Marca
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) usó un asistente virtual automatizado y mensajes de utilidad en WhatsApp para proporcionar a los pasajeros actualizaciones de vuelos en tiempo real e información de autoservicio sobre el aeropuerto. Esto reemplazó la dependencia de los viajeros en los mostradores de información en persona y los tableros de salidas, y les brindó asistencia conveniente y en movimiento.
Historia
Un aeropuerto de tránsito que recibe a millones de pasajeros
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) administra y desarrolla el sistema de aeropuertos de Roma, con el objetivo de ofrecer servicios seguros, eficientes y sostenibles para los viajeros. ADR funciona como una puerta de enlace estratégica para Italia, ya que brinda asistencia a pasajeros, aerolíneas y todo el ecosistema aeroportuario en general, y a su vez impulsa el crecimiento económico, el turismo y la movilidad global. La organización tiene como objetivo proporcionar una experiencia de viaje de alta calidad a los pasajeros, lo que cada vez exige soluciones más modernas.
Su objetivo
Información en tiempo real para los viajeros
Las ADR debían proporcionar a los pasajeros información precisa sobre el aeropuerto y los vuelos, en tiempo real y de fácil acceso. Sin embargo, los métodos tradicionales, como los tableros de salidas, el sitio web y los puestos de información en persona, requerían que los viajeros permanecieran en ubicaciones específicas o buscaran asistencia de forma activa. Esto generaba congestión, reducía la autonomía de los pasajeros y no lograba satisfacer las crecientes expectativas de recibir actualizaciones instantáneas y a petición. Además, las soluciones actuales no ofrecían la asistencia digital que deseaba el público, lo que limitaba la interacción. ADR reconoció la oportunidad de adoptar una comunicación proactiva y basada en plataformas digitales que brindara a los pasajeros novedades en tiempo real y asistencia de autoservicio. Además, podría ayudar a reducir la dependencia del público en la infraestructura física y mejorar la eficiencia general en los entornos ajetreados de los aeropuertos.
Desde el primer «Buongiorno» hasta el último «Arrivederci», nos comprometemos a ofrecer una experiencia de viaje fluida que combina la hospitalidad italiana con la innovación tecnológica. El asistente virtual representa un hito significativo en nuestro recorrido de transformación digital, ya que nos permite proporcionar asistencia personalizada a los aproximadamente 50 millones de viajeros que pasan por nuestros aeropuertos cada año, lo que garantiza que sus primeros y últimos momentos en contacto con la ciudad sean cómodos y sin esfuerzos».
Emanuele Calà
Senior Vice President Transformation & Technology, Aeroporti di Roma
Su solución
Actualizaciones en tiempo real y asistencia de autoservicio
ADR implementó un asistente virtual en la Plataforma de WhatsApp Business para ofrecer comunicación sobre viajes en tiempo real directamente en smartphones. Al encontrarse con los viajeros en un canal que ya usaban, ADR eliminó la necesidad de descargar una aplicación nueva y facilitó su adopción. Mediante mensajes de utilidad en WhatsApp, la solución envió notificaciones en tiempo real sobre cambios de puerta de embarque, llamadas de embarque y demoras, lo que mantuvo a los pasajeros informados en todo momento durante su permanencia en la terminal.
El asistente virtual automatizado permitió que las personas pudieran hacer preguntas y recibir respuestas instantáneas sobre los servicios, la orientación y los procedimientos del aeropuerto, lo que convirtió la información estática en una experiencia interactiva a petición. Esto reemplazó las consultas basadas en aplicaciones o que dependían de una computadora con una interfaz de mensajería simple. La reducción de pasos se tradujo directamente en una mayor adopción y satisfacción.
ADR promocionó la experiencia en todo el aeropuerto y en los principales puntos de contacto con los pasajeros. Todos los monitores de información de vuelos mostraban un pie de página con un código QR y un número de WhatsApp dedicado, que dirigía a los pasajeros al servicio. Se llevó a cabo una campaña de comunicación dedicada en paredes LED, monitores interiores y exteriores, áreas de estacionamiento y autobuses de traslado, y cada elemento dirigía directamente a la experiencia de ADR en WhatsApp. La misma campaña se adaptó para la página de Facebook y el perfil de Instagram de ADR, y se actualizó y renovó periódicamente. Los enlaces directos al asistente virtual también se integraron en el sitio web oficial y el perfil de Instagram de ADR para extender el reconocimiento más allá de las instalaciones del aeropuerto.
ADR supervisó los patrones de uso y las puntuaciones de satisfacción de forma continua, lo que permitió perfeccionar constantemente el asistente para adaptarlo a las cambiantes necesidades de los pasajeros.
Su éxito
Puntuaciones de satisfacción altas
ADR informó que su asistente virtual en WhatsApp generó una sólida interacción y altos índices de satisfacción del cliente durante un período de 12 meses, incluidos los siguientes:
- Más de un millón de conversaciones en WhatsApp (de julio de 2025 a mayo de 2026)*
- Altas puntuaciones de satisfacción de los pasajeros (calificación promedio de 4,55 de 5) entre 128 000 pasajeros encuestados que usaron el asistente.*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
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