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A agência de viagens latino-americana enviou mensagens de utilidade no WhatsApp para alcançar os clientes de viagens aéreas com atualizações importantes sobre mudanças na programação e cancelamentos de voos. Essa medida aumentou as taxas de abertura e clique quando comparada aos emails e reduziu os tempos de resposta do cliente. O resultado: uma experiência melhor para o cliente e mais eficiência operacional.
2,2 x
de aumento na taxa de abertura (mensagens de utilidade em comparação aos emails)*
2 x
de aumento na taxa de cliques (mensagens de utilidade em comparação aos emails)*
50%
de aumento na agilidade do tempo de resposta do cliente (mensagens de utilidade em comparação aos emails)*
5 pontos
de aumento no Net Promoter Score (mensagens de utilidade em comparação aos emails)*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Inovação digital para viagens
A Despegar é uma grande agência de viagens que opera em mais de 20 países na América Latina, oferecendo reservas de voos, hotéis e pacotes de viagens. A empresa se orgulha do seu compromisso com a inovação digital, principalmente em dispositivos móveis.
A meta
Alcançar clientes no momento certo
A Despegar usava o email para enviar notificações aos clientes sobre atualizações importantes e urgentes dos voos, incluindo reagendamentos e cancelamentos. Como alguns clientes não acessavam os emails a tempo ou perdiam as mensagens completamente, as pontuações de satisfação do cliente e a eficiência operacional da empresa eram afetadas negativamente. As baixas taxas de abertura de emails mostravam que os clientes não estavam interagindo com o canal. Os longos tempos de resposta de clientes estendiam o processo de resolução da empresa e prejudicavam a experiência geral. Além disso, algumas vezes, as ofertas para reagendar ou atualizar uma reserva já haviam expirado no momento em que os cliente conseguiam acessá-las.
“Em situações críticas, como o cancelamento de um voo, nós precisamos entrar em contato com nossos clientes o mais rápido possível para oferecer as melhores alternativas disponíveis. Conseguimos alcançar esse objetivo usando as mensagens de utilidade no WhatsApp, porque a plataforma oferece um alto nível de alcance e familiaridade. Antes, nossa única forma de contato era por email. Desde a mudança, dobramos nossas taxas de abertura e cliques, reduzindo pela metade o tempo de resposta do atendimento ao cliente.”
Iñaki Serra Lahunsembarne,
AI Product Manager, Despegar
A solução
Compartilhar notificações urgentes sobre viagens no WhatsApp
A Despegar decidiu experimentar uma nova abordagem, usando as mensagens de utilidade no WhatsApp para enviar notificações urgentes sobre os voos. Além disso, a empresa usou as mensagens de utilidade para enviar acompanhamentos e lembretes. Para reagendamentos de voos, a empresa enviava uma mensagem de lembrete no WhatsApp 24 horas após a notificação inicial e um segundo lembrete 72 horas após a notificação inicial caso o cliente ainda não tivesse selecionado uma alternativa. No caso de voos cancelados, a Despegar enviava uma mensagem no WhatsApp com um link direto para que os clientes aceitassem ou recusassem a alternativa proposta.
O sucesso
Desempenho melhor que o email
Durante um período de duas semanas (de 25 de setembro a 11 de outubro de 2025), a empresa comparou o desempenho das mensagens de utilidade no WhatsApp com a abordagem tradicional de enviar atualizações de voos por email e relatou:
- 2,2 x de aumento na taxa de abertura (mensagens de utilidade em comparação aos emails)*
- 2 x de aumento na taxa de cliques (mensagens de utilidade em comparação aos emails)*
- 50% de aumento na agilidade do tempo de resposta do cliente (mensagens de utilidade em comparação aos emails)*
- 5 pontos de aumento no Net Promoter Score (mensagens de utilidade em comparação aos emails)*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“Graças às mensagens de utilidade no WhatsApp, nós conseguimos alcançar nossos clientes a tempo com informações importantes em uma plataforma usada por todos. Assim, conseguimos oferecer a melhor experiência possível mesmo em circunstâncias indesejadas, como reagendamentos de voos.”
Jonatan March,
Senior Product Manager, Despegar
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