनिक के Facebook कैंपेन में Reels का उपयोग करना शुरू किया, जिससे हमें अपनी हर लीड की कॉस्ट को बहुत कम करने और लीड की संख्या को बढ़ाने में मदद मिली. पहले के निवेश के मुकाबले बेहतर परिणाम मिले, जो कि काफ़ी अच्छा था.
तब हमने Reels पर ज़्यादा ध्यान देना शुरू किया. ऐसा नहीं है कि हमने स्टेटिक कार्ड और कैरोसल वाले Facebook कैंपेन चलाने बंद कर दिए हैं, लेकिन हमने क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले ज़्यादा फ़ोकस वाले Reels विज्ञापनों को प्राथमिकता देना शुरू कर दिया है. इससे हमें संभावित क्लाइंट के मुख्य सवालों का जवाब देने के लिए 11 तरीके तैयार करने में मदद मिली.
पिछले साल के अंत तक, हमने हर महीने लगभग 1,200 WhatsApp चैट लॉग करने के बाद अपने नए कस्टमर्स की संख्या दोगुनी कर ली. असल में, 2024 में आय में 35% से ज़्यादा की बढ़ोतरी हुई.
क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों की मदद से Facebook Reels पर अपना मार्केटिंग फ़ोकस करने के बाद आपको क्या अन्य परिणाम मिले हैं?
गोंकाल्व्स: नए मार्केटिंग कैंपेन से एक प्रभावशाली लीड डेटाबेस तैयार हुआ. हमने अगस्त 2024 में एक नया CRM लागू किया और इससे हमें उन लोगों के साथ अपने फ़ॉलो-अप को बेहतर बनाने में मदद मिली जिन्होंने WhatsApp पर हमारे साथ बातचीत शुरू की थी, लेकिन कभी भी क्लिनिक विज़िट या खरीदारी नहीं की. अब हम उन मूल्यवान लीड का उपयोग बेहतर तरीके से कर रहे हैं. हम संभावित कस्टमर्स को चैट में फिर से एंगेज कर रहे हैं और उन्हें टार्गेट किए गए कस्टमर हिस्ट्री फ़नल में शामिल कर रहे हैं.
अब हम पारंपरिक सिंगल सेल्स फ़नल का उपयोग नहीं करते हैं. इसकी जगह हम प्री-बुकिंग फ़नल, बुक किया गया अपॉइंटमेंट / प्री-विज़िट फ़नल और पोस्ट-सेल्स फ़नल का उपयोग करते हैं. हमने कस्टमर हिस्ट्री को अलग-अलग ब्रांच में बाँटा है, ताकि हम हर कस्टमर के साथ बातचीत को ऑप्टिमाइज़ कर सकें और इस दौरान कम से कम कस्टमर्स को खो सकें.
पहले, WhatsApp से मिले 35% से 45% संभावित कस्टमर्स क्लिनिक में अपॉइंटमेंट में कन्वर्ट होते थे. मुझे अन्य 55% से 65% लोगों के कन्वर्ट न होने से परेशानी होती थी. इसलिए हमने कस्टमर की यात्रा के हर चरण के लिए प्लान बनाते हुए रीटार्गेटिंग स्ट्रेटेजी बनाई. इससे हमें उन लोगों के बीच 50% कन्वर्जन हासिल करने में मदद मिली, जो पहले कभी क्लिनिक में नहीं आए थे.
स्टेपोनोविकियस: हमें कस्टमर की यात्रा को बेहतर तरीके से कंट्रोल करना और ज़्यादा आत्मविश्वास के साथ कन्वर्जन रेट का अनुमान लगाना पसंद है. Facebook Reels और WhatsApp का उपयोग करने वाले विज्ञापन हमें अपने मैसेज को बड़ी ऑडियंस तक पहुँचाने के नए तरीके देते हैं, ताकि हम ज़्यादा क्लाइंट को अपनी सेवाएँ दे सकें. हमने बिज़नेस से जुड़े नए अवसरों को अनलॉक करने के लिए बहुत महत्वपूर्ण क्षमताएँ हासिल की हैं.
आपके कस्टमर अनुभव पर Reels और WhatsApp का क्या असर पड़ता है? कस्टमर्स वीडियो के बारे में क्या सोचते हैं?
स्टेपोनोविचियस: हमारी Reels बहुत स्वाभाविक और कैज़ुअल लगती हैं. इन वीडियो में हमारे स्टाफ़ को दिखाया गया है, इसलिए इनसे हमारी मार्केटिंग में मानवता और भावनात्मक जुड़ाव का एक लेवल आता है. इससे हमें संभावित क्लाइंट से कनेक्ट करने में मदद मिलती है. उन्हें महसूस होता है कि उन्हें समझा जा रहा है. WhatsApp पर बातचीत के साथ-साथ Reels का उपयोग करने से संभावित क्लाइंट को यह विश्वास करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है कि हम उनकी समस्या का समाधान दे सकते हैं.
गोंकाल्व्स: Reels और WhatsApp बातचीत के ज़रिए, हम उन कई आम सवालों और चिंताओं का समाधान करते हैं जो नए क्लाइंट के पास किसी प्रोसीज़र के बारे में होती हैं. वे क्लिनिक में आते समय इस बात को बेहतर तरीके से समझ लेते हैं कि हमारे पास कौन-कौन से सर्विस विकल्प उपलब्ध हैं और उनमें क्या शामिल है. वे सेवाओं को खरीदने के लिए तैयार होते हैं.
अपनी मार्केटिंग एजेंसी YouGo के साथ अपनी पार्टनरशिप के बारे में हमें बताएँ.
स्टेपोनोविकियस: YouGo के साथ हमारी स्ट्रेटेजिक पार्टनरशिप ने शानदार परिणाम दिए हैं. YouGo, Reels और WhatsApp का उपयोग करके हमारी मार्केटिंग के परिणामों का विश्लेषण करता है, ताकि यह समझा जा सके कि कौन-से वर्जन और कैंपेन को बेहतर एंगेजमेंट मिल रहा है. साथ ही, यह भी समझा जा सके कि लोग किस तरह की सुंदरता संबंधी सेवाओं में दिलचस्पी ले रहे हैं.
हमारी स्ट्रेटेजी बड़ी संख्या में संभावित कस्टमर्स जुटाना, हमेशा नए क्लाइंट को योग्य बनाने के लिए एक टीम तैयार रखना और उनका इलाज करने के लिए क्लिनिशियन तैयार रखना है. YouGo द्वारा हमारे लिए चलाए जाने वाले कैंपेन के ज़रिए, हम लगातार अपने लीड फ़नल में नई जानकारी और स्किनकेयर में होने वाले इनोवेशन को प्रमोट करके, लोगों को नई रिसर्च के बारे में जानकारी देकर, सुझाव देकर और हमारे एस्थेटिक प्रोसीज़र्स के बारे में जानकारी देकर लीड पैदा करते हैं.
आप अपने Reels वीडियो के लिए कंटेंट स्ट्रेटेजी कैसे तैयार करते हैं? क्या आपके लिए अपनी मार्केटिंग प्रोसेस को स्टेटिक विज्ञापनों पर निर्भर प्रोसेस से Reels को फ़ीचर करने वाली प्रोसेस में बदलना मुश्किल था?
गोंकाल्व्स: यह बहुत मुश्किल नहीं था. क्लिनिक स्टाफ़ के मेंबर्स एक्टर और एक्ट्रेस नहीं हैं, लेकिन उन्होंने मोबाइल कैमरे के सामने हमारी ऑडियंस से बात करने और Reels वीडियो बनाने का चैलेंज स्वीकार किया है. जब उन्हें अच्छा-अच्छा रिस्पॉन्स मिलता है, तो वे और वीडियो बनाने के लिए उत्साहित हो जाते हैं.
YouGo में हमारी एजेंसी टीम क्लिनिक स्टाफ़ के लिए सुझाई गई मैसेजिंग के साथ स्क्रिप्ट तैयार करने का पूरा काम करती है. हम लाइटिंग एडजस्ट करने और फ़िल्माने से जुड़े अन्य सुझावों के लिए निर्देश देते हैं. लेकिन रिकॉर्डिंग क्लिनिक के स्टाफ़ का खुद का क्रिएशन है. वे यह सबसे अच्छी तरह से जानते हैं कि क्लिनिक की ऑडियंस को सूट करने के लिए अपनी बात करने की टोन और डेमोन्स्ट्रेशन स्टाइल को कैसे एडजस्ट किया जाए.
स्टेपोनोविचियस: हमारी रील्स में क्लिनिक के स्टाफ़ ने हमारी ऑडियंस के साथ एक मज़बूत, ज़्यादा प्रामाणिक कनेक्शन बनाने में मदद की. अगर हम क्लिनिक के स्टाफ़ के किरदार के लिए किसी एक्ट्रेस को लेते, तो शायद यह कनेक्शन इतना मज़बूत न होता. क्लिनिक में मौजूद सभी लोग इस फ़िल्मिंग में शामिल हो सकते हैं, जिसमें रिसेप्शनिस्ट से लेकर मैनेजर, कंसल्टेंट और डॉक्टर तक शामिल हैं. जब हम ऐसा कंटेंट देते हैं जो ज़्यादा वास्तविक है, तो कंज़्यूमर के एंगेज होने की संभावना बढ़ जाती है.
गोंकाल्व्स: क्लिनिक के स्टाफ़ मेंबर्स के पास Reels के लिए कई आइडिया हैं. वे बहुत क्रिएटिव हैं. कभी-कभी वे एजेंसी टीम के काम करने के लिए वाकई अच्छा आइडिया देते हैं और कभी-कभी हमारी टीम एजेंसी की स्ट्रेटेजिक रिसर्च के आधार पर हमारी ज़रूरतों के हिसाब से निर्देश भेजती है. हम बाज़ार के ट्रेंड और कई तरह की सौंदर्य सेवाओं के लिए लोगों की दिलचस्पी के बढ़ते लेवल पर ध्यान देते हैं. जैसे कि जब हमें पता चलता है कि एक्ने के इलाज के लिए सर्च की संख्या बढ़ रही है, तो हम अपनी इनसाइट को क्लिनिक में ले जाते हैं, ताकि टेक्नीशियन एक्ने के लिए प्रोटोकॉल बना सकें या उन्हें एडजस्ट कर सकें और फिर हम एक्ने से जुड़ी सेवाओं के बारे में एक वीडियो स्क्रिप्ट बनाएँगे.
आपने Face Doctor Piedade के लिए सबसे सफल Reels कैंपेन कौन-सा लॉन्च किया है?
गोंकाल्व्स: हमारा मुख्य कैंपेन एक ऐसी प्रक्रिया के लिए था, जो हमारे द्वारा ऑफ़र की जाती है. आम तौर पर, यह काफ़ी महँगी होती है. हमने उपचार के बारे में ज़्यादा जानकारी देने और यह दिखाने के लिए Reels वीडियो बनाया कि यह कैसे किया जाता है. यह हमारा सबसे अच्छा परफ़ॉर्म करने वाला वीडियो साबित हुआ है, जिससे हमें ज़्यादा लीड और हर लीड की कम कॉस्ट मिली है.
आपने ऐसे कौन-से सीखे हैं जिन्हें आप अन्य बिज़नेस के साथ शेयर कर सकते हैं?
गोंकाल्व्स: जब बात विज्ञापन की परफ़ॉर्मेंस की आती है, तो सब कुछ टेस्टिंग से संबंधित होता है. हम A/B टेस्ट करके यह देखते हैं कि कौन-सा फ़ीचर काम कर रहा है और कौन-सा नहीं. बेहतर परिणाम पाने के लिए हम लगातार बदलाव करते रहते हैं. हम लगातार हर लीड की कॉस्ट को और भी कम करने के तरीके ढूँढते हैं. मैं जो सबसे अच्छा सुझाव दे सकता हूँ, वह यह है कि आप अपने विज्ञापन कैंपेन के निवेश का 20% से 30% A/B टेस्टिंग के प्रयोगों के लिए अलग रखें, ताकि आप अपने भविष्य के कैंपेन को उन चीज़ों के आधार पर ऑप्टिमाइज़ कर सकें जिन्हें आपने सीखा है और तरक्की हासिल कर सकें.
स्टेपोनोविकियस: ब्राज़ील में, आर्थिक स्थिति की वजह से आपको हमेशा आगे बढ़ने की कोशिश करनी होती है, ताकि आपका बिज़नेस स्थिर गति से आगे बढ़ सके.
स्टेपोनोविचियस: इसके अलावा, हम सीज़नल अवधि और छुट्टियों को पूरी तरह से नज़रअंदाज़ नहीं कर सकते. सीज़न के हिसाब से कैंपेन बनाना ज़रूरी है और हमें अपनी मौजूदगी बनाए रखनी है, लेकिन हम अपने हर महीने के कैंपेन में सीज़न के हिसाब से कैंपेन बनाने पर फ़ोकस नहीं करते हैं.
गोंकाल्व्स: वैलेंटाइंस डे और सेंट जॉन डे (Festa de São João) के लिए सभी तरह की कंपनियों के बहुत सारे विज्ञापन कैंपेन हैं. हमारा मानना है कि कम प्रतिस्पर्धा वाले विज्ञापन बेहतर परिणाम देते हैं.
क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों और Reels ने डिजिटल और सोशल मीडिया मार्केटिंग से जुड़ी आपकी राय को कैसे बदला है?
गोंकाल्व्स: असल में मैं कभी क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों को नहीं मानता था, क्योंकि वे अन्य चैनलों की तुलना में काफ़ी महँगे थे. तब से ही, हमने Reels और क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों के बीच बहुत ही शानदार तालमेल हासिल किया है. आज मैं उनके बिना Face Doctor Piedade को प्रमोट करने की कल्पना भी नहीं कर सकता.
स्टेपोनोविकियस: Reels और WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापन, नए कस्टमर्स पाने का एक बहुत ही कारगर तरीका है. इनोवेटिव और नई स्ट्रेटेजी ऑफ़र करने वाली एजेंसी के साथ काम करने से भी मदद मिलती है, ताकि हमारा क्लिनिक मार्केट की बदलती माँगों के साथ तालमेल बनाए रख सके.
नए मार्केटिंग प्रयासों के संबंध में आप क्या करने वाले हैं?
गोंकाल्व्स: आज, हमारे विज्ञापन निवेश का सबसे बड़ा हिस्सा Meta के साथ है. हम चैनल विविधता की संभावनाओं का अध्ययन कर रहे हैं, जैसे कि Instagram Threads के साथ नए उभरते हुए विज्ञापन विकल्प. इससे फ़ैसला लेने के अलग-अलग चरणों में लोगों को प्रभावित करने की हमारी संभावनाएँ बढ़ सकती हैं.
स्टेपोनोविकियस: हम क्लाइंट की प्रीक्वालिफ़ाइंग और कन्वर्जन प्रोसेस में तेज़ी लाने के लिए AI का उपयोग करने के अवसरों को भी एक्सप्लोर कर रहे हैं.
