Merek
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) menggunakan asisten virtual otomatis dan pesan utilitas di WhatsApp untuk memberikan informasi penerbangan secara realtime dan informasi bandara layanan mandiri kepada penumpang, menggantikan ketergantungan wisatawan pada meja informasi langsung dan papan keberangkatan dengan bantuan yang nyaman dan realtime.
Kisah mereka
Bandara gateway yang melayani jutaan penumpang
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) mengelola dan mengembangkan sistem bandara Roma, yang menyediakan layanan yang aman, efisien, dan berkelanjutan untuk para wisatawan. ADR berfungsi sebagai gateway strategis untuk Italia, mendukung penumpang, maskapai penerbangan, dan ekosistem bandara yang lebih luas sekaligus membantu mendorong pertumbuhan ekonomi, pariwisata, dan mobilitas global. Organisasi ini bertujuan untuk memberikan pengalaman perjalanan berkualitas tinggi kepada penumpang, sebuah tujuan yang makin membutuhkan solusi modern.
Sasaran mereka
Informasi realtime untuk pelancong
ADR perlu menyediakan informasi bandara dan penerbangan yang realtime, akurat, dan mudah diakses kepada penumpang. Namun, metode tradisional seperti papan keberangkatan, situs web, dan meja informasi langsung mengharuskan wisatawan untuk tinggal di lokasi tertentu atau secara aktif mencari bantuan. Hal ini menciptakan kemacetan, mengurangi kebebasan penumpang, dan gagal memenuhi harapan yang meningkat akan pembaruan instan dan on-demand. Solusi yang ada juga tidak memiliki dukungan digital yang diinginkan publik sehingga membatasi interaksi. ADR melihat peluang untuk beralih ke komunikasi yang proaktif dan berbasis digital yang akan memberdayakan penumpang dengan pembaruan langsung dan dukungan layanan mandiri. Selain itu, hal ini bisa membantu mengurangi ketergantungan masyarakat pada infrastruktur fisik dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan di lingkungan bandara yang ramai.
“Mulai dari ‘Buongiorno’ pertama hingga ‘Arrivederci’ terakhir, kami berkomitmen untuk menawarkan pengalaman perjalanan yang lancar yang memadukan keramahan Italia dengan inovasi teknologi. Asisten virtual menandai tonggak prestasi signifikan dalam perjalanan transformasi digital kami, yang memungkinkan kami memberikan dukungan yang dipersonalisasi kepada sekitar 50 juta wisatawan yang melintasi bandara kami setiap tahun, memastikan bahwa momen pertama dan terakhir mereka selama kontak dengan kota berlangsung dengan nyaman dan praktis.”
Emanuele Calà
Senior Vice President Transformation & Technology, Aeroporti di Roma
Solusi mereka
Pembaruan realtime dan dukungan layanan mandiri
ADR menerapkan asisten virtual di Platform WhatsApp Business untuk menyampaikan komunikasi perjalanan secara realtime langsung ke smartphone. By meeting travelers on a channel they already used, ADR removed the need for new app downloads and lowered barriers to adoption. Melalui pesan utilitas di WhatsApp, solusi ini memberikan notifikasi langsung tentang perubahan gate, panggilan boarding, dan penundaan, sehingga penumpang tetap mendapat informasi di mana saja di terminal.
Asisten virtual otomatis ini memungkinkan orang untuk mengajukan pertanyaan dan menerima tanggapan instan tentang layanan bandara, pencarian jalan, dan prosedur, mengubah informasi statis menjadi pengalaman interaktif sesuai permintaan. Pengalaman ini menggantikan pertanyaan berbasis aplikasi atau bergantung pada desktop dengan antarmuka pesan yang sederhana. Pengurangan langkah-langkah ini berujung langsung pada peningkatan penggunaan dan kepuasan.
ADR mempromosikan pengalaman ini di seluruh bandara, di semua touchpoint utama penumpang. Semua monitor informasi penerbangan menampilkan footer berisi kode QR dengan nomor telepon WhatsApp khusus, yang mengarahkan penumpang ke layanan. Kampanye komunikasi khusus dijalankan pada dinding LED, monitor interior dan eksterior, area parkir, dan bus antar-jemput, semuanya ditautkan langsung ke pengalaman ADR di WhatsApp. Kampanye yang sama disesuaikan untuk Halaman Facebook dan profil Instagram ADR, serta diperbarui dan dimuat ulang secara berkala. Tautan langsung ke asisten virtual juga diintegrasikan ke situs web dan profil Instagram resmi ADR untuk memperluas awareness di luar lingkup bandara.
ADR memonitor pola penggunaan dan skor kepuasan secara berkelanjutan, sehingga memungkinkan penyempurnaan asisten agar tetap selaras dengan kebutuhan penumpang yang terus berkembang.
Kesuksesan mereka
Skor kepuasan tinggi
ADR melaporkan bahwa asisten virtualnya di WhatsApp menghasilkan interaksi yang kuat dan skor kepuasan pelanggan yang tinggi selama periode 12 bulan, termasuk:
- Lebih dari satu juta percakapan di WhatsApp (Juli 2025 – Mei 2026)*
- Skor kepuasan penumpang yang tinggi (4,55 peringkat rata-rata dari 5) di antara 128.000 penumpang yang disurvei yang menggunakan asisten*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Umumnya, setiap hasil yang diperoleh kemungkinan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan.