Pense na última vez em que você teve uma experiência de atendimento ao cliente horrível. Você pediu ajuda a um agente por telefone e enviou vários emails à marca, mas não conseguiu contato com a equipe da empresa.
Ninguém quer ser a empresa que não oferece comunicação individualizada. Dito isso, é difícil responder a todos os clientes.
As soluções de mensagens comerciais oferecem o melhor dos dois mundos: sua marca pode ter conversas diretas e valiosas com clientes com o mínimo de esforço. Os profissionais de marketing relataram como as plataformas de mensagens são fáceis de usar em nossa pesquisa interna.1 Os principais motivos para o uso de mensagens comerciais foram a rapidez de resposta, a conveniência e a simplicidade.
Para aproveitar ao máximo as mensagens da empresa, ofereça aos seus leads e clientes muitas opções para usar esse canal de comunicação. Felizmente, existem muitos pontos de entrada de mensagens disponíveis que você e sua equipe de marketing podem configurar em pouco ou nenhum tempo.
Links e posts de redes sociais
É provável que você já esteja encontrando clientes em potencial nas redes sociais. As redes sociais aumentam os cadastros em 72% em média, de acordo com nossa pesquisa interna.2
Após você se conectar com os consumidores nas redes sociais, continue a construir o relacionamento levando-os a um app de mensagens. Inclua o número ou link do app de mensagens da sua marca nas bios do perfil das redes sociais e nas legendas de posts. A partir desses pontos de entrada, os cadastros podem fazer perguntas sobre os produtos da sua marca e receber recomendações por meio do seu app de mensagens.
Uma empresa de cosméticos da Indonésia criou posts para as redes sociais com legendas que direcionavam para a conta do WhatsApp da marca e imagens que mostravam o número de telefone. Essas publicações incentivavam os consumidores a fazer perguntas sobre beleza e receber recomendações de produtos da equipe da empresa. Ao promover a troca de mensagens nas redes sociais, a marca de cosméticos aumentou as interações com clientes em um ano em 600% e recebeu 10 vezes mais conversas por meio da plataforma de mensagens. 3
Embora os clientes possam enviar mensagens diretas para as marcas nas plataformas de redes sociais, incentive-os a entrar em contato usando o app de mensagens de sua preferência. Você terá menos um canal de suporte para gerenciar sem as preocupações com privacidade que vêm com as redes sociais. 67% dos profissionais de marketing que participaram da nossa pesquisa interna relataram que encontraram soluções de mensagens de empresas confiáveis, mas apenas 45% disseram o mesmo sobre as redes sociais.4
Dica: compartilhe links de apps de mensagens com contexto
Se você incluir um link para um app de mensagens na sua bio do Instagram, ele aparecerá como um URL. Apresente o link com texto para que seus cadastros e clientes saibam para onde ele os direcionará. Considere incluir o texto “Nossa equipe está disponível 24 horas por dia para responder às suas perguntas!” antes do link da mensagem.
Anúncios de clique para mensagem
Imagine um anúncio tradicional. Um consumidor vê a foto de uma máquina de lavar roupas que ele procurou na semana anterior na barra lateral do seu site de notícias favorito. Ela clica nele e é levada para a página do produto da máquina de lavar.
Esse anúncio funciona bem se o comprador estiver quase pronto para comprar o aparelho. Mas e se eles tiverem dúvidas sobre a máquina? Talvez seja preciso mais do que uma página do produto para convencê-los a fazer uma compra tão grande.
Os anúncios de clique para mensagem oferecem à sua marca a oportunidade de nutrir o lead por meio de uma conversa. Em vez de levar leads e clientes a uma página estática (onde eles podem perder o interesse), esses anúncios do Facebook e do Instagram direcionam compradores para seu app de mensagens. Com isso, as pessoas podem fazer perguntas e até mesmo comprar pelo app.
Quer saber mais sobre anúncios de clique para mensagem? Confira este post.
Uma marca turca de moda online usa anúncios de clique para mensagem do Facebook para promover suas roupas. Quando um novo comprador clica nessas promoções, o chatbot da marca pode ajudá-lo a configurar um perfil de cliente diretamente no app de mensagens. Se o comprador já for cliente, o bot poderá acessar rapidamente o perfil dele para que ele possa comprar produtos diretamente pelo app de mensagens.
Esses fluxos de mensagens foram um sucesso para a marca. Dois anos após o lançamento dos chatbots, 55% dos compradores que interagiram com eles fizeram o primeiro pedido no app de mensagens.5
Dica: combine anúncios de clique para mensagem com redirecionamento
Os anúncios de clique para mensagem não são úteis apenas no início da jornada do cliente. Use o redirecionamento do Facebook para mostrar essas promoções a clientes em potencial e existentes. É provável que essas pessoas tenham dúvidas sobre os seus produtos, o que pode levar a uma compra. Em um estudo da Kantar, 6 66% dos adultos online relataram que teriam mais probabilidade de comprar um produto de uma empresa que podem alcançar por meio de mensagens.
Widget do site e páginas de contato
Quando os consumidores visitam o site de uma marca com uma dúvida ou um problema, eles geralmente esperam ajuda imediatamente. 72% dos consumidores relataram à Zendesk que desejam suporte imediato das marcas.7
Dê aos visitantes do seu site o serviço rápido que eles desejam, direcionando-os para o app de mensagens da sua preferência. Configure widgets de bate-papo no canto inferior do seu site que direcionam os visitantes para seu app de mensagens depois que inserirem uma resposta. Você também pode criar uma página da web Fale conosco que inclua o número de telefone do app de mensagens da sua marca e um link ou QR code para o app de mensagens.
Um varejista de mercados online da Indonésia apresenta um QR code e um link para o app de mensagens dele na página Fale conosco do site. Em conversas por mensagem, os clientes podem compartilhar preocupações e encontrar resoluções com a varejista diretamente no app. Por exemplo, é possível enviar fotos de produtos alimentícios danificados para que os agentes do varejista possam processar um reembolso imediatamente.
A marca consegue oferecer suporte rápido e de alta qualidade por meio de mensagens. Em um ano, a empresa reduziu o tempo médio de resposta no app de mensagens para um minuto, e 99,95% das mensagens de suporte recebem uma resposta em até cinco minutos.8
Considere usar esse ponto de entrada de mensagens no app da sua marca também, caso você tenha um. Você pode configurar um formulário de contato no seu app que permite aos usuários enviar um comentário por meio do seu app de mensagens. Caso seu app não tenha um formulário, você pode incluir um ícone de mensagem e um número de telefone na página de contato do app.
Dica: use QR codes, e não apenas números de telefone e links
Muitas vezes, os apps de mensagens são configurados apenas em dispositivos móveis. Por isso, os links de URL e os números de telefone não funcionam para usuários de computador, que são forçados a reabrir o site no telefone para encontrar o link ou digitar o número da sua marca manualmente.
Para atender a esses usuários, inclua códigos QR nas páginas de contato da sua empresa. Se os consumidores estiverem usando um computador, podem pegar o telefone e ler o código em segundos.
Pop-ups de intenção de saída
Essa tática é uma maneira popular de as marcas reconquistarem as pessoas que estão prestes a sair do site delas. No momento em que o ponteiro do mouse do consumidor passa sobre o botão “X”, um pop-up aparece com uma oferta especial.
Você pode tornar esses pop-ups mais eficientes ao fazer com que eles direcionem o cliente para seus apps de mensagens. Os consumidores podem resgatar o incentivo pop-up assim que abrirem uma conversa com sua marca.
Use essa conversa por mensagem para mostrar aos consumidores entediados que sua marca se importa com eles. Depois que o representante enviar uma oferta especial por mensagem, ele poderá perguntar ao visitante do site se há alguma outra forma de ajudar.
Uma loja de roupas alemã configurou pop-ups de intenção de saída de mensagens que ofereciam descontos aos visitantes do site que aceitavam o marketing. Se os visitantes do site clicassem no pop-up, eles seriam direcionados para um bate-papo em um app de mensagens, onde um bot pedia que eles se cadastrem para receber o boletim informativo por email da marca. Depois que o consumidor enviava seu endereço de email, o bot enviava o código de desconto.
Em menos de um ano, a varejista aumentou o público de mensagens para mais de 100 mil pessoas e aumentou a receita em 5% por meio da sua plataforma de mensagens comerciais. 9
Dica: ofereça aos visitantes do site a recompensa logo depois que eles clicarem no pop-up
É tentador pedir muitas informações às pessoas assim que elas clicam no pop-up e começam a enviar mensagens para sua marca. Mas lembre-se: esses compradores estavam prestes a sair do seu site. Não frustre o cliente com demoras na oferta prometida pelo pop-up.
Mantenha os clientes felizes entregando a recompensa assim que eles abrirem a conversa ou logo em seguida. Se você deseja solicitar uma informação, como um endereço de email, deixe isso claro no pop-up e faça apenas uma pergunta. Você também pode testar pop-ups que direcionam para conversas com solicitações em vez de entregarem ofertas imediatamente para ver quais geram mais engajamento.
Embalagem do produto e material promocional físico
Assim como os consumidores digitais, os clientes das lojas físicas querem um suporte ao cliente conveniente. Permita que esses compradores encontrem a ajuda de que precisam com facilidade criando pontos de entrada de mensagens físicos.
Coloque QR codes que direcionam para seu app de mensagens em qualquer espaço físico com o qual os clientes interajam, como embalagens de produtos, sinalização da loja e recibos. Com esses pontos de entrada físicos para mensagens, os clientes não precisarão esperar para encontrar um funcionário da loja para fazer uma pergunta ou relatar um problema com o recibo. Eles podem resolver seus problemas via bate-papo imediatamente.
Descubra como uma rede de supermercados mexicana obteve sucesso com as mensagens da empresa. A empresa colocou um QR code para o app de mensagens nos recibos, sinalização da loja, folhetos e embalagens de produtos. Os clientes que levassem o código poderiam conversar imediatamente com um bot. Eles podem fazer perguntas sobre a disponibilidade e os preços dos produtos ou relatar problemas, como um desconto que não aparece no recibo. Se necessário, o bot poderia encaminhar os problemas para agentes humanos.
A franquia agora atende a 67% das solicitações de suporte ao cliente por meio do próprio app de mensagens, em parte graças a esses pontos de entrada físicos.10
Dica: use os apps de mensagens para capacitar os funcionários da loja, não para substituí-los
Como os chatbots são capazes de lidar com um número considerável de dúvidas, é tentador deixar que eles se encarreguem sozinhos de resolver os problemas. Mas não se engane: os clientes ainda querem a ajuda de pessoas. Quando um consumidor tem um problema sério, nada é mais frustrante do que uma marca que o força a falar com um bot.
Encontre o equilíbrio certo tratando os apps de mensagens como um complemento ao seu atendimento presencial. Configure pontos de entrada de mensagens para que os clientes possam usar o chatbot para solicitações simples, enquanto os agentes e funcionários da loja se concentram em resolver problemas complexos que vão além das capacidades de um bot.
Integre mensagens na jornada do cliente com anúncios
Todos esses pontos de entrada podem ajudar leads e clientes a se conectar com sua marca por meio de mensagens. Mas lembre-se: a maioria são pontos de entrada orgânicos. Se quiser aumentar o alcance do seu canal de mensagens, considere usar anúncios de clique para mensagem.
Empresas de diversos setores, desde bancos a carros, estão usando anúncios de clique para mensagem com o objetivo de engajar e nutrir leads e clientes ao longo do funil de marketing. Crie o público de mensagens da sua marca. Para isso, saiba mais sobre esses anúncios nesta publicação de blog.
