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L’agence de voyages latino-américaine a envoyé des messages utilitaires sur WhatsApp pour communiquer à sa clientèle des informations importantes concernant la reprogrammation et l’annulation de ses vols. Cela a permis d’augmenter les taux d’ouverture et de clics par rapport aux e-mails et de réduire le temps de réponse de la clientèle, pour une expérience offerte et une efficacité opérationnelle améliorées.
2,2x
plus d’ouvertures*
2x
plus de clics*
50%
de rapidité au niveau des réponses de la clientèle*
5 points
d’augmentation du taux de recommandation net*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Son histoire
L’innovation numérique dans le secteur du tourisme
Despegar est une grande agence de voyages présente dans plus de 20 pays d’Amérique latine, qui propose des réservations de vols, d’hôtels et de séjours. L’entreprise est fière de son engagement en matière d’innovation numérique, en particulier sur mobile.
Son objectif
Toucher la clientèle au bon moment
Despegar envoyait des e-mails pour communiquer à sa clientèle des informations importantes et urgentes sur les vols, notamment en cas de reprogrammation ou d’annulation. Malheureusement, certaines personnes ne lisaient pas les e-mails à temps, ou les manquaient totalement, ce qui a eu un impact négatif sur les scores de satisfaction de la clientèle et sur l’efficacité opérationnelle de l’entreprise. Les faibles taux d’ouverture des e-mails indiquaient une interaction limitée de la clientèle avec ce canal. Les délais de réponse retardaient le processus de résolution des problèmes de l’agence et influaient négativement sur l’expérience globale. Par ailleurs, certaines offres de reprogrammation ou d’actualisation des réservations proposées par le service clientèle avaient expiré au moment où les personnes les consultaient.
« Dans les situations critiques, comme l’annulation d’un vol, nous devons contacter notre clientèle le plus rapidement possible afin de lui proposer les meilleures alternatives disponibles. Nous avons pu y parvenir grâce aux messages utilitaires sur WhatsApp, compte tenu du niveau de couverture et de familiarité de la plateforme. Auparavant, nous communiquions exclusivement par e-mail. Depuis que nous avons effectué ce changement, nos taux d’ouverture et de clics ont doublé, et les temps de réponse au service clientèle ont été divisés par deux. »
Iñaki Serra Lahunsembarne,
AI Product Manager, Despegar
Sa solution
Communiquer les notifications urgentes concernant les voyages sur WhatsApp
Despegar a décidé d’adopter une nouvelle approche en ayant recours aux messages utilitaires sur WhatsApp pour l’envoi de notifications urgentes concernant les vols. L’agence a également choisi les messages utilitaires pour transmettre des suivis et des rappels. En cas de reprogrammation d’un vol, un message de rappel était envoyé sur WhatsApp 24 heures après la notification initiale, et un deuxième rappel 72 heures après la notification initiale si aucune alternative n’avait encore été sélectionnée. Pour les vols annulés, Despegar envoyait un message sur WhatsApp avec un lien direct permettant à la clientèle d’accepter ou de refuser la solution proposée.
Sa réussite
De meilleures performances par rapport aux e-mails
L’entreprise a comparé sur une période de deux semaines (du 25 septembre au 11 octobre 2025) les performances des messages utilitaires sur WhatsApp à celles de son approche habituelle qui consistait à envoyer des informations sur les vols par e-mail. Voici les résultats :
- 2,2 x plus d’ouvertures*
- 2 x plus de clics*
- Temps de réponse de la clientèle 50 % plus rapide*
- 5 points d’augmentation du taux de recommandation net*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Grâce aux messages utilitaires sur WhatsApp, nous pouvons communiquer des informations clés à notre clientèle au moment opportun, sur une plateforme que tout le monde utilise. Même dans les situations les plus délicates, comme les reprogrammations de vol, nous garantissons ainsi une expérience optimale. »
Jonatan March,
Senior Product Manager, Despegar
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