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Aeroporti di Roma S.p.A. ADR a utilisé un assistant virtuel automatisé et des messages utilitaires sur WhatsApp pour fournir aux passager·ères des informations en temps réel sur les vols et des renseignements en accès libre sur l’aéroport, leur évitant ainsi d’avoir à s’adresser en personne aux guichets d’information ou à consulter les panneaux des départs, au profit d’une assistance pratique et accessible à tout moment.
Son histoire
Un hub aéroportuaire qui accueille des millions de passager·ères
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) gère et développe le système aéroportuaire de Rome, en fournissant des services sûrs, efficaces et durables aux voyageur·ses. ADR joue le rôle de passerelle stratégique pour l’Italie, en soutenant les passagères et passagers, les compagnies aériennes et l’écosystème aéroportuaire global tout en contribuant à la croissance économique, au tourisme et à la mobilité mondiale. L’organisation a pour objectif de proposer une expérience de voyage de haute qualité aux passagères et passagers, ce qui nécessite de plus en plus de solutions modernes.
Son objectif
Informations en temps réel pour les voyageur·es
ADR avait besoin de fournir aux passagères et passagers des informations précises et facilement accessibles sur les aéroports et les vols en temps réel. Cependant, les méthodes traditionnelles, telles que les panneaux d’affichage des départs, le site Web et les comptoirs d’information en personne, obligeaient les voyageur·ses à rester à des endroits spécifiques ou à rechercher activement de l’aide. Cette solution a créé une congestion, réduit l’autonomie des passagères et passagers et n’a pas répondu aux attentes croissantes en matière d’informations instantanées à la demande. Les solutions existantes manquaient également de l’assistance numérique attendue par le public, ce qui limitait les interactions. L’entreprise a saisi l’occasion de passer à une communication proactive et axée sur le numérique, afin d’offrir aux passagères et passagers des informations en direct et des services en libre-service. En outre, cela pourrait contribuer à réduire la dépendance du public aux infrastructures et services proposés sur place et à améliorer l’efficacité globale dans des environnements aéroportuaires très fréquentés.
Du premier « Buongiorno » au dernier « Arrivederci », nous nous engageons à vous offrir une expérience de voyage fluide qui allie l’hospitalité italienne et l’innovation technologique. L’assistant virtuel constitue une étape importante dans notre parcours de transformation numérique. Il nous permet d’offrir une assistance personnalisée aux quelque 50 millions de personnes qui passent par nos aéroports chaque année, pour que leurs premiers et derniers moments dans la ville soient confortables et sans effort. »
Emanuele Calà
Vice-président senior de la transformation et de la technologie, Aeroporti di Roma
Sa solution
Informations en temps réel et assistance en libre-service
L’ADR a mis en place un assistant virtuel sur la plateforme WhatsApp Business pour communiquer en temps réel des informations sur les voyages directement sur les smartphones. En allant à la rencontre des voyageur·ses sur un canal qu’ils et elles utilisaient déjà, ADR a éliminé le besoin de télécharger une nouvelle application et a réduit les obstacles à l’adoption. Grâce aux messages utilitaires sur WhatsApp, la solution a envoyé des notifications en direct concernant les changements de porte d’embarquement, les appels d’embarquement et les retards, ce qui a permis d’informer les passagères et passagers dans tout le terminal.
L’assistant virtuel automatisé a permis au public de poser des questions et d’obtenir des réponses instantanées sur les services aéroportuaires, l’orientation dans l’aéroport et les procédures à suivre, transformant des informations statiques en une expérience interactive à la demande. Cette solution a remplacé les demandes d’information adressées via une application ou au guichet par une simple interface de messagerie. La réduction du nombre d’étapes s’est traduite directement par une augmentation de l’adoption et de la satisfaction.
ADR a promu l’expérience dans tout l’aéroport, à tous les points de contact principaux avec les passagères et passagers. Tous les écrans d’information sur les vols affichaient un pied de page avec un code QR contenant un numéro WhatsApp dédié, ce qui permettait de diriger les passagères et passagers vers le service. Une campagne de communication dédiée a été diffusée sur des murs LED, des moniteurs intérieurs et extérieurs, des parkings et des navettes, tous directement liés à l’expérience ADR sur WhatsApp. La même campagne a été adaptée pour la Page Facebook et le profil Instagram d’ADR et a été mise à jour et actualisée de manière régulière. Des liens directs vers l’assistant virtuel ont également été intégrés au site Web officiel et au profil Instagram d’ADR pour étendre sa visibilité au-delà des installations de l’aéroport.
ADR a surveillé en permanence les modèles d’utilisation et les scores de satisfaction, ce qui a permis d’améliorer en continu l’assistant afin de répondre aux besoins changeants des passagères et passagers.
Sa réussite
Des scores de satisfaction élevés
ADR a indiqué que son assistant virtuel sur WhatsApp avait généré de fortes interactions et des scores de satisfaction élevés sur une période de 12 mois, notamment :
- Plus d’un million de conversations sur WhatsApp (juillet 2025 – mai 2026)*
- Des scores de satisfaction élevés (4,55 en moyenne sur 5) parmi les 128 000 passagères et passagers interrogés qui ont utilisé l’assistant*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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