Pensez à la dernière fois que vous avez eu une mauvaise expérience avec un service clientèle. Vous avez demandé à parler à un agent ou agent·e au téléphone et envoyé plusieurs e-mails à la marque, mais n’avez pas eu de réponse ?
Personne n’envie d’être l’entreprise qui n’offre aucune communication individuelle. Cela dit, il est difficile de répondre à chaque client·e.
Les solutions de messagerie professionnelle vous offrent le meilleur des deux mondes : votre marque peut avoir des conversations directes et précieuses avec sa clientèle sans effort ou presque. Les équipes marketing ont déclaré que les plateformes de messagerie étaient faciles à utiliser dans le cadre de notre étude interne.1 Les principales raisons qui les poussent à utiliser la messagerie professionnelle sont le temps de réponse rapide, la commodité et la simplicité.
Pour tirer le meilleur parti des messages professionnels, offrez à vos prospects et à votre clientèle un grand nombre d’options pour utiliser ce canal de communication. Heureusement, il existe de nombreux points d’entrée de messagerie que vous et votre équipe marketing pouvez mettre en place en peu de temps.
Liens et publications sur les réseaux sociaux
Il est probable que vous trouviez déjà votre clientèle potentielle sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux permettent d’augmenter de 72 % en moyenne le nombre de prospects, selon nos recherches internes.2
Une fois que vous avez établi le contact avec les acheteur·ses sur les réseaux sociaux, continuez à développer la relation en les redirigeant vers une application de messagerie. Ajoutez le numéro ou le lien de l’application de messagerie de votre marque dans la bio de votre profil sur les réseaux sociaux et dans la légende de vos publications. À partir de ces points d’entrée, les prospects peuvent poser des questions sur les produits de votre marque et recevoir des recommandations via votre application de messagerie.
Une entreprise indonésienne de produits cosmétiques a créé des publications sur les réseaux sociaux. Les légendes de ces publications contenaient un lien vers le compte de la marque sur WhatsApp et les images affichaient le numéro de téléphone de la marque. Ces publications encourageaient les consommateurs à poser des questions sur les produits de beauté et à obtenir des recommandations de la part de l’équipe de l’entreprise. En encourageant l’envoi de messages sur les réseaux sociaux, la marque cosmétique a augmenté de 600 % les interactions avec la clientèle en un an et a reçu 10 fois plus de conversations sur la plateforme de messagerie. 3
Même si les client·es peuvent envoyer des messages directs aux entreprises sur les plateformes de réseaux sociaux, encouragez-les à vous contacter sur l’application de messagerie de votre choix. Vous aurez un canal d’assistance de moins à gérer, ainsi que moins de préoccupations en matière de confidentialité, car les réseaux sociaux posent souvent des problèmes de ce type. 67 % des équipes marketing interrogées dans le cadre de notre étude interne ont déclaré avoir la confiance en les solutions de messagerie professionnelle, mais seulement 45 % ont fait de même pour les réseaux sociaux.4
Conseil : partagez des liens vers des applications de messagerie en contexte
Si vous incluez un lien vers une application de messagerie dans votre bio Instagram, il apparaîtra sous la forme d’une URL. Assurez-vous que vos prospects et client·es connaissent la destination du lien en l’accompagnant d’un texte. Pensez à inclure le texte suivant : « Notre équipe est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour répondre à vos questions ! » avant le lien pour envoyer un message.
Publicités clic pour envoyer un message
Imaginez une publicité traditionnelle. Un·e consommateur·ice voit la photo d’une machine à laver qu’il ou elle a consultée la semaine dernière sur la barre latérale de son site d’actualités préféré. Elle clique dessus et est redirigée vers la page produit de la machine à laver.
Cette publicité fonctionne bien si l’acheteur·se est sur le point d’acheter l’appareil. Mais que faire en cas de question sur la machine ? Une page produit ne suffira peut-être pas à les convaincre d’effectuer un achat aussi important.
Les publicités clic pour envoyer un message donnent à votre marque l’occasion de fidéliser le prospect grâce à une conversation. Au lieu de rediriger la clientèle vers une page statique qui pourrait l’ennuyer, ces publicités Facebook et Instagram la redirigent vers votre application de messagerie. À partir de là, la clientèle peut poser des questions et même effectuer des achats depuis l’application.
Vous souhaitez en savoir plus sur les publicités clic pour envoyer un message ? Consultez cette publication.
Une marque turque de mode en ligne utilise les publicités clic pour envoyer un message de Facebook pour promouvoir ses vêtements. Lorsqu’une nouvelle personne clique sur ces promotions, le chatbot de la marque peut l’aider à créer un profil clientèle à partir de l’application de messagerie. Si la personne est déjà cliente, le bot peut rapidement récupérer son profil pour qu’elle puisse acheter des produits directement sur l’application de messagerie.
Ces flux de messages ont été une réussite pour la marque. Deux ans après le lancement des chatbots, 55 % des personnes qui ont interagi avec eux ont passé leur première commande dans l’application de messagerie.5
Conseil : associez les publicités clic pour envoyer un message au reciblage
Les publicités clic pour envoyer un message sont utiles tout au long du parcours clientèle, Utilisez le reciblage de Facebook pour montrer ces promotions aux prospects et à la clientèle existante. Il y a de fortes chances qu’elle ait des questions sur vos produits, ce qui pourrait mener à un achat. Dans une étude Kantar6, 66 % des adultes en ligne ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles d’acheter un produit auprès d’une entreprise avec laquelle ils peuvent communiquer par message.
Widget de site Web et pages de contact
Lorsque les consommateur·ices consultent le site Web d’une marque pour obtenir une réponse à une question ou résoudre un problème, elles et ils s’attendent souvent à ce que l’aide leur soit immédiatement apportée. 72 % des consommateurs ont déclaré à Zendesk qu’ils souhaitaient une assistance immédiate de la part des marques.7
Offrez aux internautes qui consultent votre site Web le service rapide qu’ils attendent en les redirigeant vers votre application de messagerie préférée. Configurez des widgets de discussion dans le coin inférieur de votre site Web pour rediriger les internautes vers votre application de messagerie après qu’ils ont saisi une réponse. Vous pouvez également créer une page Web Nous contacter qui comprend le numéro de téléphone de l’application de messagerie de votre marque et un lien ou un code QR vers cette application.
Un supermarché indonésien présente un code QR et un lien vers son application de messagerie sur sa page Web Nous contacter. Dans les discussions par messages, la clientèle peut faire part de ses préoccupations et trouver des solutions avec le retailer directement dans l’application. Par exemple, ils ou elles peuvent envoyer des photos d’articles alimentaires endommagés, afin que les agent·es du magasin puissent traiter immédiatement le remboursement.
La marque est en mesure d’offrir une assistance rapide et de haute qualité grâce à la messagerie. En un an, l’entreprise a réduit le temps de réponse moyen dans l’application de messagerie de à 1 minute. 99,95 % des messages d’assistance reçoivent une réponse en 5 minutes.8
Pensez également à utiliser ce point d’entrée pour les messages sur l’application de votre marque, si vous en avez une. Vous pourriez configurer un formulaire Nous contacter dans votre application permettant aux utilisateurs et utilisatrices d’envoyer un commentaire via votre application de messagerie. Si votre application ne dispose pas de formulaire, pensez à inclure une icône de messagerie et un numéro de téléphone sur la page Nous contacter de votre application.
Astuce : utilisez des codes QR, et pas uniquement des numéros de téléphone et des liens
Souvent, les applications de messagerie sont uniquement configurées sur les appareils mobiles. Les liens URL et les numéros de téléphone ne fonctionnent donc pas sur ordinateur, ce qui oblige les utilisateur·ices à rouvrir votre site Web sur leur téléphone pour trouver le lien ou à saisir manuellement le numéro de votre marque.
Pour les satisfaire, ajoutez des codes QR sur vos pages Nous contacter. Si les personnes utilisent un ordinateur, elles peuvent prendre leur téléphone et scanner le code en quelques secondes.
Fenêtres pop-up d’intention de quitter
Cette tactique est souvent utilisée par les marques pour faire rester les internautes sur leur site Web. Lorsque l’acheteur·se survole le bouton « X » avec sa souris, une fenêtre pop-up s’affiche avec une offre spéciale.
Pensez à renforcer ces fenêtres pop-up en les associant à vos applications de messagerie. La clientèle peut utiliser la récompense dès qu’elle ouvre une discussion avec votre marque.
Utilisez cette conversation par messages pour montrer à des personnes qui s’ennuient que votre marque s’intéresse à elles. Une fois que votre représentant·e a envoyé une offre spéciale par message, il ou elle peut demander au visiteur ou à la visiteuse du site s’il y a d’autres façons d’aider.
Un distributeur allemand de vêtements a configuré des fenêtres pop-up d’intention de fermeture de la messagerie qui proposaient des remises aux visiteur·ses du site qui acceptaient de recevoir des messages marketing. Si les personnes visitaient le site Web et cliquaient sur la fenêtre pop-up, elles étaient redirigées vers une discussion dans une application de messagerie où un bot leur demandait de s’inscrire à la newsletter de la marque. Une fois l’adresse e-mail fournie, le bot envoyait un code de réduction.
En moins d’un an, le retailer a fait passer l’audience de ses messages à plus de 100 000 personnes et a augmenté son chiffre d’affaires de 5 % grâce à sa plateforme de messages professionnels.9
Conseil : offrez une récompense aux personnes visitant votre site peu de temps après qu’elles ont cliqué sur la fenêtre pop-up
Il peut être tentant de demander aux internautes de fournir une multitude d’informations une fois qu’ils ont cliqué sur la fenêtre contextuelle et ont commencé à envoyer des messages à votre marque. Mais n’oubliez pas une chose : ces personnes étaient sur le point de quitter votre site. Vous ne voulez pas risquer de les frustrer en retardant l’offre promise par la fenêtre pop-up.
Veillez à la satisfaction de la clientèle en lui offrant la récompense lorsqu’elle ouvre la discussion ou peu de temps après. Si vous souhaitez obtenir une information, comme une adresse e-mail, demandez-la clairement dans la fenêtre pop-up et limitez-vous à une seule question. Vous pouvez également tester des fenêtres pop-up qui redirigent vers des discussions avec des demandes et des fenêtres pop-up qui proposent directement des offres pour voir lesquelles suscitent le plus d’interactions.
Emballages de produits et supports promotionnels physiques
Tout comme les consommateur·ices numériques, les acheteur·ses en magasin souhaitent bénéficier d’une assistance pratique. Facilitez la tâche de ces acheteurs et acheteuses en créant des points d’entrée physiques pour l’envoi de messages.
Placez des codes QR qui redirigent vers votre application de messagerie sur tous les supports physiques que la clientèle consulte, tels que les emballages des produits, la signalétique du magasin et les reçus. Grâce à ces points d’entrée physiques pour l’envoi de messages, votre clientèle n’aura pas à attendre pour trouver un·e vendeur·se pour lui poser une question ou signaler un problème de reçu. Il est possible de résoudre les problèmes via la discussion instantanément.
Découvrez comment une chaîne de supermarchés mexicaine a connu le succès grâce à la messagerie professionnelle. L’entreprise a placé un code QR renvoyant vers une application de messagerie sur ses reçus, ses panneaux d’affichage, ses prospectus et ses emballages de produits. Celles et ceux qui scannent le code peuvent immédiatement discuter avec un bot. Elle peut poser des questions sur la disponibilité et le prix des produits ou signaler des problèmes, comme une remise qui n’apparaît pas sur le ticket de caisse. Si nécessaire, le bot pouvait faire remonter les problèmes à des agent·es humain·es.
La franchise traite désormais 67 % des demandes d’assistance clientèle via son application de messagerie, en partie grâce à ces points d’entrée physiques.10
Conseil : utilisez les applications de messagerie pour aider vos employé·es en magasin, et non pour les remplacer
Comme les bots de discussion peuvent traiter un nombre conséquent de demandes de la clientèle, il est tentant de s’en remettre uniquement à eux pour résoudre les problèmes. Mais ne nous méprenons pas, la clientèle veut toujours être aidée par des personnes. Lorsqu’une personne rencontre un problème sérieux, rien n’est plus frustrant qu’une marque qui la force à parler à un bot.
Trouvez le bon équilibre en considérant les applications de messagerie comme un complément à votre assistance en personne. Configurez des points d’entrée de messagerie pour que la clientèle puisse traiter les demandes simples avec le chatbot, tout en disposant d’agent·es et de personnel en magasin pour résoudre les problèmes, en particulier les plus complexes qui dépassent les capacités d’un bot.
Intégrez la messagerie dans le parcours clientèle grâce aux publicités
Tous ces points d’entrée peuvent inciter les prospects et la clientèle à interagir avec votre marque par le biais des messages. Mais n’oubliez pas qu’il s’agit principalement de points d’entrée organiques. Si vous souhaitez booster la portée de votre canal de messagerie, vous pouvez utiliser des publicités clic pour envoyer un message.
Des entreprises de divers secteurs, de la banque à l’automobile, utilisent les publicités clic pour envoyer un message pour attirer et fidéliser leurs prospects et client·es tout au long du funnel marketing. Développez l’audience des messages de votre marque en découvrant plus d’informations sur ces publicités dans cet article de blog.
