L’année dernière, les ventes e-commerce à l’échelle mondiale s’élevaient à 4,9 billions de dollars.1 D’ici 2025, elles devraient augmenter de 50 %.2 Ce marché représente une énorme source de profit, mais il ne sera pas évident d’en tirer parti si votre croissance est freinée par des difficultés commerciales de plus en plus courantes. Qu’il s’agisse de se démarquer sur un marché saturé ou de réduire les frictions sur le parcours d’achat et au-delà, les entreprises du e-commerce d’aujourd’hui doivent faire davantage pour faire face à ces scénarios ou risquer de se retrouver à la traîne.
Alors, qu’est-ce qui est exactement en jeu pour les entreprises qui ne prennent pas de mesures ? Bien que les conséquences soient différentes pour chaque entreprise, voici les principaux résultats qui pourraient se profiler à l’horizon :
- Baisse du ROI des dépenses numériques. Vous payez pour des publicités qui redirigent les internautes vers votre site, mais une fois qu’ils y sont arrivés, interagissez-vous avec eux et générez-vous des conversions ? Si tel n’est pas le cas, l’argent que vous dépensez dans la publicité digitale n’aura pas la même efficacité qu’il aurait pu avoir.
- Plus d’abandons de panier. Si votre parcours d’e-commerce est rempli de frictions, vous risquez de déclencher des abandons d’acheteur·ses qui peuvent impacter vos ventes et, bien sûr, les résultats de votre entreprise.
- Une réduction des interactions, de la découverte à l’achat et même après. Les entreprises du e-commerce doivent s’efforcer de se démarquer de la concurrence à chaque étape du parcours d’achat. Mais cela est difficile à réaliser si vous ne disposez pas d’un moyen évolutif de générer des interactions intéressantes tout au long de cette expérience.
Il s’agit de défis de taille pour toute entreprise, mais dans l’espace saturé du e-commerce actuel, ils sont encore plus problématiques. Bonne nouvelle : L’essor de la messagerie professionnelle, ou de la communication bidirectionnelle entre une entreprise et un particulier, pourrait apporter une solution à ces problèmes courants de l’e-commerce. Les messages vous permettent d’interagir directement avec votre clientèle, ce qui vous permet de guider plus facilement les personnes vers l’achat et d’assurer leur satisfaction après la vente.
Pour mieux comprendre comment les messages peuvent vous aider à le faire, voyons quels sont les problèmes les plus fréquents rencontrés par les entreprises du e-commerce et comment les résoudre grâce aux messages.
Les défis les plus courants de l’e-commerce et la façon dont la messagerie permet de les relever
Le défi : plus de concurrence que jamais
Avec environ 2,5 millions d’entreprises spécialisées dans l’e-commerce rien qu’aux États-Unis3, la clientèle a l’embarras du choix. En plus d’offrir un large éventail de possibilités, les dépenses publicitaires digitales à l’échelle mondiale devraient dépasser 645 milliards de dollars d’ici 2024.4
Cela dit, il est essentiel de toucher votre audience tout en obtenant un ROI sur vos efforts marketing. Alors, comment votre entreprise peut-elle se démarquer et faire entendre sa voix ? Grâce aux messages. Par exemple :
Utilisez les messages pour entrer en contact avec la clientèle potentielle dès le début du parcours d’achat. Des expériences plus complètes peuvent stimuler les interactions sur votre site d’e-commerce et avec votre marque. Au lieu d’envoyer des messages standardisés, trouvez une solution de messagerie professionnelle riche en fonctionnalités qui vous permet de personnaliser les flux de conversation dans l’application, axés sur des collections de produits.
Transformez les clics en conversations. Si vous investissez dans les publicités numériques, vous pouvez les associer à des flux de messagerie pertinents. Ainsi, vous familiarisez les prospects avec vos offres et les faites avancer dans le funnel.
Offrez des expériences plus agréables après l’achat. Les expériences e-commerce ne se terminent pas par une vente. La messagerie peut jouer un rôle essentiel pour stimuler les interactions après la vente et améliorer l’efficacité de votre service clientèle si elle est correctement mise en œuvre. Prenez Claroshop, une marketplace en ligne mexicaine, par exemple. Elle a renforcé la productivité des agent·es et ravi la clientèle en utilisant la messagerie pour communiquer après les achats effectués, ce qui a généré une multitude de résultats commerciaux.
Le défi : mettre en avant les bons produits au bon moment
Le parcours d’achat a évolué. Aujourd’hui, les personnes ont plus de produits au choix que jamais, mais moins de temps pour les étudier et, en fin de compte, pour les acheter. Maintenant que les règles ont changé, les tactiques que vous utilisez pour attirer et convertir la clientèle et interagir avec elle dans le funnel du e-commerce doivent également évoluer. Plutôt que de bombarder votre clientèle d’options, concentrez-vous sur la création d’une expérience d’e-commerce axée sur la personnalisation et les interactions intéressantes. Heureusement, l’une des solutions les plus efficaces consiste à utiliser la messagerie. Par exemple :
Adaptez vos publicités à vos offres de produits complémentaires. Investissez dans l’association des publicités numériques à un contenu plus ciblé après le clic, sans avoir à créer de nouvelles pages Web. Avec la plateforme WhatsApp Business, par exemple, vous pouvez mettre en œuvre une stratégie de messagerie qui génère du trafic publicitaire post-clic vers des conversations automatisées présentant des produits ou services pertinents.
Mettez en avant vos produits les plus populaires par type de clientèle. Vous recibléz les prospects qui ont abandonné une expérience de paiement ? C’est l’occasion idéale pour les entreprises de réafficher les produits pour lesquels elles ont manifesté de l’intérêt, voire de formuler des recommandations en fonction des interactions sur votre site d’e-commerce.
Établissez des relations grâce à des promotions pertinentes au fil du temps. Ne paralisez pas la clientèle en lui laissant trop de choix. Encouragez plutôt les personnes à s’inscrire aux messages dès le début de l’expérience d’e-commerce afin de pouvoir entretenir une relation avec les bons produits au fil du temps.
Le défi : les points de friction au long du parcours d’achat
La friction dans le parcours d’achat a tendance à se répercuter sur les résultats d’une entreprise, ce qui se traduit par des fuites dans les funnels marketing, une augmentation des abandons de panier et des taux de rebond sur vos pages Web qui enregistrent généralement des niveaux d’intention élevés. En 2020, plus de 80 % des acheteur·ses en ligne interrogé·es ont indiqué avoir abandonné leur panier pour des raisons similaires.5 Pourtant, ces problèmes sont évitables, notamment si vous envisagez d’utiliser la messagerie pour fluidifier l’expérience d’e-commerce.
Comment une stratégie de communication par messages solide peut-elle réduire la friction ? Voici quelques tactiques clés :
Lancez une conversation bilatérale. Les acheteur·ses peuvent rencontrer des difficultés pour différentes raisons, mais l’une des plus courantes est de ne pas trouver les informations nécessaires. Si elles ou ils ont accepté de recevoir des messages de la part de votre entreprise, vous pouvez relancer les acheteur·ses qui ont abandonné leur panier et les réactiver grâce à une conversation bidirectionnelle.
Créez une expérience d’achat personnalisée. Les expériences d’achat personnalisées ne sont pas un nouveau concept. Grâce à la messagerie multiproduit, il est désormais possible de présenter de nouveaux produits à la clientèle, d’établir des recommandations personnalisées et de retirer des articles de l’inventaire pour les partager en temps réel. Les messages concernant plusieurs produits permettent de créer une expérience d’achat personnalisée facile et pratique.
Optimisez le service clientèle. Il n’y a rien de pire pour un client ou une cliente que de rencontrer un problème lors du processus d’achat et de ne pas trouver la bonne ligne de communication pour obtenir l’aide nécessaire. Mettez à disposition une ligne de communication directe pour l’assistance clientèle par messages et résolvez rapidement et de manière plus efficace les problèmes de la clientèle.
Le défi : l’expérience post-vente n’existe pas
Les expériences après la vente sont essentielles pour démarquer votre marque et nouer des relations durables avec la clientèle. Pourtant, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à satisfaire la clientèle après l’achat, car elles n’utilisent pas les messages pour atteindre leurs objectifs. Saisissez l’opportunité de continuer à fidéliser la clientèle après l’achat grâce aux messages et ajoutez une touche personnelle que vos concurrents n’offrent pas. Vous cherchez l’inspiration pour vos messages après-vente ? Voici ce qui a fait ses preuves :
Voyez au-delà de la transaction.La période après l’achat est une étape essentielle du parcours de l’acheteur·se. Mais que faut-il faire ensuite ? Apportez une valeur ajoutée à vos messages en allant au-delà des notifications d’expédition et de livraison. Grâce aux messages bidirectionnels, vous pouvez renforcer vos interactions en partageant du contenu pertinent qui génère les bons résultats au bon moment.
Surprendre et ravir. Les messages bidirectionnels sont une excellente occasion de partager de bonnes nouvelles, telles que des promotions, des ventes ou des offres spéciales pour un accès anticipé à de nouveaux produits. Donnez à votre clientèle l’avantage d’être la première dans votre « file d’attente virtuelle » pour l’inciter à revenir, créant ainsi une expérience d’achat unique et fidélisant votre clientèle.
Envoyez des alertes pertinentes et opportunes. Communiquez par message avec la clientèle qui doit bientôt renouveler son stock de votre produit. Un produit très demandé est bientôt épuisé ? Contactez de manière proactive la clientèle qui n’a pas pu effectuer un achat en raison d’une rupture de stock. Les alertes de retour en stock envoyées par message seront certainement appréciées et donneront aux personnes la raison de revenir.
Exploitez le potentiel de la messagerie dès aujourd’hui
L’espace e-commerce a connu une croissance impressionnante, ce qui rend difficile pour les entreprises de se démarquer de la concurrence, de tirer le meilleur parti de leurs investissements dans l’espace publicitaire digital et de favoriser les interactions de la clientèle à tous les niveaux. 6 Heureusement, une stratégie de messagerie solide peut jouer un rôle essentiel pour aider les grandes entreprises à gagner en efficacité à grande échelle, grâce à un parcours d’achat complet et au-delà. Une stratégie de communication dynamique ouvre la voie à un dialogue qui permet aux expériences d’e-commerce de se démarquer.
