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La agencia latinoamericana de viajes envió mensajes de utilidad en WhatsApp para llegar a los clientes de viajes aéreos a fin de informarles novedades clave sobre reprogramaciones y cancelaciones de vuelos. Esto aumentó los porcentajes de apertura y de clics en comparación con el correo electrónico y redujo los tiempos de respuesta de los clientes, lo que dio como resultado una mejor experiencia del cliente y una mayor eficiencia operativa.
2.2 veces
mayor porcentaje de apertura (mensajes de utilidad en comparación con correo electrónico)*
2 veces más
mayor porcentaje de clics (mensajes de utilidad en comparación con correo electrónico)*
50%
de mejora en el tiempo de respuesta del cliente (mensajes de utilidad en comparación con correo electrónico)*
5 puntos
de aumento en el índice técnico Net Promoter Score (mensajes de utilidad en comparación con correo electrónico)*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran.
Su historia
Innovación digital en viajes
Despegar es una gran agencia de viajes que opera en más de 20 países de Latinoamérica y ofrece reservas de vuelos, hoteles y paquetes de viajes. La empresa se enorgullece de su compromiso con la innovación digital, especialmente en dispositivos móviles.
Su objetivo
Llegar a los clientes a tiempo
Despegar estaba usando correos electrónicos para notificar a los clientes sobre actualizaciones importantes y urgentes de los vuelos, como reprogramaciones y cancelaciones. Lamentablemente, algunos clientes no veían los correos electrónicos a tiempo o los perdían por completo, y esto afectó negativamente las puntuaciones de satisfacción del cliente y la eficiencia operativa de la empresa. Los bajos porcentajes de apertura de correos electrónicos indicaban que los clientes no interactuaban con el canal. Las demoras en los tiempos de respuesta de los clientes prolongaban el proceso de resolución de la empresa y afectaban la experiencia general. Por otro lado, algunas ofertas del servicio de atención al cliente para reprogramar o actualizar una reserva vencían para el momento en que los clientes las veían.
«En situaciones críticas, como la cancelación de un vuelo, necesitamos contactar a nuestros clientes lo antes posible para ofrecerles las mejores alternativas disponibles. Pudimos lograrlo mediante los mensajes de utilidad en WhatsApp, gracias al nivel de alcance y familiaridad que ofrece la plataforma. Antes, la única forma que teníamos de llegar a los clientes era por correo electrónico. Desde que hicimos el cambio, duplicamos los porcentajes de apertura y de clics, y redujimos a la mitad los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente».
Iñaki Serra Lahunsembarne,
AI Product Manager, Despegar
Su solución
Compartir notificaciones urgentes sobre viajes en WhatsApp
Despegar decidió probar un nuevo enfoque y empezó a usar mensajes de utilidad en WhatsApp para enviar notificaciones urgentes sobre los vuelos. También utilizó mensajes de utilidad para enviar comunicaciones de seguimiento y recordatorios. En el caso de los vuelos reprogramados, la empresa enviaba un mensaje de recordatorio por WhatsApp 24 horas después de la notificación inicial y, si el cliente aún no seleccionaba ninguna alternativa, enviaba un segundo recordatorio 72 horas después de la notificación inicial. En el caso de los vuelos cancelados, Despegar enviaba un mensaje por WhatsApp con un enlace directo para que los clientes aceptaran o rechazaran una alternativa que se les proponía.
Su éxito
Mejor rendimiento que el correo electrónico
La empresa comparó el rendimiento de los mensajes de utilidad en WhatsApp con su enfoque habitual de enviar novedades sobre los vuelos por correo electrónico durante un período de dos semanas (del 25 de septiembre al 11 de octubre de 2025) y registró los siguientes resultados:
- 2.2 veces mayor porcentaje de apertura (mensajes de utilidad en comparación con correo electrónico)*
- 2 veces mayor porcentaje de clics (mensajes de utilidad en comparación con correo electrónico)*
- 50 % de mejora en el tiempo de respuesta del cliente (mensajes de utilidad en comparación con correo electrónico)*
- 5 puntos de aumento en el índice técnico Net Promoter Score (mensajes de utilidad en comparación con correo electrónico)*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran.
«Gracias a los mensajes de utilidad en WhatsApp, podemos llegar a nuestros clientes a tiempo con información clave en una plataforma que todos usan. Esto nos permite brindar la mejor experiencia incluso en casos no deseados, como reprogramaciones de vuelos».
Jonatan March,
Senior Product Manager, Despegar
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