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Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) usou um assistente virtual automatizado e mensagens de utilidade no WhatsApp para fornecer aos passageiros atualizações de voo em tempo real e informações de autoatendimento do aeroporto, substituindo a dependência dos viajantes das informações disponíveis nos balcões de atendimento e painéis de partida por uma assistência conveniente e em movimento.
A história
Um aeroporto de entrada que atende milhões de passageiros
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) gerencia e desenvolve o sistema de aeroportos de Roma, oferecendo serviços seguros, eficientes e sustentáveis para viajantes. O ADR funciona como um portal estratégico para a Itália, oferecendo suporte a passageiros, companhias aéreas e ao ecossistema mais amplo de aeroportos, ajudando a impulsionar o crescimento econômico, o turismo e a mobilidade global. O objetivo da organização é proporcionar uma experiência de viagem de alta qualidade aos passageiros, meta que requer cada vez mais soluções modernas.
A meta
Informações em tempo real para viajantes
O ADR precisa fornecer aos passageiros informações precisas, em tempo real e facilmente acessíveis sobre voos e aeroportos. No entanto, métodos tradicionais como painéis de partida, sites e balcões de informações físicos exigiam que os viajantes permanecessem em locais específicos ou procurassem assistência ativamente. Isso gerava congestionamento, reduzia a autonomia dos passageiros e não atendia às expectativas crescentes de atualizações instantâneas e sob demanda. As soluções existentes também não ofereciam o suporte digital que o público desejava, o que limitava o engajamento. O ADR reconheceu uma oportunidade de mudar para uma comunicação proativa e digital que fornecesse aos passageiros atualizações em tempo real e suporte com autoatendimento. Além disso, poderia ajudar a reduzir a dependência do público da infraestrutura física e melhorar a eficiência geral em ambientes de aeroporto movimentados.
Do primeiro “Buongiorno” ao último “Arrivederci”, nosso compromisso é oferecer uma experiência de viagem perfeita que combina a hospitalidade italiana com inovação tecnológica. O assistente virtual é um marco significativo em nossa jornada de transformação digital, permitindo oferecer suporte personalizado aos cerca de 50 milhões de viajantes que passam pelos nossos aeroportos a cada ano, garantindo que os primeiros e os últimos momentos em contato com a cidade sejam confortáveis e sem esforço.”
Emanuele Calà
Vice-presidente sênior de transformação e tecnologia, Aeroporti di Roma
A solução
Atualizações em tempo real e suporte de autoatendimento
O ADR implementou um assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business para oferecer comunicação sobre viagens em tempo real diretamente aos smartphones. Ao encontrar viajantes em um canal que eles já usavam, a ADR eliminou a necessidade de novos downloads de apps e reduziu as barreiras à adoção. Por meio de mensagens de utilidade no WhatsApp, a solução forneceu notificações ao vivo sobre mudanças de portão, chamadas de embarque e atrasos, mantendo os passageiros informados em qualquer lugar do terminal.
O assistente virtual automatizado permitiu que as pessoas fizessem perguntas e recebessem respostas instantâneas sobre serviços, wayfinding e procedimentos do aeroporto, transformando informações estáticas em uma experiência interativa e sob demanda. Esse assistente substituiu as consultas baseadas em apps ou presenciais por uma interface de mensagens simples. A redução nas etapas resultou diretamente em maior adoção e satisfação.
A ADR promoveu a experiência em todo o aeroporto, abrangendo todos os principais pontos de contato com os passageiros. Todos os monitores de informações de voo exibiam um rodapé com um QR code com um número de telefone dedicado do WhatsApp, direcionando os passageiros ao serviço. Uma campanha de comunicação dedicada foi veiculada em paredes de LED, monitores interiores e exteriores, áreas de estacionamento e ônibus, todos conectados diretamente à experiência ADR no WhatsApp. A mesma campanha foi adaptada para a Página do Facebook e o perfil do Instagram do ADR e foi atualizada periodicamente. Links diretos para o assistente virtual também foram integrados ao site oficial e ao perfil do Instagram da ADR para levar a divulgação para além das instalações do aeroporto.
A ADR monitorou padrões de uso e pontuações de satisfação de forma contínua, permitindo o refinamento constante do assistente para que ele permanecesse alinhado às necessidades em evolução dos passageiros.
O sucesso
Altas taxas de satisfação
A ADR relatou que o assistente virtual no WhatsApp proporcionou um forte engajamento e altos índices de satisfação do cliente ao longo de um período de 12 meses, incluindo:
- Mais de um milhão de conversas no WhatsApp (julho de 2025 a maio de 2026)*
- Altas pontuações de satisfação do passageiro (4,55 de média de um total de 5) entre 128 mil passageiros que usaram o assistente*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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