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Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) ने यात्रियों को रियल-टाइम फ़्लाइट अपडेट और सेल्फ़-सर्विस एयरपोर्ट की जानकारी देने के लिए WhatsApp पर ऑटोमेटेड वर्चुअल असिस्टेंट और यूटिलिटी मैसेज का उपयोग किया. इससे यात्रियों को आसानी से और चलते-फिरते मदद मिली और उन्हें इन-पर्सन जानकारी डेस्क और डिपार्चर बोर्ड पर निर्भर नहीं रहना पड़ा.
उनकी स्टोरी
लाखों यात्रियों के लिए गेटवे के रूप में कार्य करने वाला एयरपोर्ट
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) रोम के एयरपोर्ट सिस्टम को मैनेज करता है और उसे डेवलप करता है. साथ ही, यात्रियों के लिए सुरक्षित, कारगर और सस्टेनेबल सर्विस देता है. ADR इटली के लिए एक स्ट्रेटेजिक गेटवे के रूप में काम करता है, जो आर्थिक विकास, पर्यटन और वैश्विक गतिशीलता को बढ़ाने में मदद करते हुए यात्रियों, एयरलाइनों और व्यापक एयरपोर्ट इकोसिस्टम को सपोर्ट करता है. इस संगठन का उद्देश्य यात्रियों को बेहतरीन क्वालिटी वाला यात्रा अनुभव प्रदान करना है. इस उद्देश्य को हासिल करने के लिए अब पहले से कहीं ज़्यादा आधुनिक समाधानों की ज़रूरत बढ़ रही है.
उनका लक्ष्य
यात्रा करने वालों के लिए रियल-टाइम जानकारी
ADR को यात्रियों को एयरपोर्ट और फ़्लाइट के बारे में रियल-टाइम, सटीक और आसानी से एक्सेस करने लायक जानकारी देने की ज़रूरत थी. लेकिन डिपार्चर बोर्ड, वेबसाइट और सूचना डेस्क जैसे पारंपरिक तरीकों का उपयोग करने के लिए यात्रियों को किसी खास जगह पर मौजूद होना पड़ता था या उन्हें खुद जाकर जानकारी लेनी पड़ती थी. इससे कंजेशन होता है, यात्रियों की स्वतंत्रता कम होती है और तुरंत, ऑन-डिमांड अपडेट की बढ़ती हुई अपेक्षाओं को पूरा नहीं किया जाता है. मौजूदा समाधानों में लोगों की जितनी जरूरत थी उसके हिसाब से डिजिटल सपोर्ट की कमी भी थी, जिससे एंगेजमेंट सीमित हो जाता है. ADR ने प्रोएक्टिव, डिजिटल-फ़र्स्ट कम्युनिकेशन की ओर बदलाव करने के अवसर को पहचाना, जो यात्रियों को लाइव अपडेट और सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट के साथ सशक्त बनाएगा. इसके अलावा, यह इन-पर्सन इन्फ़्रास्ट्रक्चर पर जनता की निर्भरता को कम करने और व्यस्त एयरपोर्ट परिवेश में समग्र कुशलता को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है.
पहले ‘Buongiorno’ से लेकर आख़िरी ‘Arrivederci’ तक, हम ऐसा सहज यात्रा अनुभव देने के लिए प्रतिबद्ध हैं, जिसमें इटैलियन हॉस्पिटैलिटी के साथ तकनीकी इनोवेशन को मिलाया गया हो. हमारे डिजिटल बदलाव की यात्रा में वर्चुअल असिस्टेंट एक महत्वपूर्ण माइलस्टोन है. इसकी मदद से हम हर साल हमारे एयरपोर्ट से गुज़रने वाले लगभग 5 करोड़ यात्रियों को पर्सनलाइज़ किया हुआ सपोर्ट दे पाए हैं, जिससे यह पक्का होता है कि शहर में आने और जाने के दौरान यात्रियों को अच्छी सुविधाएँ और सुविधाजनक अनुभव मिले.”
इमानुएल काला
Aeroporti di Roma में ट्रांसफ़ॉर्मेशन और टेक्नोलॉजी के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट
उनका समाधान
रियल-टाइम अपडेट और सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट
ADR ने सीधे स्मार्टफ़ोन पर रियल-टाइम यात्रा संबंधी कम्युनिकेशन की सुविधा देने के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर वर्चुअल असिस्टेंट लागू किया. यात्रियों से उस चैनल पर जुड़कर जिसका उन्होंने पहले से उपयोग किया है, ADR ने नए ऐप को डाउनलोड करने की ज़रूरत को हटा दिया और इसे अपनाने में आने वाली रुकावटों को कम कर दिया. WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए, इस सॉल्यूशन ने गेट में बदलाव, बोर्डिंग कॉल और देरी के लिए लाइव नोटिफ़िकेशन दिए, जिससे यात्रियों को टर्मिनल में कहीं भी जानकारी मिल सकी.
इस ऑटोमेटेड वर्चुअल असिस्टेंट ने लोगों को एयरपोर्ट की सेवाओं, रास्ता ढूँढने और प्रक्रियाओं के बारे में सवाल पूछने और तुरंत जवाब पाने की सुविधा दी. साथ ही, इसने स्थिर जानकारी को इंटरैक्टिव और ज़रूरत के हिसाब से अनुभव में बदल दिया. इसने ऐप या डेस्क पर आधारित क्वेरी को एक आसान मैसेजिंग इंटरफ़ेस से बदल दिया. प्रोसेस में कम स्टेप होने का मतलब है ज़्यादा लोगों ने इसे अपनाया और उन्हें ज़्यादा संतुष्टि मिली.
ADR ने पूरे एयरपोर्ट में सभी मुख्य पैसेंजर टचपॉइंट पर इस अनुभव को प्रमोट किया. फ़्लाइट की जानकारी देने वाले सभी मॉनिटर में एक फ़ुटर दिखता था, जिसमें खास WhatsApp मोबाइल नंबर के साथ QR कोड होता था, जो यात्रियों को सर्विस पर डायरेक्ट करता था. एक खास कम्युनिकेशन कैंपेन LED वॉल, इंटीरियर और एक्सटीरियर मॉनीटर, पार्किंग एरिया और शटल बसों पर चलाया गया, जो सभी सीधे WhatsApp पर ADR अनुभव से जुड़े हुए थे. इसी कैंपेन को ADR के Facebook पेज और Instagram प्रोफ़ाइल पर भी चलाया गया और इसे समय-समय पर अपडेट और रीफ़्रेश किया गया था. वर्चुअल असिस्टेंट के डायरेक्ट लिंक ADR की आधिकारिक वेबसाइट और Instagram प्रोफ़ाइल में भी दिए गए, ताकि एयरपोर्ट परिसर के बाहर भी लोगों को इसके बारे में जानकारी मिल सके.
ADR ने लगातार उपयोग के पैटर्न और संतुष्टि स्कोर की निगरानी की, जिससे असिस्टेंट को बेहतर बनाते रहने में मदद मिली और वह यात्रियों की बदलती ज़रूरतों को पूरा करने में सक्षम बना रहा.
उनकी सफलता
कस्टमर की ज़्यादा संतुष्टि
ADR ने बताया कि WhatsApp पर उसके वर्चुअल असिस्टेंट को 12 महीने की अवधि में बहुत अच्छी एंगेजमेंट और कस्टमर्स की संतुष्टि के स्कोर मिले, जिनमें ये भी शामिल हैं:
- WhatsApp पर दस लाख से ज़्यादा चैट (जुलाई 2025 – मई 2026)*
- 128,000 यात्रियों पर किए गए एक सर्वे में, असिस्टेंट का इस्तेमाल करने वाले यात्रियों ने बहुत अच्छे संतुष्टि स्कोर दिए (5 में से औसतन 4.55 रेटिंग)*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जाते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आमतौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत नतीजे अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.