Piensa en la última vez que tuviste una horrible experiencia con el servicio de atención al cliente. ¿Alguna vez has gritado “agente” al teléfono y enviado constantemente correos electrónicos a la marca, solo para descubrir que es imposible comunicarse con el personal de la empresa?
Nadie quiere ser la empresa que no ofrece comunicación individual. Dicho esto, es difícil responder a todos los clientes.
Las soluciones de mensajes comerciales te ofrecen lo mejor de ambos mundos: tu marca puede mantener conversaciones directas y valiosas con los clientes con un esfuerzo mínimo. Los anunciantes informaron sobre lo fácil que es usar las plataformas de mensajes en nuestra investigación interna.1 Las principales razones por las que usan los mensajes comerciales son los tiempos de respuesta rápidos, la comodidad y la simplicidad.
Para aprovechar al máximo los mensajes comerciales, ofrece a tus clientes actuales y potenciales varias opciones para utilizar este canal de comunicación. Afortunadamente, hay muchos puntos de entrada de mensajes disponibles que tú y tu equipo de marketing pueden configurar en poco tiempo o incluso sin tiempo.
Enlaces y publicaciones de medios sociales
Lo más probable es que ya estés encontrando clientes potenciales en los medios sociales. Los medios sociales aumentan los clientes potenciales un 72 % en promedio, según nuestra investigación interna.2
Una vez que te conectes con los compradores en los medios sociales, dirígelos a una app de mensajes para seguir consolidando la relación. Incluye el número o enlace de la app de mensajes de tu marca en las presentaciones de tus perfiles en medios sociales y en el texto de las publicaciones. Desde estos puntos de entrada, los clientes potenciales pueden hacer preguntas sobre los productos de tu marca y recibir recomendaciones a través de tu app de mensajes.
Una empresa de cosméticos de Indonesia creó publicaciones para medios sociales con pies de foto que enlazaban a la cuenta de WhatsApp de la marca e imágenes que mostraban su número de teléfono. Estas publicaciones animaban a los consumidores a hacer preguntas sobre temas de belleza y a obtener recomendaciones de productos del equipo de la empresa. Al fomentar el envío de mensajes en medios sociales, la marca de cosméticos aumentó las interacciones con los clientes en un año en un 600% y recibió 10 veces más conversaciones a través de la plataforma de mensajes. 3
Si bien los clientes pueden enviar mensajes directos a las marcas en plataformas de medios sociales, anímalos a comunicarse a través de tu app de mensajes preferida. Tendrás un canal de asistencia menos para administrar sin las preocupaciones sobre la privacidad que generan los medios sociales. El 67 % de los anunciantes en nuestra investigación interna informaron que encontraron soluciones de mensajes comerciales confiables, pero solo el 45 % dijo lo mismo sobre los medios sociales.4
Consejo: Comparte enlaces de apps de mensajes con contexto
Si incluyes un enlace de app de mensajes en tu presentación de Instagram, aparecerá como una URL. Asegúrate de que tus clientes potenciales y actuales sepan adónde los dirige el enlace mediante una introducción de texto. Considera incluir el texto «Nuestro equipo está disponible para responder tus preguntas las 24 horas del día» antes del enlace de mensajes.
Anuncios de clic para enviar mensaje
Imagina un anuncio habitual. Un consumidor ve la imagen de una lavadora que buscó la semana anterior en la barra lateral de su sitio web de noticias favorito. Hace clic en ella, lo que lo lleva a la página de producto de la lavadora.
Este anuncio funciona bien si el comprador está casi listo para comprar el electrodoméstico. ¿Pero qué pasa si tiene preguntas sobre la máquina? Es posible que necesiten más que una página de producto para convencerlos de realizar una compra tan grande.
Los anuncios de clic para enviar mensaje le dan a tu marca la oportunidad de nutrir la relación con el cliente potencial por medio de una conversación. En lugar de llevar a los clientes potenciales y existentes a una página estática, donde podrían perder interés, estos anuncios de Facebook e Instagram dirigen a los compradores a tu app de mensajes. Desde allí, pueden hacer preguntas e, incluso, comprar desde la app.
¿Quieres obtener más información sobre los anuncios de clic para enviar mensaje? Echa un vistazo a esta publicación.
Una marca de moda online de Turquía usa anuncios de clic para enviar mensaje de Facebook para promocionar su ropa. Cuando un nuevo comprador hace clic en estas promociones, el bot de chat de la marca puede ayudarlo a crear un perfil de cliente desde la app de mensajes. Si el comprador ya es cliente, el bot puede tomar rápidamente su perfil para que pueda comprar productos directamente desde la aplicación de mensajes.
Estos flujos de mensajes tuvieron un gran éxito para la marca. A los dos años del lanzamiento de los bots de chat, el 55% de los compradores que interactuaron con ellos realizaron su primer pedido en la aplicación de mensajes.5
Consejo: Combina los anuncios de clic para enviar mensaje con el retargeting
Los anuncios de clic para enviar mensaje no solo son útiles al principio del recorrido del cliente. Usa el retargeting de Facebook para mostrar estas promociones a clientes potenciales y actuales. Es posible que tengan preguntas sobre tus productos que pueden conducir a una compra. En un estudio de Kantar,6 el 66 % de los adultos que utilizan internet afirmaron que es más probable que compren un producto a una empresa con la que puedan comunicarse por mensaje.
Widget de sitio web y páginas de contacto
Cuando los consumidores visitan el sitio web de una marca porque tienen una pregunta o un problema, generalmente esperan recibir ayuda de inmediato. El 72 % de los consumidores informaron a Zendesk que desean recibir asistencia inmediata de las marcas.7
Dirige a los visitantes del sitio web a tu app de mensajes preferida para ofrecerles el servicio rápido que desean. Configura widgets de chat en la esquina inferior de tu sitio web que envíen a los visitantes a tu app de mensajes después de ingresar una respuesta. También puedes crear una página web de contacto que incluya el número de teléfono de la app de mensajes de tu marca y un enlace o código QR a la app de mensajes.
Un tienda online de comestibles de Indonesia incluye un código QR y un enlace a su app de mensajes en la página web de contacto. En los chats, los clientes pueden compartir sus preocupaciones y encontrar soluciones con el minorista directamente desde la app. Por ejemplo, pueden enviar fotos de productos alimenticios dañados, de modo que los agentes del minorista puedan procesar inmediatamente un reembolso.
La marca puede ofrecer asistencia rápida y de alta calidad a través de mensajes. En un año, la empresa redujo su tiempo de respuesta promedio en la aplicación de mensajes a un minuto, y el 99,95% de los mensajes de asistencia recibe una respuesta en 5 minutos.8
Considera usar este punto de entrada de mensajes también en la app de tu marca, si tienes una. Puedes configurar un formulario de contacto en tu app que permita a los usuarios enviar un comentario a través de tu app de mensajes. Si tu app no tiene un formulario, considera incluir un icono de mensajes y un número de teléfono en la página de contacto de tu app.
Consejo: Usa códigos QR, no solo números de teléfono y enlaces
Con frecuencia, las aplicaciones de mensajes solo están configuradas en dispositivos móviles, por lo que los enlaces URL y los números de teléfono no funcionan para los usuarios de computadoras, lo que los obliga a reabrir tu sitio web en sus teléfonos para encontrar el enlace o escribir manualmente el número de tu marca.
Incluye códigos QR en las páginas de contacto para ofrecerles una alternativa. Si los consumidores están en una computadora, pueden tomar su teléfono y escanear el código en segundos.
Ventanas emergentes de intención de salida
Esta táctica es una forma popular en que las marcas recuperan a las personas que están a punto de abandonar su sitio web. Justo cuando el comprador pasa el mouse por el botón “X”, aparece una ventana emergente con una oferta especial.
Para mejorarlas, puedes configurarlas para que dirijan a las personas a tus apps de mensajes. Los compradores pueden canjear el incentivo emergente cuando abran un chat con tu marca.
Usa esa conversación con mensajes para mostrarles a los compradores aburridos que tu marca se preocupa por ellos. Una vez que el representante envíe una oferta especial por mensaje, puede preguntarle al visitante del sitio si hay alguna otra forma en que pueda ayudarlo.
Un vendedor minorista de ropa alemana configuró ventanas emergentes de intención de salida de mensajes que ofrecían descuentos a los visitantes del sitio que aceptaban recibir mensajes de marketing. Si los visitantes del sitio hacían clic en la ventana emergente, se los dirigía a un chat de una app de mensajes donde un bot les pedía que se registraran para recibir el newsletter por correo electrónico de la marca. Una vez que el comprador enviaba su dirección de correo electrónico, el bot le enviaba el código de descuento.
En menos de un año, el minorista aumentó su público de mensajes a más de 100.000 personas e incrementó los ingresos en un 5% mediante su plataforma de mensajes comerciales. 9
Consejo: Ofrece a los visitantes del sitio su recompensa poco después de que hagan clic en la ventana emergente
Es tentador pedir a las personas mucha información una vez que hacen clic en la ventana emergente y empiezan a enviar mensajes a tu marca. Pero recuerda, estos compradores estaban a punto de salir de tu sitio. No es conveniente arriesgarse a frustrarlas demorando la oferta que prometió el mensaje emergente.
Mantén felices a los clientes entregándoles la recompensa en cuanto abran el chat o poco después. Si quieres pedir información, como una dirección de correo electrónico, pídesla claramente en la ventana emergente y limita la solicitud a una sola pregunta. También puedes probar ventanas emergentes que conduzcan a chats con solicitudes, en lugar de entregar las ofertas de inmediato, para ver cuáles generan más interacciones.
Embalaje de productos y material promocional físico
Al igual que los consumidores digitales, los compradores en la tienda desean que la atención al cliente sea cómoda. Crea puntos de entrada de mensajes físicos para facilitar que estos compradores encuentren la ayuda que necesitan.
Coloca códigos QR que lleven a tu app de mensajes en cualquier espacio físico con el que los clientes interactúen, como paquetes de productos, carteles de tiendas y recibos. Con estos puntos de entrada de mensajería físicos, los clientes no tendrán que esperar a encontrar a un empleado para hacerle una pregunta o reportar un problema con un recibo. y resolver sus problemas de inmediato por medio del chat.
Descubre cómo una franquicia de supermercados mexicana obtuvo excelentes resultados con los mensajes comerciales. La empresa colocó un código QR de la aplicación de mensajes en sus recibos, carteles de tiendas, folletos y paquetes de productos. Los compradores que escaneaban el código podían chatear de inmediato con un bot. Pueden hacer preguntas sobre la disponibilidad y el precio de los productos o reportar problemas, como un descuento que no aparece en el recibo. Si era necesario, el bot podía escalar los problemas a agentes humanos.
La franquicia ahora maneja el 67 % de las solicitudes de servicio de atención al cliente mediante su aplicación de mensajes, gracias en parte a estos puntos de entrada físicos.10
Consejo: Usa las aplicaciones de mensajes para empoderar a los empleados de la tienda, no para reemplazarlos
Como los bots de chat pueden manejar una cantidad considerable de consultas de los clientes, es tentador confiar en ellos únicamente para resolver problemas. Pero no te equivoques: los clientes siguen queriendo ayuda de personas. Cuando un comprador tiene un problema grave, no hay nada más frustrante que una marca que lo obligue a hablar con un bot.
Logra el equilibrio adecuado usando las aplicaciones de mensajes como complemento de la asistencia en persona. Configura puntos de entrada de mensajes para que los clientes puedan gestionar solicitudes sencillas con el bot de chat, mientras los agentes y empleados de la tienda se ocupan de resolver problemas, especialmente los complejos que exceden las capacidades de un bot.
Integra los mensajes en el recorrido del cliente con anuncios
Todos estos puntos de entrada pueden ayudar a los clientes potenciales y a los clientes a conectarse con tu marca a través de mensajes. Pero ten en cuenta que la mayoría son puntos de entrada orgánicos. Si quieres impulsar el alcance de tu canal de mensajes, considera usar anuncios de clic para enviar mensaje.
Empresas de todos los sectores, desde el automotor hasta el bancario, utilizan los anuncios de clic para enviar mensaje a fin de captar y consolidar clientes potenciales y clientes existentes a lo largo de todo el embudo de marketing. Para crear el público de mensajes de tu marca, obtén más información sobre estos anuncios en esta publicación de blog.
