पिछले साल, दुनिया भर में ई-कॉमर्स से होने वाली बिक्री $4.9 ट्रिलियन थी.1 2025 तक, इनसे होने वाली बिक्री 50 प्रतिशत तक बढ़ने का अनुमान है.2 यह एक बहुत बड़ा मार्केट है, जिससे बहुत कमाई की जा सकती है — लेकिन अगर आपके बिज़नेस की तरक्की में बिज़नेस से जुड़ी लगातार बढ़ती चुनौतियों की वजह से रुकावट आती रहेगी, तो आपके लिए आगे बढ़ना मुश्किल होगा. आज के ई-कॉमर्स बिज़नेस को इन परिस्थितियों से निपटने के लिए ज़्यादा काम करना होगा, नहीं तो वे पीछे छूट जाएँगे. इसमें पहले से संतृप्त बाज़ार में अपनी अलग पहचान बनाना और खरीदारी के साथ-साथ अन्य चीज़ों में आने वाली रुकावटों को दूर करना शामिल है.
एक्शन न लेने वाले बिज़नेस के लिए असल में क्या जोखिम है? हर बिज़नेस के लिए असर अलग-अलग होंगे, लेकिन ये मुख्य परिणाम आने वाले समय में काफ़ी बड़े साबित हो सकते हैं:
- डिजिटल खर्च से ROI में कमी. आप ऐसे विज्ञापनों के लिए पेमेंट कर रहे हैं जो लोगों को आपकी साइट पर भेजते हैं, लेकिन जब वे वहाँ पहुँच जाते हैं, तो क्या आप उनसे एंगेज होते हैं और कन्वर्जन बढ़ाते हैं? अगर आप ऐसा नहीं करते हैं, तो हो सकता है कि डिजिटल विज्ञापनों पर खर्च किए जा रहे आपके पैसे उतने असरदार साबित न हों जितने वे हो सकते हैं.
- चेकआउट किए बिना कार्ट छोड़ने की ज़्यादा संख्या. अगर आपकी ई-कॉमर्स यात्रा में रुकावटें हैं, तो आप खरीदारों को ऐसे तरीके से छोड़ने का रास्ता दे सकते हैं जिससे आपकी बिक्री पर संभावित रूप से असर पड़े और निश्चित रूप से आपके बिज़नेस की कमाई पर भी असर पड़े.
- खोज से लेकर खरीदारी और उसके बाद तक कम एंगेजमेंट. ई-कॉमर्स बिज़नेस को खरीदार की यात्रा के हर चरण में प्रतिस्पर्धा से खुद को अलग करने के बारे में सोचना चाहिए. लेकिन अगर आपके पास पूरे अनुभव में एंगेज करने वाले इंटरैक्शन को बढ़ाने का कोई स्केलेबल तरीका नहीं है, तो ऐसा करना मुश्किल है.
ये किसी भी बिज़नेस के लिए गंभीर चुनौतियाँ हैं, लेकिन आज के ई-कॉमर्स के मंदी भरे दौर में ये और भी ज़्यादा समस्याएँ पैदा करती हैं. और आपको अच्छी बात पता है? बिज़नेस मैसेजिंग का बढ़ना — या बिज़नेस और खरीदार के बीच दो-तरफ़ा बातचीत — इन सामान्य ई-कॉमर्स समस्याओं के लिए एक मूल्यवान समाधान के रूप में काम कर सकता है. मैसेजिंग के ज़रिए आप अपने कस्टमर्स से सीधे एंगेज कर सकते हैं, जिससे खरीदारी के सफ़र में उनका मार्गदर्शन करना और बिक्री के बाद कस्टमर का अनुभव बढ़ाना आसान हो जाता है.
मैसेजिंग ऐसा करने में आपकी कैसे मदद कर सकती है, इसे बेहतर तरीके से समझने के लिए, आइए ई-कॉमर्स से जुड़ी सामान्य समस्याओं और मैसेजिंग के ज़रिए उन्हें हल करने के तरीके के बारे में जानते हैं.
ई-कॉमर्स से जुड़ी सबसे आम चुनौतियाँ और मैसेजिंग से कैसे मदद मिलती है
चुनौती: पहले से कहीं ज़्यादा प्रतिस्पर्धा
सिर्फ़ अमेरिका में लगभग 2.5 मिलियन ई-कॉमर्स बिज़नेस हैं3, कस्टमर्स के पास बहुत सारे विकल्प हैं. संभावनाओं के ज़्यादा विकल्प होने के अलावा, ग्लोबल डिजिटल विज्ञापन खर्च 2024 तक $645 बिलियन से ज़्यादा होने का अनुमान है.4
इसके साथ ही, यह पक्का करना ज़रूरी है कि आप अपनी ऑडियंस तक पहुँच रहे हैं और अपने मार्केटिंग प्रयासों पर ROI भी देख रहे हैं. इस मामले में आपका बिज़नेस कैसे इस रुकावट को पार कर सकता है और अपनी अलग पहचान बना सकता है? मैसेजिंग के ज़रिए. उदाहरण के लिए:
खरीदारी की प्रक्रिया की शुरुआत में संभावित कस्टमर्स से कनेक्ट करने के लिए मैसेजिंग का उपयोग करें. बेहतर अनुभवों से आपकी ई-कॉमर्स साइट और आपके ब्रांड के साथ ज़्यादा एंगेजमेंट होने की संभावना बढ़ जाती है. कुकी-कटर आउटरीच के बजाय, फ़ीचर-रिच बिज़नेस मैसेजिंग सॉल्यूशन ढूँढें, जो आपको प्रोडक्ट के कलेक्शन पर आधारित ऐप में बातचीत के फ़्लो को कस्टमाइज़ करने की सुविधा देता है.
क्लिक को वास्तविक बातचीत से कनेक्ट करें. अगर आप डिजिटल विज्ञापनों में निवेश कर रहे हैं, तो उन्हें प्रासंगिक मैसेजिंग फ़्लो से कनेक्ट करने पर विचार करें जो संभावित कस्टमर्स को आपके ऑफ़र से परिचित करते हैं और उन्हें फ़नल में गहराई से डालते हैं.
खरीदारी के बाद और बढ़िया अनुभव दें. ई-कॉमर्स अनुभव बिक्री के साथ खत्म नहीं होते हैं. बिक्री के बाद एंगेजमेंट बढ़ाने में मैसेजिंग अहम भूमिका निभा सकती है और अगर ठीक से लागू किया जाए, तो आपके कस्टमर केयर संगठन की क्षमताओं को बढ़ा सकती है. उदाहरण के लिए, मेक्सिको के ऑनलाइन मार्केटप्लेस Claroshop पर नज़र डालें: उन्होंने एजेंट की प्रोडक्टिविटी को बूस्ट किया और खरीदारी के बाद कस्टमर्स को मैसेज भेजकर उनका हौसला बढ़ाया, जिससे बिज़नेस के कई फ़ायदे हुए.
चुनौती: सही समय पर सही प्रोडक्ट दिखाना
खरीदार की यात्रा बदल गई है. आज के समय में लोगों के पास चुनने के लिए पहले से कहीं ज़्यादा प्रोडक्ट हैं, लेकिन उनके पास उन प्रोडक्ट के बारे में सोचने और आखिरकार उन्हें खरीदने के लिए पहले से कम समय है. अब जबकि नियम बदल गए हैं, इसलिए ई-कॉमर्स फ़नल में उन्हें आकर्षित करने, एंगेज करने और कन्वर्ट करने के लिए आपके द्वारा उपयोग की जाने वाली टैक्टिक भी बदल जानी चाहिए. अपने खरीदारों को बहुत सारे विकल्प देने के बजाय, पर्सनलाइज़ेशन और सार्थक इंटरैक्शन के आधार पर ई-कॉमर्स अनुभव बनाने पर फ़ोकस करें. अच्छी बात यह है कि ऐसा करने का सबसे स्मार्ट तरीका मैसेजिंग है. उदाहरण के लिए:
अपने विज्ञापनों को प्रोडक्ट के अन्य पहलुओं को दिखाने वाले विज्ञापनों के साथ दिखाएँ. डिजिटल विज्ञापनों को पोस्ट-क्लिक ज़्यादा टार्गेट किए गए कंटेंट से कनेक्ट करने में निवेश करें, लेकिन नए वेबसाइट पेज को बनाए बिना. जैसे, आप WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म की मदद से ऐसी मैसेजिंग स्ट्रेटेजी लागू कर सकते हैं, जिससे प्रासंगिक प्रोडक्ट या सर्विस दिखाने वाली ऑटोमेटेड चैट में पोस्ट-क्लिक विज्ञापन ट्रैफ़िक बढ़े.
कस्टमर के प्रकार के हिसाब से अपने सबसे लोकप्रिय प्रोडक्ट दिखाएँ. चेकआउट का अनुभव छोड़ चुकी लीड को रीटार्गेट कर रहे हैं? यह बिज़नेस के लिए उन प्रोडक्ट को फिर से दिखाने का एक शानदार अवसर है जिनमें उन्होंने दिलचस्पी दिखाई है. साथ ही, आपकी ई-कॉमर्स साइट पर एंगेजमेंट के आधार पर वे कुछ सुझाव भी दे सकते हैं.
समय के साथ प्रासंगिक प्रमोशन से रिलेशनशिप बनाएँ. कस्टमर्स को बहुत सारे विकल्प देकर कंफ़्यूज़ न करें. इसके बजाय, ई-कॉमर्स अनुभव की शुरुआत में ही मैसेजिंग के लिए ऑप्ट-इन करने के लिए प्रोत्साहित करें, ताकि आप समय के साथ सही प्रोडक्ट के साथ कनेक्शन को बेहतर बना सकें.
चुनौती: खरीदारी में आने वाली रुकावटें
खरीदारी के दौरान होने वाली रुकावटें संभावित रूप से बिज़नेस की कमाई को कम कर सकती हैं. ऐसा इसलिए क्योंकि ये रुकावटें मार्केटिंग फ़नल में होने की वजह से खरीदार को आप तक पहुँचने में रुकावटें आती हैं, कार्ट अबैंडमेंट (जब कस्टमर चेकआउट की प्रोसेस को बीच में छोड़ देते हैं) की दर बढ़ जाती है और आम तौर पर ज़्यादा खरीदारी की इच्छा रखने वाले कस्टमर्स को वेब पेज से बाउंस कर दिया जाता है (जब कस्टमर वेब पेज को छोड़कर चले जाते हैं). 2020 में किए गए एक सर्वे में शामिल 80% से ज़्यादा ऑनलाइन खरीदारों ने कहा कि उन्होंने ऐसी समस्याओं के कारण अपनी शॉपिंग कार्ट छोड़ दी.5 लेकिन ऐसा होना ज़रूरी नहीं है, ख़ासकर अगर आप ई-कॉमर्स से जुड़ी समस्याओं को कम करने के लिए मैसेजिंग का उपयोग करने के बारे में सोच रहे हैं.
तो, एक बेहतर मैसेजिंग स्ट्रेटेजी किस तरह खरीदारी के अनुभव को आसान बना सकती है? यहाँ कुछ मुख्य सुझाव दिए गए हैं:
दो-तरफ़ा बातचीत शुरू करें. खरीदार को कई वजहों से परेशानी हो सकती है, लेकिन सबसे आम वजह यह है कि जब कस्टमर्स को वह जानकारी नहीं मिलती जो उन्हें चाहिए. अगर उन्होंने आपके बिज़नेस से मैसेज पाने के लिए ऑप्ट इन किया है, तो आप ड्रॉप-ऑफ़ करने वाले खरीदारों से फ़ॉलो अप कर सकते हैं और दो-तरफ़ा बातचीत के साथ उन्हें संभावित रूप से फिर से एंगेज कर सकते हैं.
खरीदारी का पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव बनाएँ. खरीदारी के पर्सनलाइज़ किए हुए अनुभव का कॉन्सेप्ट नया नहीं है. लेकिन कस्टमर्स को नए प्रोडक्ट की जानकारी देने, पर्सनलाइज़ सुझाव बनाने और रियल टाइम में शेयर करने के लिए स्टॉक से आइटम निकालने के लिए मल्टी-प्रोडक्ट मैसेजिंग का उपयोग करना आसान है. एक से ज़्यादा प्रोडक्ट की मैसेजिंग से खरीदारों को पर्सनलाइज़ किया हुआ शॉपिंग अनुभव देना आसान और सुविधाजनक हो सकता है.
कस्टमर सर्विस को ऑप्टिमाइज़ करें. कस्टमर के लिए खरीदारी के प्रोसेस के दौरान समस्या होना और फिर ज़रूरी मदद पाने के लिए सही संपर्क न मिल पाना, इनसे बड़ी कोई परेशानी नहीं हो सकती. मैसेजिंग के ज़रिए कस्टमर को सपोर्ट देने के लिए सीधा कम्युनिकेशन लाइन दें और कस्टमर की समस्याओं को तुरंत और ज़्यादा कारगर तरीके से हल करें.
चुनौती: बिक्री के बाद कोई अनुभव उपलब्ध नहीं है
बिक्री के बाद के अनुभव आपके ब्रांड को अलग दिखाने और अपने कस्टमर्स के साथ लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने के लिए महत्वपूर्ण हैं. इसके बावजूद, बहुत सारे बिज़नेस खरीदारी के बाद कस्टमर को खुश करने में चूक जाते हैं, क्योंकि वे अपने लक्ष्यों को पाने के लिए मैसेजिंग का उपयोग नहीं करते हैं. खरीदारी के बाद मैसेजिंग के ज़रिए अपने कस्टमर्स से जुड़े रहने के लिए मौके का फ़ायदा उठाएँ और अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग पर्सनल टच जोड़ें. क्या आप बिक्री के बाद मैसेजिंग का उपयोग करने के लिए प्रेरणा ढूँढ रहे हैं? हमने देखा है कि ये चीज़ें कारगर साबित हुई हैं:
ट्रांज़ेक्शन से आगे बढ़ें.खरीदारी के बाद का चरण, खरीदार की यात्रा का एक ज़रूरी हिस्सा है. लेकिन आगे क्या करें? शिपिंग और डिलीवरी के नोटिफ़िकेशन शेयर करने के अलावा मैसेजिंग के ज़रिए ज़्यादा से ज़्यादा जानकारी दें. दो-तरफ़ा मैसेजिंग के साथ, आप सार्थक कंटेंट शेयर करके अपने एंगेजमेंट के लेवल को बढ़ा सकते हैं, जो सही समय पर सही परिणाम देता है.
सरप्राइज़ और खुशियाँ. दोतरफ़ा मैसेजिंग अच्छी खबरें शेयर करने का एक शानदार तरीका है, जैसे कि खास प्रमोशन, बिक्री या नए प्रोडक्ट की जल्दी एक्सेस के लिए ऑफ़र. अपने कस्टमर्स को वापस आने के लिए प्रोत्साहन के रूप में अपनी “वर्चुअल-लाइन” में पहले होने का फ़ायदा दें, जिससे न केवल खरीदारी का एक ख़ास अनुभव मिलेगा, बल्कि संभावित रूप से वे बार-बार आपके कस्टमर बने रहेंगे.
प्रासंगिक और समय पर अलर्ट भेजें. मैसेजिंग के ज़रिए उन कस्टमर्स से बात करें जो आपके प्रोडक्ट को रीफ़िल करने के लिए तैयार हैं. क्या कोई लोकप्रिय प्रोडक्ट स्टॉक में कम हो रहा है? उन कस्टमर्स से सीधे संपर्क करें, जो इन्वेंट्री न होने की वजह से खरीदारी पूरी नहीं कर पाए. प्रोडक्ट रीस्टॉक के बारे में खरीदारों को अलर्ट करने के लिए मैसेजिंग का उपयोग करना निश्चित रूप से सराहनीय होगा और इससे कस्टमर्स के बार-बार वापस आने की संभावना बनी रहेगी.
आज ही मैसेजिंग का फ़ायदा उठाएँ
ई-कॉमर्स के क्षेत्र में भारी संख्या में लोग जुड़े हैं, जिसके कारण बिज़नेस के लिए मुश्किल हो गया है कि वे अपने प्रतिस्पर्धियों से खुद को अलग कर पाएँ, डिजिटल विज्ञापन के क्षेत्र में अपने निवेश का ज़्यादा से ज़्यादा फ़ायदा उठा पाएँ और सभी जगहों पर कस्टमर एंगेजमेंट बढ़ा पाएँ.6 अच्छी बात यह है कि एक बेहतरीन मैसेजिंग स्ट्रेटेजी बड़ी कंपनियों को कस्टमर की पूरी यात्रा और उसके बाद के प्रोसेस के दौरान बड़े पैमाने पर काम करने में मदद कर सकती है. डायनेमिक मैसेजिंग स्ट्रेटेजी बातचीत के लिए अवसर देती है जो ई-कॉमर्स अनुभवों को वाकई में अलग बनाती है.
